Toateenindus hotellis: tehnoloogia ja korraldus

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Viimati modifitseeritud: 2023-12-17 10:25

Sageli näete reisibüroode reklaamvoldikuid sirvides viidet hotellide pakutavale toateenindusele. Inimesel, kes oskab vähegi inglise keelt, on täiesti selge, et antud juhul räägime teenustest, mida osutatakse otse ruumis. Mis on toateenindus hotellis, mida see sisaldab ja kuidas seda korraldada?

Pakutud teenuste spekter

See teenus pakub hotellis lisateenust toas viibivale külalisele personaalse teeninduse näol. Tänapäeval kogub selline teenus populaarsust mitte ainult kõrgetasemelistes hotellides, vaid ka väiksemate tärnide arvuga hotellides.

Hotelli toateeninduse spetsialistid pakuvad eelkõige roogade ja jookide kohaletoomist külalise tuppa, mille ta tellis erimenüüst. Selliste töötajate teine funktsioon on ruumide ettevalmistamineVIP-kategooriad enne nende lahendamist.

Hotellis toateeninduse korraldamisel sisaldab teenuse struktuur sageli ka minibaare teenindavaid üksusi. Sellistel juhtudel on hotellil veel üks lisateenus. See seisneb selles, et teeninduspersonal kontrollib tubades olevaid minibaare ja täidab need õigeaegselt.

Toateenindus kõrgklassi hotellis pakub palju muid teenuseid. Näiteks massaažiterapeudi, jumestaja, juuksuri helistamine, ajakirjanduse kohaletoimetamine jne. Sageli hinnatakse selle kategooriat hotelli teenindusliikide taseme ja mahu järgi. Kuid igal juhul tuleb kõiki pakutavaid teenuseid osutada kiiresti ja mitte lasta klientidel oodata.

Sihtpublik

Millised kliendid vajavad hotellis toateenindust? Selle teenuse sihtrühm on enamikul juhtudel:

• ärimehed, kes on pärast päevatööd väsinud, mille tõttu nad ei taha restorani minna;
• paarid, kes otsustavad veeta romantilise õhtu üksi;
• väikeste lastega vanemad.

Teenuse koostis

Kuidas korraldada toateenindus? Selline teenus on terve meeskond, kuhu kuuluvad direktor ja administraatorid (juhid), kelnerid ja mõnikord ka sommeljeed. Kui hotell on väike ja tellimuste arv selles on väike, osutavad toateenindust tavaliselt restorani töötajad. Need on kelnerid, kes on mingil hetkel oma põhitöökohal vabad.

Mõelge töötajate peamistele kohustusteleselline teenus.

Režissöör

Toateenindust haldab üks hotelli töötajatest. Tema vastutab järgmise eest:

• teenindusse sisenevate kelnerite töö ajakava koostamine;
• töökoormuse jaotus;
• toateeninduse menüü väljatöötamine hotellis;
• müügiaruandlus;
• suhtlus hotelli turundusteenusega, mis reklaamib pakutavat teenust;
• teenuse töö käigus tekkivate probleemolukordade lahendamine.

Toateeninduse direktor peab omama kõrgharidust (soovitav alt erialast), valdama üsna hästi inglise keelt ja valdama vestlustasandil teist võõrkeelt, omama toitlustamise kogemust, teadma teenindusstandardeid, mida peab külalisi teenindades tuleb tähele panna ja omada ka ärioskusi.

Juhataja

Selle spetsialisti põhiülesanne on vastu võtta toateenindusse saabunud tellimusi ning koordineerida töid nende kiireks ja kvaliteetseks teostamiseks. Juhataja peamiste kohustuste hulgas:

1. Hotellikülalistelt tellimuste vastuvõtmine ja nende abistamine jookide või toitude valimisel. Lisaks peab juht klientidega läbi rääkima nende taotluste täitmise aja. Spetsialistile on oluline teada, et toateeninduse tavapärane korraldus hotellis hõlmab hommikusöögi kohaletoimetamist kaardiga 15 minuti jooksul, kõne teel - 15-30 minutiga. Samal ajal peab klient saama lõunasöögi. Õhtusöögi tarneaeg - mitte rohkem kui 45 minutit. Tellimiselainuüksi jookide puhul peab külaline neid ootama maksimaalselt 15 minutit. Samas tuleb silmas pidada, et toit on soovitav serveerida tuppa 5 minutit varem kui ettenähtud aeg. Vastasel juhul sööb klient hommikusööki hotelli kulul.
2. Kaluste ja laudade õige serveerimise kontrollimine.
3. Tellimuste moodustamise kontrollimine hotelli toateeninduse menüüst.
4. Tema pädevusvaldkonda kuuluvate probleemide lahendamine.

Hea toateeninduse korraldus hotellis on võimalik, kui kõrghariduse teenindusjuht (soovitav alt professionaalne), hea inglise keele oskus ja vestlustasandil - teine võõrkeel, toitlustamise kogemus. vähem alt 2-aastane teadmine hotellikülastajate teenindamisel kasutatavatest teenindusstandarditest. Samas peab see spetsialist olema viisakas, seltskondlik ja vastutulelik. Lisaks peab tal olema selge diktsioon.

Kelner

See toateeninduse töötaja on lineaarne. Tema kohustus on täita külalise soovid, tuues tema tuppa joogid ja toidud.

Samas on kelner isik, kes puutub kliendiga isiklikult kokku.

Selle töötaja peamised kohustused on:

• tellimuse kohaletoimetamine hotellikülalistele tuppa või hotellikompleksi territooriumil asuvates ilusalongides, terviseklubides jne;
• korra ja puhtuse hoidmine teenindusruumis;
• külalise arvutus osutatud teenuste eest, kui nõutud summat ei tasutaväljaregistreerimise klient;
• mustade nõude õigeaegne kogumine, mis tuleb külalise telefoni teel nõudmisel teha 10 minuti jooksul.

Toateeninduse kelnerile esitatakse järgmised kutsenõuded: kõrg- või keskeriharidus, hea inglise keele oskus, vähem alt 2-aastane töökogemus avalikus toitlustuses, samuti teenindusstandardite ja etiketi aluste tundmine teenindavad kliente.

Juhendaja

Kui hotellides on toateenindus ja minibaar, siis on selle teenuse töötajatel kindlasti sellel ametikohal inimene. Juhendaja ülesannete hulka kuuluvad:

• tellige tooteid laost;
• töökoormuse jaotus
• minibaari töötajate töölemineku ajakava koostamine;
• käivita aruandeid.

Minibaari töötajad

Nende töötajate tööülesannete hulka kuuluvad:

• külalistetubade minibaaride kontrollimine ja nende täiendamine;
• tarbitud jookide ja toodete maksumuse kajastamine külaliste raamatupidamises;
• minibaari blokeerimine, kui külaline võlgneb;
• Seadmete töörežiimi ja tehnilise seisukorra kontrollimine.

Minibaari töötaja peab omama kõrg- või keskeriharidust, oskama inglise keelt, etiketi põhitõdesid ja ohutust. Automaatseadmete paigaldamise puhul on sellisele töötajale veel üks nõue hotelli automatiseeritud juhtimissüsteemi kasutamise kogemus.

Lisaks koos hotellis saadaolevate minibaaridega teenindusjuhttoateenindus peab lisaks ülalkirjeldatud ülesannetele tellima sellel saidil vajalikud tooted lattu ja koostama vastavad aruanded.

Töögraafik ja funktsioonid

Kuidas on hotelli toateenindustöötajate tööpäev korraldatud? Reeglina pakub see teenus oma töötajatele nelja vahetust:

• 1. – 6.30–14.30;
• 2. – 14.30–23.30;
• 3. – 16.30 – 01.30;
• 4. – 20.30 – 8.30.

Menüü

Toateeninduse tehnoloogia hõlmab teatud konkreetsete tegurite arvessevõtmist. Üks neist on hotelli restorani pakutavate roogade menüü koostamine, kuid lühendatud versioonis. Toateeninduse puhul võtab see arvesse nimekirja, mida keskmine tarbija kõige sagedamini tellib. Sellise menüü koostamisel analüüsitakse roogasid, mida sageli restoranis külastajad tellivad.

Viimasel ajal on üha rohkem inimesi hakanud tervisliku eluviisi järgijaid. Seetõttu korraldavad mõned hotellid mahetoodete tarnimist. Samas peab toateenindus lülitama menüüsse toidud, mis vastavad tervisliku toitumise programmile.

Varustus

Toateenindus asub hotellis eraldi toas. See on ruum, mis peaks asuma lifti ja kauplemispõranda vahetus läheduses. Tulenev alt toateeninduse spetsiifikast, mis seisneb klientide kauguses köögist, tekib vajadusteatud inventari ja seadmete kasutamine, sh teeninduslifti (tellimuse täitmise kiiruseks), serveerimisalused ja -kärud, termokonteinerid, küttepinnad, jahutuselemendid jne. Vaja läheb ka katteid. Kõik toateeninduse lauanõud peavad olema esinduslikud.

Neis hotellides, kus öösel serveeritakse sooja toitu, toimub nende kohaletoimetamine spetsiaalsete seadmete ja serveerimisvahendite abil. Need võivad olla näiteks pasta või küünlaga toidusoojendid, mis toimivad kütteelemendina. Lisaks vajate pudelihoidjate ja muude seadmetega varustatud kärusid, mis peaksid olema funktsionaalsed ja mugavad.

Tellimuste vastuvõtmine

Vaatleme toateeninduse tehnoloogiat hotellis. Hotellikülastajate toateenindus on vajalik ettetellimisel. Seda saab teha järgmistel viisidel:

1. Telefoni teel, samuti kelnerile helistamiseks seatud spetsiaalset nuppu vajutades. Kõigil neil juhtudel peab teenindustöötaja kirja panema ruumi numbri, inimeste arvu, soovitud jookide ja roogade nimed, tellimuse vastuvõtmise ja esitamise aja.
2. Interaktiivse TV-süsteemiga (kui hotellis on see olemas). Selle meetodi abil saab külaline tellida toitu tuppa, vajutades puldil olevat nuppu. Sellisel juhul on kliendil protseduur valitud menüü kinnitamiseks, mis võimaldab teenindusvea välistada.
3. Tellimiskaardi kasutamisel. Sarnasel viisilkehtib ainult hommikusöögiks. Toateenindusega toidu kohaletoimetamiseks saab hotellikülaline sisseregistreerimisel administratiivlauast tellimuskaardi vormid. Seejärel hoitakse neid külaliste toas. Kui soovite kasutada toateeninduse teenuseid, tuleb kliendil täita ankeet ja täita selles teatud veerud. Need on hommikusöögi serveerimise aeg, toa number, kliendi nimi, isikute arv, tellimuse kuupäev. Vormi lõppu peab klient panema oma allkirja. Tellimuskaart tuleb riputada koridori poolsest ukselingile. Seda tuleb teha enne kella 3.00. Ankeete koguma käivad toateenindajad mööda hotelli koridore ringi. Nad teevad seda öösel või varahommikul. Täidetud vormid edastatakse teenindussektsiooni, mis vastutab hommikusöökide valmistamise eest. Hommikuti valmistavad köögitöötajad klientide tellimuste järgi süüa.

Makse

Kuidas kliendid toateeninduse kaudu tarnitud roogade eest maksavad? Hommikuse toitlustamise teenust saab pakkuda osana toa hinnas sisalduvast hommikusöögist. Mõnel juhul on selliste roogade kohaletoimetamine lisateenus ja selle eest tasutakse eraldi.

Toateeninduse analüüs näitab, et pakutavate roogade hind on reeglina veidi kõrgem kui restoranis või hotellikohvikus. Keskmiselt on see erinevus 15%.

Tuppa toimetatud toidu eest saab tasuda kahel viisil:

1. Ketnerile hetkel, kui ta tellimuse esitab. Selleks peab toateeninduse töötajaolema eelnev alt ettevalmistatud konto. Kelner annab sellest ühe eksemplari külalisele ja ülejäänud kaks võtab endaga kaasa, mis võimaldab tal hiljem aruandeid teha.
2. Praegu registreerib külaline välja. Sageli palutakse külalistel maksta osutatud teenuste eest oma üldkontole. Sel juhul peab kelner andma kliendile allkirjastamiseks kõik kolm eksemplari dokumendist, kus on kirjas tuppa toodud nõud ja nende maksumus. Pärast seda kantakse arve registratuuri. Dokumendi kliendile üleandmisel peab kelner jälgima, et ta allkirjastaks selle loetav alt. Samuti peab see toateenindaja veenduma, et arvel oleks selgelt märgitud selle ruumi number, kuhu toit kohale viidi. Mis puudutab kliendi allkirja, siis see tuleb tuvastada võrreldes olemasoleva näidisega, mis on hotelli arvutisüsteemi sisestatud. Arve korrektsel registreerimisel otse teenuse osutamise kohas minimeeritakse lõpparvelduse kahjumi oht.

Nõude puhastamine

Kuidas see protsess on korraldatud? Enamasti võetakse koristamise ajaks nõud toast kaasa. Kuigi seda on parem teha siis, kui see on külalisele mugav. Üks variant on veel. See hõlmab mustade nõudega kandiku asetamist koridori.

Sellisel juhul peavad toateenindajad need viivitamatult eemaldama. Lõppude lõpuks ei muuda kandikud ainult koridoris liikumist keeruliseks, vaid jätavad ka külalistele eemaletõukava mulje.

Minibaar

Selline varustus onkohustuslik hotellidele, mille tase vastab 4 ja 5 tärnile. Samal ajal saab minibaare kasutada kolmes erinevas modifikatsioonis:

• traditsiooniline;
• poolautomaatne, varustatud anduritega ukse avamiseks koos teabe samaaegse vastuvõtmisega operaatori arvutisse;
• automaatne, mis võimaldab teil teada saada konkreetse toote tarbimist külalise poolt, lisades samaaegselt selle maksumuse arvele.

Minibaaride viimasel versioonil on teiste ees mitmeid eeliseid.

Need koosnevad:

1. Varustuse pakkumine reaalajas teabega toodete laoseisu kohta, märkides samal ajal minibaaris toitude ja jookide tarbimise kellaaja ja kuupäeva, samuti nende hinnad ja ülejäänud kaupade aegumiskuupäeva.
2. Saadaval automaatjuhtimissüsteem. See on vajalik läbipaistva uksega seadmete paigaldamisel. Selle disainiga saavad külastajad tootevalikut sirvida ilma minibaari avamata. Kui külalised soovivad seda teenust kasutada, avab operaator seadme.
3. Automaatne arveldamine. Selline süsteem võimaldab teil täielikult kõrvaldada ebatäpsused ja vead minibaari kasutamisel. Selle süsteemi abil on väljavõtmine üsna kiire, mis on selle oluline eelis.
4. Seadmete hõivatuse automaatse juhtimise programmi olemasolu. Selle süsteemiga tarnitakse õiged tooted minibaaridesse, tekitamata seejuures külalistele ebamugavusi.
5. Võimalus teenindada kuni 400 numbrit ühe toateenindustöötaja poolt. Kulude optimeerimine on sel juhul võimalik koheselt hotelli 5 osakonnas. Nende hulgas on vastuvõtt, majutus, personalijuhtimine, hooldus ja raamatupidamine.
6. Võimalus jälgida toodete aegumiskuupäeva reaalajas. See funktsioon välistab täielikult kauba kahjustamise võimaluse ja võimaldab pakkuda õigeaegselt allahindlusi, vähendades oluliselt kahjude suurust.
7. Elektritarbimist jälgiva automatiseeritud juhtimissüsteemi olemasolu. See on hotellile väga kasulik. See funktsioon aitab vähendada energiakulusid.

Automaatseid minibaare kasutava toateeninduse töö käimasolevate analüüside põhjal on turundajad veenv alt tõestanud, et sellised seadmed võivad end ära tasuda juba 2-4 kuuga. Pärast seda hakkab see kasumit tootma.

Brošüüri väljalase

Toateeninduse kasutuselevõtt hotellis ei ole piisav tingimus selle klientide kasutamiseks. Kasumi teenimiseks peab iga hotellikülastaja ennekõike olema kursis toitude ja jookide tuppa toimetamise korraldusega. Ühe reklaamivõimalusena võite kaaluda eredate brošüüride väljaandmist, mis kirjeldavad restorani menüüd.

Lisaks tuleb hotellikliente teavitada, et toateeninduse kaudu toimub jookide ja toitude kohaletoimetamine määratud aja järgi pluss-miinus viis minutit. Samal ajal peavad kõik töötajad seda reeglit rangelt järgima.

Samuti on soovitav lisada brošüüri hotelli restorani pakutavad erialad ja nende fotod. Siia tuleks märkida ka pakkumiste maksumus ning saadaolevad boonused ja allahindlused.

Teenuse korraldamisel peate analüüsima restorani tööd ja määrama selle väikseima külastatavuse aja. Nendel ebapopulaarsetel aegadel saate allahindlust.

Arvustuste järgi otsustades tõmbab toateenindus rohkem tähelepanu, kui külalistele pakutav brošüür on rõõmsameelne ja särav, kirjeldades lihtsas keeles selle teenuse reegleid, millest teenindustöötajad peavad tõrgeteta kinni pidama.