Hotelliteenuste omadused ja omadused, eripärad ja koostisosad

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Viimati modifitseeritud: 2023-12-17 10:25

Hotellitööstus on hotellindustööstuse iseseisev haru. Hotelliteenuse kui hotelliäri toote sisu ja omadused on tingitud äriettevõtete majanduslikult elujõulisest tegevusest, mis on nõutud klientide seas, kes vajavad majutuseks ja toitlustamiseks vajalikke tingimusi.

Maksimaalse kasumi poole püüdlemiseks peab iga hotelliäri turul tegutseja jääma konkurentsivõimeliseks. Suur roll selles küsimuses on tarbijate kasvaval maksevõimel, mis julgustab ettevõtete omanikke pidev alt laiendama pakutavate hotelliteenuste valikut. Turunduse ja ettevõtete edendamise tunnuseks selles valdkonnas on tänapäeval hotelliäri uue laiema kontseptsiooni juurutamine.

Mis on hotellitööstus

Seda terminit kasutati Venemaal hotellide tegevuse kohta. Tänapäeval hõlmab kategooria "hotellitööstus" motelle,turismibaasid, pansionaadid, kämpingud ja muud organisatsioonid, mis on osaliselt või täielikult seotud mõistega "teenus". Hotelliteenuste kui kommertstoote tunnusteks hotelliäris on nende külgnevus toitlustusteenusega. Tuleb märkida, et hotellimajanduse süsteemi ei kuulu meditsiini-, tervise- ja puhkeasutused, kuna tarbijate majutamine ja toitlustamine ei ole nende põhitegevusala. Sanatooriumidel, pansionaatidel, laste puhkelaagritel on hotelliteenuste osutamisel oma eripärad. Huvitav on see, et nende maksumus on sageli alghinna (kulu) lähedal.

Teenuse üldkontseptsioon

Selle valdkonna hotelliteenuste eripäraks on ettevõtte töötajate kohustuslik tegevus kliendi ajutiseks elamiseks või elamiseks. Hotelliteeninduse võib tinglikult jagada kahte kategooriasse:

• Kohustuslike teenuste kompleks. Need on peamised tooted, mis sisalduvad toas viibimise hinnas. Tavateenuseid osutatakse tarbijale pärast lepingu sõlmimist.
• Lisateenus. Hotelliettevõtte kliendid maksavad selliste teenuste eest eraldi (näiteks keemiline puhastus, saun, parkimine, piljard jne).

Hotelliteenuste omadused ja omadused põhinevad nende osutamise detsentraliseerimise põhimõttel. Tugevad üksikud ühendused moodustavad põhitoodete rakendamiseks eraldi lülid. See selgitab, miks mõnedturistide teenindamisega seotud toimingud on koondunud spetsialiseerunud reisikorraldajate, agentuuride ja büroode kätte. Sellised ettevõtted tegelevad eelmüügi, kohtade broneerimise, ekskursioonide korraldamise jms. Seega mõjutab hotelliteeninduse kvaliteeti oluliselt vahenduslinkide töö. Ka konkreetsel hotelliteenuste liigil on omad nüansid. Selle piirkonna peamiste toodete funktsioonide kohta lisateavet.

Majutus

Majutusteenuste osutamise olemus seisneb tarbijale (hotellikülalisele) mitte ainult spetsialiseeritud ruumide ehk tubade, vaid ka lisateenuste pakkumises. Vaikimisi sisaldab hotellitoode ettevõtte personali tehtud töid. Niisiis, portjee võtab vastu ja tegeleb külaliste registreerimisega, toateenijad koristavad tube jne.

Hotelliteenuste omadused hotelliettevõttes määravad kindlaks asutamise eesmärk ja klientide vajadused. Igas hotellis saab tarbijale pakkuda täiesti erineva kategooria tube. Nende erinevus on erinev pindala, paigutuse, mööbli, varustuse jne poolest. Samal ajal peavad igal hotellitoal, olenemata kategooriast, olema:

• voodi;
• tool;
• tugitool;
• laud;
• riietekapp;
• valgustus;
• prügikorv.

Lisaks peab iga tuba sisaldama teavet hotelli kohta ja nähtavale kohale paigutama evakuatsiooniplaani tulekahju või hädaolukorra puhuks.

Toitlustusteenused

Külalislahkus eeldab teist tüüpi majandustegevuse elluviimist, mille lahutamatuks elemendiks on toit. Enamikul hotelliettevõtetel on restoran, kus klientidel on võimalus süüa või juua tass kohvi. Hotellis asuv toitlustusasutus võib olla iseseisev ettevõte või olla osa hotellikompleksist ja toimida ühe selle allüksusena. Restoranide klassifikatsioon sõltub teenindustasemest ja külastajatele pakutavate toitlustusteenuste liigist. Seal on esimese, kõrgema klassi ja luksuslikud asutused.

Luksuslikke restorane iseloomustab peen sisekujundus, kõrgem ajaveetmise mugavus, lai valik gurmee- ja eriroogasid tellimisel, joogid ja kokteilid, elav muusika ja muud teenused. Esmaklassilised asutused vastavad harmooniale, mugavusele ja heaolule külaliste majutamisel, muljetavaldavale menüüle, mis koosneb roogadest, toodetest, jookidest ja komplekssetest kokteilidest.

Hotelliteenuste müügi eripära on nende ohutus: iga restoran peab vastav alt deklareeritud klassile läbima sertifitseerimismenetluse ja saama riigiasutuste akrediteeringu standardimise ja metroloogia valdkonnas. Erineva klassiga toitlustusasutustele esitatakse erinevad nõuded, kuid samas seisnevad need kõik kohustuses tagada külastajate elu ja tervise, keskkonna ja klientide vara ohutus.

Lisateenus

Lisaks majutus- ja toitlustusteenustele hotellides püüavad omanikud luua ka lisateenuste süsteemi. See on hea puhkuse ja hotellis viibimise oluline komponent. Hotelliteenuste omadused ja omadused, mis ei ole kohustuslikud, on esitatud artikli selles jaotises.

Kõige ühtsem teenindusvõimalus on külaliste teenindamine lahkumisel ja saabumisel. Hotelli personal kohtub ja tervitab saabuvaid kliente, aitab pagasi tuppa toimetada või autot parkida. Hotellist lahkudes viiakse külalise asjad toast välja auto ukseni. Seega saavad töötajad teenindada kümneid või sadu kliente päevas. Hotelliteenuste eripära seisneb nende mitmekülgsuses – sellist teenust osutatakse erineva klassiga asutustes, hoolimata asjaolust, et see võib olenev alt standarditest ja kehtestatud korrast suuresti erineda.

Paljudes kaasaegsetes hotellides saavad üldteenuseid pakkuvad töötajad külalisi muul viisil teenindada. Hotellitöötajad on ööpäevaringselt valves, et igal ajal vastu võtta ja registreerida hilinejaid, korraldada kerge õhtusöök, helistada või kutsuda kindlal kellaajal takso. Personal hoolitseb üldkasutatavate ruumide puhtuse eest ja tagab teie hotellis viibimise ohutuse. Külaliste soovil ja soovil saavad töötajad kätte toimetada kirjavahetust, üle kandasõnumid külalistele.

Kuna külalise viibimise ajal on hotellitöötajad sageli erinevate meelelahutusürituste, sh teatrikülastuste, ekskursioonide, autorendi ja muude teenuste peakorraldajad. Enamikus hotelliettevõtetes asub vastuvõtulauas infostend, mis aitab uutel tulijatel end mugav alt sisse seada.

Avalikteenus

Lisateenuste loetelu määrab hotelli kategooria. Tarbijateenuste osas ei ole igal hotellil võimalust sellist teenust pakkuda. Töö tarbijateenuste korraldamisel tuleks hoolik alt läbi mõelda. Selliseid teenuseid pakkuvad üksused asuvad tavaliselt ligipääsetavas kohas ja fuajees peaks olema teave nende töögraafiku kohta. Majapidamisteenused hõlmavad järgmisi teenuseid:

• kiirpesu;
• isiklike asjade remont ja triikimine;
• keemiline puhastus;
• raua laenutus (see teenus on saadaval madalama kategooria hotellides);
• paranda ja sära kingi;
• asjade ja väärisesemete pagasihoid;
• rent seif;
• toidu tuppa toimetamine;
• lisanõude, tehnika, kodumasinate (nõud, teler, spordivarustus jne) rent.

Kõige nõutumate hotelliteenuste juurde, mille funktsioonid

on soovitatav eelnev alt tutvuda, otse hotelli valimisel, on ekskursioonide korraldamine,tõlketeenused, samuti meelelahutusürituste piletite ostmine ja broneerimine. Abi saamiseks võetakse ühendust töötajatega, kui on vaja tellida sõidukeid ja kohti restoranides, toimetada lillekimpe.

Lepingu sõlmimine

Venemaa seaduste kohaselt ei ole eraldi lepinguvormi, mis kehtiks ainult hotelliteenuste sektoris. Seni on normatiivaktides ette nähtud ühtne dokument – teenuste osutamise leping.

Sellise kokkuleppe pooled on kaks osapoolt – töövõtja ja tellija. Hotelliteenuste osutamise lepingu peamine tunnus ja allkiri on töövõtja kohustus tagada teatud ülesannete täitmine. Klient, kelleks on klient, kohustub tasuma nende lepingus märgitud teenuste maksumuse.

Enamasti on järgmist tüüpi teenuse osutamiseks vaja ametlikku kokkulepet:

• arsti konsultatsioon ja vältimatu arstiabi;
• veterinaararsti külastamine;
• kommunikatsiooniteenused;
• audiitori, raamatupidaja ja teiste spetsialistide teenused;
• turisti- ja infoteenused.

Iga hotell jätab endale õiguse teha pakutavate teenuste loetelus muudatusi. On mitmeid iseloomulikke tunnuseid, mis võimaldavad eristada tasulise hotelliteenuse osutamise lepingut teist tüüpi tsiviilõiguslikest lepingutest:

• lepingut eraldi liigina ei eristatakokkuleppele ja seetõttu ei vasta see Vene Föderatsiooni tsiviilseadustiku normidele;
• sellise lepingu esemeks võivad olla ainult hotelliettevõtte pakutavad teenused;
• teenuse osutamine fikseeritud tasu eest.

Mis vahe on hostelil ja hotellil

Hostel on definitsiooni järgi koht, kus saab suhteliselt väikese tasu eest ööbida. Sellised kohad on taskukohaste turistide seas populaarsed ja seetõttu on hostelid suunatud peamiselt noortele.

Kaasaegses mõistes on hostel "kuldne kesktee" üliõpilasmaja ja hotelli vahel. Hostelides on tavaliselt 10-12 tuba, mis mahutavad sama palju inimesi. Tehnikad asuvad korrusel, köök on samuti ühine. Lisaks voodile on külalistele garanteeritud:

• kiire tühjendamine;
• puhas voodipesu, rätik;
• dušš;
• soe hommikusöök;
• Isiklik hoiukast isiklike asjade jaoks.

Makse sellistes kohtades toimub iga päev. Hostelite peamiseks puuduseks, mille tõttu valivad hotelli ka säästlikud turistid, on igas vanuses, soost, rahvusest võõraste majutamine toas. Ruumi uks ei sulgu, et tagada külalistele liikumisvabadus. Tegelikult annab hostelite olemasolu ja areng madala sissetulekuga reisijatele võimaluse reisida ümber maailma.

Hostelite arendamise tunnused hotelliteenuste turul on tingitudõigusaktid määratlevad selle ettevõtte selgelt. Sellised asutused Venemaal ei kuulu ühtegi paigutuste kategooriasse. Seetõttu puuduvad selged nõuded pakutavate teenuste kvaliteedile. Regulatiivse raamistiku puudumine tekitab hostelite arendamisel teatud raskusi.

Hotellitoodete immateriaalne olemus

See majutusasutus määrab eelnev alt hotelliteenuste reklaamimise omadused. Nende pakkumise eripära, erinev alt kaupade müügist, on seletatav sellega, et toote kõiki komponente ei ole võimalik korraga täielikult hankida. Hotelliteenuste tarbijatel on peaaegu võimatu hinnata nende kvaliteeti enne ostu sooritamist ja sageli ka pärast seda. Asutuste külalised, kes ei suuda tuvastada hotelliteenuste kvaliteedi tunnuseid, seisavad silmitsi mitmete probleemidega, mis kajastuvad kataloogis deklareeritud toodete hinnaekvivalendi lahknevuses.

Paralleelselt hotelliteenuste immateriaalsusega on juhtimisprotsess keeruline. Hotelliettevõtted seisavad sageli silmitsi raskustega oma kauba kliendile esitlemisel ning praktilise võimatuse põhjendamisega sellele määratud hinda. Mis tahes kategooria hotell saab tarbijat tutvustada ainult konkreetse teenuse kirjeldusega, keskendudes reeglina ainult selle ostmise eelistele. Samas saab klient kauba kvaliteeti objektiivselt hinnata alles pärast selle ostmist.

Hotelliäri edendamise tingimuste kohta

Seega tähendab hotelliäri edukas arendamine klientide usalduse suurendamist. Turu omadusedhotelliteenused määravad ette vajaduse võtta selliseid meetmeid nagu:

• püüdke suurendada tootepakkumise käegakatsutavust;
• rõhutatakse teenuse saamise tähtsust ja selle ostmise eeliseid;
• turunduse arengute ja arvutuste pealetükkimatu rakendamine, eelkõige ettevõtte reklaamikampaanias;
• pakkumised, mis hõlmavad tariifide muudatusi ja lojaalseid allahindlusi;
• kutse mõjukate ja kuulsate inimeste (kunstnikud, poliitikud jne) hotelli.

Hotelliteenuste edendamise iseärasused hõlmavad vajadust võtta ettevõtete tegevuse standardiseeritud süsteemi väljatöötamisel arvesse mitmeid spetsiifilisi tegureid. Hotelliäri arendamiseks on see põhimõttelise tähtsusega:

• teenuste kvaliteedi määramise mustrite ja etalonide seadmine on suhteliselt keeruline ülesanne, mille elluviimine tagab hotellitoodete reklaamimise keerukuse;
• kvaliteetne teenus, mis sõltub rohkem tootmisprotsessi inimfaktorist;
• äriüksuste õige korraldus ja struktuur, pädev personalijuhtimine ja kontroll osutatavate teenuste kvaliteedistandarditele vastavuse üle;
• tarbija vajaduste ja soovide arvestamine kvaliteedistandardite loomisel, hotelli kuluefektiivsete majandusstandardite kujundamine;
• kõikide osakondade töö rahaline ratsionaalsus;
• teenuse kvaliteedi ja tarbijanõudluse ulatuse kõikumiste perioodiline jälgimine;
• kliendi psühhofüüsiliste omaduste, etnilise ja usulise kuuluvuse, sotsiaalse staatuse individuaalne arvestamine;
• Hotellitoodete reklaamipoliitika ja kvaliteedi tagamise tegevused on lahutamatu protsess.

Majutussektoris osutatavate teenuste osutamise tüüpilised tunnused on tingitud keeruka juhtimisprotsessi muutumisest. Võrreldes füüsiliste kaupade tööstustega, toimub hotelliäri arendamine tõhusa ja tõhusa teenindusmehhanismi loomise, hinnakujunduse, asjakohaste turunduskontseptsioonide rakendamise ja strateegilise planeerimise kaudu.

Hotelliteenuste väärtus

Hotelliäri põhiülesanne on pakkuda majutust reisijatele, kes on kodust eemal. Selline toode on hotelliteenuste funktsioon. Valdavates hotellides on tubade rent kõige olulisem ja sageli ka ainus sissetulekuallikas. Mõnes hotellis võimaldab tubade arv saada rohkem kasu kui ülejäänud teenustest kokku.

Omanikud saavad tulu hotellitubade rentimisest, kasutades kolme põhielementi:

• hotelli vastuvõtt;
• pakkuma ühtset teenust;
• hotelli juhtimine.

Need komponendid on funktsioonide rakendamisel põhilisedSeetõttu on majutusvõimalused saadaval mis tahes kategooria hotellides ja kuuluvad reeglina ettevõtte eraldi osakondadesse. Erinevatel hotellikompleksidel võivad aga olenev alt asutuse suurusest ja tüübist olla erinevad personalipõhimõtted. Väikestes hotelliettevõtetes võib olla vaid mõni täiskohaga töötaja, igaühel on oma kohustused.

Linnapiirkonna hotellides vajavad külastajad, kes tavaliselt vajavad lühiajalist või transiit peatumist, hoopis teistsugust lähenemist kui kuurordi asutus. Siin majutatakse kliente pikemaks perioodiks, keskmiselt 7-14 päevaks.