Saladuslik ostja: mis see on, selle elukutse omadused ja põhimõtted

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Viimati modifitseeritud: 2023-12-17 10:25

Lääne ettevõtetes kasutatakse laialdaselt "saladusostleja" meetodit, kuid hiljuti sai see tuntuks Venemaa turul. Tuleb kohe märkida, et peaaegu kõik teenindussektoris töötavad töötajad on sellisest ametist kuulnud, kuid vähesed teavad, mida salaostja täpselt teeb ja kuidas kontrollitakse.

Mõelgem, mis erialaga on tegemist, kust otsida vabu töökohti, millistele nõuetele peab vastama salaostleja kandideerija, samuti kuidas hinnatakse töö kvaliteeti ja võimalikke vigu.

Mis on salaostja

Inglise keeles on termin Mystery Shopper või Secret Shopper, mis on salaostleja elukutse. Nimi ise räägib enda eest. See on inimene, kes peab koguma teatud teavet või hindama teatud organisatsiooni töö/teenuse kvaliteeti, kuid jääma samal ajal märkamatuks.

Enamasti kontrollitakse teenindussektori ettevõtteid. Hinnangnäiteks kelneri töö kvaliteet on kõige lihtsam. Peamine ülesanne erialal on jääda märkamatuks, et teenindajad kohtleksid salaostlejat samamoodi nagu teisi külastajaid.

Saladuslik ostja kontrollib vastavust standarditele ja teenuse kvaliteedile. Sellest lähtuv alt peavad tal olema teatud teadmised selles valdkonnas, mida ta kontrollib. Enamasti palgatakse selleks kvalifitseeritud spetsialist, kuid võib olla ka tavainimene, kes oskab teenuse kvaliteeti hinnata.

Tuleb mõista, et salaostleja ei ole skaut, teda ei kasutata konkureeriva ettevõtte töö kohta andmete hankimiseks. See kontrollib ainult teenuse kvaliteeti, et näha, kas ettevõttel on probleeme ja milliseid meetmeid tuleks olukorra parandamiseks ette võtta.

Konkreetne töö

Paljud mõtlevad, mis on salaostja töö ehk millest see koosneb. Tema tegevuse eripära on tavakülastaja sildi all ostu sooritamine või teenuse saamine kaupluses, restoranis, pangas, tanklas või kohvikus. See tähendab, et kontrollida konkreetse ettevõtte teenuse kvaliteeti, kui juhtkond on huvitatud teenuse täiustamisest. Seal on teatud teenindusstandard ja salaostja peab kontrollima, kas ettevõtte töötajad järgivad seda standardit.

Salaklient saab hinnata erinevate ettevõtete pakutavate teenuste kvaliteeti, teades nende töö spetsiifikat. Ta saab kelnereid kontrollidamüüjad, taksojuhid, sekretärid, juhid või operaatorid. Selleks teostab ta kontrollostu või teenuse tellimise. Seda kinnitab tšekk.

Kontrolli saab teha telefoni teel, vestlus salvestatakse diktofoni. Käitaja peab selgelt ja selgelt vastama ettevõtte tegevuse kohta esitatud küsimustele. Samas võib salaostja keeruliste küsimustega provotseerida operaatori või ettevõtte töötaja konflikti, sest kliendid võivad olla erinevad.

Viimasel ajal kasutavad üha enam ettevõtteid veebipõhiseid uuringuid vestluse, video või meili teel. Olenemata kasutatavast meetodist esitab salajane klient juhtkonnale eduaruande, mis sisaldab oma järeldusi pakutava toote, teenuse või teenuse kvaliteedi kohta.

Kõige sagedamini kontrollitakse brändirõivaste kauplusi, panku, restorane ja kohvikuid. Salapärasel ostjal on konkreetne stsenaarium. Juhtkond võib paluda salaostja aruandes ära tuua kõik nüansid, sealhulgas, kui kaua klienti märgati, mida pakuti, kuidas ja kui kaua vestlust peeti, millises seisukorras kontrollitava töötaja töökoht, kuidas kaup on olid riiulitele laotatud jne. Kõik see sõltub ettevõtte spetsiifikast. Kinnitamise fakti kinnitamiseks esitatakse foto- ja videosalvestus.

Kellest võib saada salaostja

Iga inimene, kes on huvitatud teenuse kvaliteedi parandamisest, võib saada salakliendiks. VanusAmetikohale võivad kandideerida vanuses 18 kuni 65 aastat. Eelistatakse neid soovijaid, kes valdavad vab alt arvutit, oskavad rääkida asjatundlikult, omavad näitlejavõimeid ja mõistavad ettevõtte eripära.

Igal ettevõttel on oma arusaam salaostlejast, sest just juhtkond koostab ametijuhendi ja esitab teatud nõuded. Salakliendiks saamiseks tuleks läbida teadmiste kontroll ja viia end kurssi töö spetsiifikaga.

Millised omadused peaksid salaostja taotlejal olema?

• Ausus. Aruandes esitatav teave peab olema usaldusväärne, objektiivne ega põhine ainult isiklikel hinnangutel.
• Hea mälu ja vaatlusvõime. Enamasti ei kesta kontroll rohkem kui 20 minutit, mille jooksul klient peab tabama kõik üksikasjad, meeles pidama teatud punkte ja selgelt aruandesse märkima.
• Näitlejatalent. Mõnikord seavad ettevõtted salakliendile ebastandardseid ülesandeid (näiteks käituvad agressiivselt), et testida töötajate stressitaluvust, kuid kõik ei saa sellega hakkama.
• Erapooletus – aruandlus peaks põhinema objektiivsel hinnangul, mitte subjektiivsetel hinnangutel.

Testostu etapid

Kas te ei tea ikka veel, mis on salaostja ja mis on tema töö? Vaatame samm-sammult, kuidas testostu või -teenust pakutakse.

Kontrollostu etapid:

1. Kliendikohtumine. Teenindajad peaksid tere ütlemaiga uus klient, kes poodi/kohvikusse/baari siseneb. Kui mitme minuti jooksul ei pööra keegi kliendile tähelepanu, peetakse seda suureks puuduseks ja see kuvatakse aruandes.
2. Kliendi vajadused. Töötaja peaks külastaj alt küsima, kuidas teda aidata või midagi soovitada. Keeldumise korral peab müügiassistent siiski viibima kliendi nähtavusalas. Teda huvitavad küsimused võivad tekkida igal ajal.
3. Konsultatsioon. Oluline on kontrollida töötajaid või pigem nende teadmisi konkreetse toote/teenuse kohta. Müüja peab selgelt selgitama valitud mudeli plusse ja miinuseid ning soovitav alt pakkuma võrdluseks vähem alt kahte analoogi.
4. Ostu kassa. Kui klient on valiku teinud, viib hea töötaja selle kassasse, pakub välja seotud tooteid (näiteks telefoni ümbrised või tarvikud) ja aitab registreerimisel.
5. Hüvasti. Oluline on, et töötaja jätaks külastajaga hüvasti ka siis, kui ostu pole. Klient, keda tervitatakse ja saadetakse sõbralikult, olenemata valikust, naaseb uuesti poodi/restorani.

Milliseid täiendavaid üksikasju peaks salajane inspektor otsima

Pärast tehtud tööd täidab salaklient juhtkonna poolt eelnev alt välja töötatud küsimustiku. Enamasti nõuavad nad kontrollimiskohast fotode, video- või helisalvestiste esitamist. Salaostja kontrollib samas kohas mitu korda, et veendudakas eelmisel korral tehtud vead on parandatud.

Enamasti otsivad kasutajad andmeid selle kohta, mis on salaostja, kommentaare elukutse kohta, mida üleüldse kontrolli ajal otsida.

Saladuslik klient juhindub oma tegevuses järgmistest hinnangutest:

• kuidas töötajad klientide/külastajate/külalistega töötavad;
• kas peetakse kinni etiketinormidest (eriti vastuolulistes või kriitilistes olukordades);
• kui distsiplineeritud on töötajad;
• ettevõtte töötajate välimus;
• toa puhtus;
• kui kiire klienditeenindus;
• kas töötajatel on teavet ettevõtte/toote/teenuse kohta.

Kriteeriumide loetelu, mille alusel salaostleja tööd hinnatakse, sõltub ettevõtte tegevuse spetsiifikast. Tõendite esitamisega saadud tulemused lisatakse aruandesse.

Kuidas salakliendi tööd kontrollitakse ja kui palju ta kontrollimise eest saab

Teades, mis on salaostja, peaksite välja mõtlema, millist aruandlust ta peaks esitama. Toote ostmisel või teenuse osutamisel peab olema tšekk. Oluline on pakkuda häid fotosid ülevaatuskohast, helisalvestist vestlusest töötajatega. Ta täidab ka küsimustiku, märkides ära kõik kontrollimise nüansid. See võib sisaldada 40 kuni 60 küsimust. Küsimustiku väljatöötamise viib läbi turundusosakond, arvestades ettevõtte tegevuse spetsiifikat.

Küsimustega küsimustikku saab täiendada või muuta olenev altmis on ettevõtte eesmärk. Oluline on, et salaostja oskaks saadud infot analüüsida, hinnangute alusel rühmitada ja arvutada välja teenuse kvaliteedi näitaja. Kõik aruanded kogutakse ühte ja neid kontrollib inspektor (hindaja) ja otse klient. Salaostleja palgatakse enamasti eraldi ja ta ei kuulu ettevõtte töötajate hulka.

Ettevõte hüvitab salakliendi kulutused kauba ostmiseks või teenuste osutamiseks. Harvadel juhtudel tagastatakse toode pärast ostmist poodi tagasi. Kulud hüvitatakse pangakaardile ja tšeki hind on 250-300 rubla. Kõige odavam on salaostleja töö väikestes jaekauplustes. Näiteks üks vaadiõllepoodide kett maksab salaostja töö eest 150 rubla tšeki kohta. Autokaupluste omanikelt saate rohkem teenida. Kontrolli hind võib ulatuda üle 1 tuhande rubla.

Tšeki maksumus sõltub selle keerukusest, kuid keskmiselt ei kulu see rohkem kui pool tundi. Edasi tuleb küsimustiku täitmine ja hinnangu analüüsimine, mis võtab aega veel paar tundi. Vaatamata sellele, et üldiselt pole töö keeruline, peab salaostja mõistma, et tema hinnangu kvaliteedist ei sõltu mitte ainult ettevõtte järeldus, vaid ka mõne aruandes märgitud töötaja karjäär.

Kust otsida sobivat tööd

Olete välja mõelnud, mis see on - salaostleja elukutse, mõtlete, kust otsida sobivat tööd? Tõepoolest, kontrollimiseksettevõttega tuleb sõlmida leping, kus on märgitud kontrollimise nüansid ja selle maksumus.

Salapoodnikuna töö leidmiseks on mitu võimalust:

• saab tööd salaklienditeenuste osutamisele spetsialiseerunud ettevõttes (võib olla Venemaa või välismaa ettevõte);
• otsing temaatilistel saitidel – saate töötada salaostjana vabakutselisena sellistes teenustes nagu World of Mystery Shopper, 4Service Group, Good Service, Radix Group, Lucid ja teised;
• on vahendusfirmad - nendega on lihtsam koostööd teha, kuid kontrolli hind on väiksem kui konkreetse organisatsiooniga lepingu sõlmimisel.

Elukutse sotsiaalne komponent

Mis on arvustuste kohaselt salaostja? Esiteks on see inimene, kes hoolib ja kes soovib parandada ja parandada teenuse kvaliteeti. Lõppude lõpuks külastavad kõik peaaegu iga päev teatud poode, panku, restorane või kohvikuid. Ja kes, kui mitte külastajad, saavad ja tahavad seda teenust paremaks muuta. Üldiselt võib öelda, et amet on klientide suhtes üllas, kuid töötajate suhtes mõneti ebaõiglane. Seetõttu on oluline mitte hinnata tööd subjektiivselt, vaid läheneda hindamisele siiski tasakaaluk alt.

Lisaks, nagu mõned ütlevad, saab ettevõtte kulul kohvikus kontrolli ajal süüa. See teebki salakliendi elukutse teatud inimrühma jaoks kõige atraktiivsemaks. Kuid ei tasu unustada ka seda, et klient ei maksa lihts alt tšeki eest, vaid soovib selle eest vastutada.töö ja teatud soovitused kvaliteedi parandamiseks.

Tüüpilised vead

Kõik ei saa teose arvustuste põhjal otsustades aru, mis on salaostja. Räägime vigadest, mida salaostlejad teevad.

Levinud vead:

• liigne emotsionaalsus - võib viia ala- või ülehindamiseni, see kehtib ka subjektiivsuse kohta (näiteks võib naine olla lojaalsem meesmüüjale ja vastupidi);
• "tähehaigus" – professionaalsed salakliendid usuvad, et neid tuleks paremini teenindada kui tavakliente, pöörates tähelepanu mitmesugustele üksikasjadele, mis ei pruugi olla kontrollimisel asjakohased;
• müüja ümberjutustamine – salaostja peaks rääkima oma arvamuse ja andma objektiivse hinnangu, mitte lihts alt jutustama ümber ettevõtte töötaja sõnu (vähem vett ja rohkem kuivi fakte);
• ostuaeg – tavakliendil kulub kauba ostmiseks vähem kui pool tundi, mõned salaostjad kõnnivad poes tunde ringi ja küsivad pidev alt töötajatelt, lootes paljastada täiendavaid üksikasju.

Vigade vältimiseks peaksite selgelt järgima eelnev alt ettevalmistatud kinnitusskripti, mis näitab ostu ajakava, kellaaega ja nüansse.

Eelised ja puudused

Kas olete huvitatud salaostja teenusest, kuid ei tea selle eriala plusse ja miinuseid? Kaaluge plusse ja miinuseid üksikasjalikum alt.

Elukutse eelised on järgmised:

• vaba ajakavatöö (saab ühendada põhitegevusega);
• kohustuslikku töötamist pole;
• eriharidust pole vaja;
• huvipakkuv kohandatud töö;
• uute toodete või teenuste kohta teadmiste saamine;
• korralik palk.

Vaatamata suurele hulgale eelistele on sellel ka puudusi. Saadud andmete kontrollimiseks ja töötlemiseks kulub keskmiselt ligi pool päeva, sest oluline on kogu info süstematiseerimine. Samuti on miinusteks töötajate liigne valivus, kui salaostleja isiklikult poodi või kohvikut külastab. Samuti ei pruugi töö tasutud olla, eriti internetist otsides ja sõnades kokku leppides.

Järeldus

Esiteks tunnevad salaostja elukutset huvi ettevõtted, kes hoolivad mainest ja soovivad pidev alt parandada klienditeeninduse kvaliteeti. See töö eeldab teatud teadmisi, mis on eelkõige seotud ettevõtte spetsiifikaga. Salakliendi palk on väike, kuid sõltub tema professionaalsusest ja lähenemisest hindamisele.