Teenuste kontseptsioon ja peamised omadused

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Viimati modifitseeritud: 2023-12-17 10:25

Kaasaegset maailmamajandust iseloomustatakse üha enam teenindusmajandusena. Selle põhjuseks on eelkõige teenindussektori kasv enamiku arenenud ja arengumaade majandustes. Teenindussektori kasv on üks riigi majanduse arengu näitajaid.

Majandusajalugu ütleb meile, et kõik arengumaad teevad tingimata ülemineku põllumajanduselt tööstusele ja seejärel teenindussektorile. See üleminek on toonud kaasa muutuse ka kaupade ja teenuste määratluses ja omadustes.

Mis on teenused

Teenuste määratlusi on tohutult palju, millest kaks kirjeldavad mõistet kõige selgemini:

1. Teenus on tegevuse liik, mille tulemused ei oma sisulist väljendust, realiseeritakse ja tarbitakse selle tegevuse käigus.
2. Teenus on hüve, mida ei pakuta mitte füüsiliste objektide, vaid tegevuse vormis (immateriaalne kasu).

Toote definitsioon

Toode on looduse ja inimtöö toode või ainult inimtöömateriaalne ja immateriaalne aine ning teenuste kujul, mis oma omaduste tõttu on suuteline rahuldama olemasolevaid või tajutavaid sotsiaalseid vajadusi ning on mõeldud vahetamiseks ja kauplemiseks.

Toode on töösaadus, mis on toodetud mitte oma tarbeks, vaid müügiks, materiaalne ja immateriaalne vara, samuti väärtpaberid ja tuletisväärtpaberid, mida kasutatakse mis tahes toimingutes, välja arvatud nende väljalaskmise (emissiooni) ja lunastamise toimingud.

Kauba omadused:

1. Võime rahuldada inimese konkreetseid vajadusi.
2. Sobib vahetada muude kaupade vastu.

Kauba ja teenuste erinevus

Järgmised on põhimõttelised erinevused füüsiliste kaupade ja teenuste vahel.

Tooted	Teenused
Füüsiline ese	Protsess või tegevus
Materjal	Mittemateriaalne
Homogeenne	Heterogeenne
Tarbimine toimub pärast tootmist ja tarnimist	Tootmine, tarnimine ja tarbimine on samaaegsed protsessid
Võib salvestada	Ei saa salvestada
Omandiõiguse üleandmine võimalik	Kinnisvara võõrandamine pole võimalik

Teenuste klassifikatsioon

Teenusi on kolme tüüpi: äriteenused,isiklikud teenused ja sotsia alteenused.

Äriteenused on teenused, mis toetavad ettevõtte igapäevast tegevust, kuid ei ole kaup, näiteks IT-teenused. Muud teenused, mida ettevõte võib oma tegevuse juhtimiseks ja haldamiseks vajada, on pangandus, laondus, kindlustus, side, transport ja palju muud.

Isiklikud teenused on äritegevused, mida osutatakse üksikisikutele vastav alt nende individuaalsetele vajadustele. Siin pakutav teenus on kliendi jaoks personaalne. Mõned isiklikud teenused on näiteks kosmeetika, toit, hotell ja majutus, meditsiin, mis tahes kunstiteenused.

Sotsia alteenused on olulised avalikud teenused. Neid pakuvad valitsus või mittetulundusühingud. Need teenused on suunatud sotsiaalse võrdsuse saavutamisele ühiskonnas ja neid ei pakuta kasumi eesmärgil. Sotsia alteenuste hulka kuuluvad: haridus, meditsiiniasutused ja nii edasi.

Teenuste täpsem klassifikatsioon ja kirjeldus on toodud allpool.

Tegevusalade järgi jagunevad teenused:

• Materjal.
• Mittemateriaalne.

Sätte olemuse järgi:

• Tasuline või turg.
• Tasuta või turuväline.

Eesmärgiks:

• Tootmine.
• Tarbija.

Tarbimismustri järgi:

• Avalik.
• Kohandatud.
• Mixed.

Vastav alt nende tootjate omandivormile:

• Osariik.
• Privaatne.

Rahastamisallika järgi:

• Eelarve.
• Isefinantseeritav.
• Mixed.

Juriidilise staatuse järgi:

• Legal.
• Ebaseaduslik.

Teenuste osutamise kohas:

• Kodumaine.
• Väline.

Majandussektori järgi:

• Finants.
• Mitterahaline.

Tööstusharu päritolu järgi: juhtimine, teadus, kultuur, tervishoid ja nii edasi.

Teenuse tüübi järgi: juhtimine, teave, transport ja nii edasi.

Teenuste põhifunktsioonid

Järgmised omadused kehtivad üldiselt iga teenuse kohta. Teenuste kõige olulisemad omadused on:

• Omandiõiguse puudumine.
• Tabamatus.
• Lahkumatus.
• Püsivus.
• Haprus.
• Vahetus.

Omanduse puudumine on teenuste üks ilmsemaid omadusi. Te ei tohi omada ega säilitada teenust; seda saab teha. Erinev alt kaubast, millel on materiaalne vorm, ei ole teenus omand. See funktsioon on tihed alt seotud mitmete muude teenuste tunnustega, nagu immateriaalsus, lahutamatus ja riknevus.

Tabamatus tähendab, et teenust ei saa kätte võtta ega puudutada. Näiteks lennureisijatel on ainult pilet ja lubadus, et nad on kindlal kohalaeg sihtkohas. Immateriaalsuse probleem on potentsiaalsete klientide jaoks eluliselt oluline, sest osutatavate teenuste kvaliteeti on raske ette hinnata.

Teenuste tunnuste hulka kuulub lahutamatus, mis tähendab, et teenuseid toodetakse ja tarbitakse samaaegselt. See tähendab ka, et teenuseid ei saa nende pakkujatest eraldada. Erinev alt teenustest toodetakse füüsilisi kaupu, seejärel ladustatakse, seejärel müüakse ja hiljem tarbitakse. Teenused müüakse esm alt, seejärel toodetakse ja tarbitakse samal ajal.

Variatiivsus või varieeruvus viitab asjaolule, et teenuste kvaliteet võib oluliselt erineda sõltuv alt sellest, kes, millal, kus ja kuidas neid pakub. Teenuste töömahukuse tõttu on kvaliteet väga erinev ja neid võivad osutada erinevad inimesed või isegi samad pakkujad erinevatel aegadel.

Riknemine tähendab, et teenuseid ei saa salvestada hilisemaks müügiks või kasutamiseks. See on teenuste üks olulisemaid omadusi, kuna sellel võib olla oluline mõju finantstulemustele. Teenindusettevõtted kasutavad pakkumise ja nõudluse paremaks sobitamiseks erinevaid meetodeid.

Asendatavus viitab asjaolule, et kaubad võivad asendada sarnaseid vajadusi rahuldavaid teenuseid ja vastupidi. Selle tulemusena tekib teenuste ja kaupade vahel konkurents.

Teenuse kvaliteedi määratlus

Teenuse kvaliteet (SQ) on selle kaasaegses kontseptsioonis oodatava tulemuse (E) võrdlus tegelikutulemuseks on teenuse tunnus (P), mis annab võrrandi SQ=P - E.

Kõrge teenusekvaliteediga ettevõte vastab või ületab klientide ootusi, jäädes samal ajal konkurentsivõimeliseks. Empiirilised tõendid näitavad, et teenuse kvaliteedi parandamine suurendab kasumlikkust ja pikaajalist majanduslikku konkurentsivõimet. Teenuse kvaliteedi parandamine on saavutatav tegevusprotsesside täiustamisega; probleemide tuvastamine ja nende lahendamine; kehtivate ja usaldusväärsete teenuse tulemuslikkuse mõõdikute seadmine ning klientide rahulolu ja muude tulemuste mõõtmine.

Teenuste kvaliteedi iseloomustamist käsitletakse kahes aspektis:

• Tehniline kvaliteet: mida klient interaktsiooni tulemusena saab (näiteks eine restoranis, tuba hotellis).
• Funktsionaalne kvaliteet: kuidas klient teenust vastu võtab; teenuse olemus (nt viisakus, tähelepanelikkus, operatiivsus).

Tehniline kvaliteet on suhteliselt objektiivne ja seetõttu lihtne mõõta. Siiski on funktsionaalse kvaliteedi hindamisel raskusi.

Teenuse elutsükkel

Iga toode või teenus läbib kindla olelusringi. Elutsükli juhtimine on turunduse ja müügijuhtimise põhiülesanne. Allpool näidatud mudel kirjeldab suhet müügimahu ja toote või teenuse kasumi vahel. Mudel määratleb viis elutsükli etappi:

1. Arendusetapp - toodet või teenust arendatakse, see ei ole veel turule tulnud, mistõttu ettevõttel tekivad kulud.
2. Tutvustusetapp – toode või teenus tuuakse turule, müük kasvab aeglaselt, kasum ei kata endiselt kulusid.
3. Kasvuetapp – müük kasvab, kasum on muutumas positiivseteks numbriteks.
4. Küpsusstaadium – müük kasvab jätkuv alt, kuid kasum hakkab langema (hind langeb).
5. Kahanev etapp – müügi ja kasumi järkjärguline langus.

Siis organisatsioon kas muudab turundussüsteemi, parandab toodete või teenuste omadusi ja müük taas kasvab. Kas projekt sureb.

Teenuste turundus

Teenuste turundus on teenuste pakkumisele suunatud turundusstrateegiate lai kategooria. See hõlmab kõike alates isiklikest teenustest, nagu arstiabi ja spaahooldused, kuni sõidukite ja rajatiste rentimiseni. Iga meetod, mis toob teenindusettevõttele kasu, on sobiv lähenemisviis, sealhulgas teabesisu, sooduspakkumised, reklaamid ja paljud muud turundusmaterjalid.

Teenuse turu omadused

Segmenteerimine, sihtimine ja positsioneerimine on turunduse strateegilised alused, mida kasutatakse konkurentsieeliste loomiseks, mis kujundavad organisatsiooni edulugu. Teenuste osutamise organisatsiooni loomise aluseks on turu määratlemine. Kaupade ja teenuste omadusedturul erinev.

Turu segmenteerimine on strateegia, mis tunnistab vajadust "spetsialiseerida" vastav alt turusegmendi vajadustele ja seejärel püüab saada selles segmendis liidriks. Teenuste turu segmenteerimine on defineeritud kui turu jagamine eraldi rühmadeks, millel on ühised teenindusomadused ja klientide vajadused või tarbimisharjumused.

Miks on turu segmenteerimine oluline

1. Turuniši määratlemine toob kaasa ressursside tõhusama kasutamise.
2. Segmenteerimine parandab turu juhitavust, jagades selle väiksemateks osadeks.
3. Turu määratlemine aitab parandada ettevõtte suutlikkust klientide vajadusi rahuldada.

Teenuste turu tähtsus maailmamajandusele

Kahtlemata on teenusteturg viimastel aastatel kasvanud ja andnud oma panuse maailmamajandusse. Tänapäeval moodustavad teenused enam kui 65% maailma kogutoodangust. Arenenud riikides panustab teenindussektor majanduskasvu rohkem kui ükski teine.