Elukutse "saladuslik ostja" – ülevaated on kulda väärt

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Viimati modifitseeritud: 2023-12-17 10:25

Me kõik külastame iga päev erinevaid poode, ostes toitu, kodukaupu, riideid, kodumasinaid. Kuid kui soovite teada, kuidas selles äris raha teenida, võite proovida valida sellise elukutse kui salaostleja. Tavakülastajate arvustused jaemüügipunktide kohta on loomulikult ettevõtete omanike jaoks olulised ja võivad mõjutada teenindusstandardeid. Kuid "saladusostleja" (salajane klient) töötab teatud stsenaariumi järgi ja tema arvamus on kaalukam.

Autojuht bensiinijaamas, McDonaldsis hamburgeri järjekorras seisev üliõpilane või pangas hüpoteeklaenu taotlev abielupaar võivad jagada sama elukutset: salaostja. Arvustused, mida nad jätavad, peaksid aitama uurida teenuse kvaliteeti. See teenimisviis ja töökoht on üsna uusKesk-Euroopa ja Venemaa. Turul on vaid mõned professionaalsed ettevõtted, kes pakuvad selliseid teenuseid kaubandusettevõtetele, pankadele ja autokauplustele. Hiljuti on ilmunud veel üks spetsialiseerumine - uute hoonete salaostja. Tundub uskumatu? Samas tahavad ka arendajad ja arendajad, kinnisvarabüroode omanikud ja juhtkond teada, kuidas nende agendid kliente – kesk- ja nooremjuhte – teenindavad. Üha enam ettevõtteid mõistab selliste turundusuuringute vajalikkust. Sellise karmi konkurentsi juures, mis praegu turul valitseb, ei saa ärimehed endale lubada keskpärast ja kehva kvaliteediga klienditeenindust. Lõppude lõpuks, ükskõik kui suurepärane disain või projekt on, ükskõik milliseid allahindlusi müügikoha omanik ka ei teeks, kui kelner või müüja on ebaviisakas või ebakompetentne, hääletavad kliendid selle vastu. Oma rahaga, mille nad mujale jätavad.

Saladusliku ostja uuringu põhieesmärk on tagasiside, mis saadakse pärast reaalset suhtlemist, pärast lavastatud või tegelikku ostu või antud punkti külastamist. Klienditeeninduse kvaliteedi uuring ei toimu ainult üksikasjalike küsimustike abil. Need võivad olla peidetud diktofoniga salvestatud vestluste helisalvestised ja fotod. Hinnatakse kogu klienditeeninduse protsessi tervikuna: objekti välimus, personali abi ooteaeg, konkreetse probleemi lahendamise viis ja viis töötaja poolt, puhtus ja mugavus, tulemus on õnnestunudostu lõpuleviimine või tühistamine.

Pärast spetsiaalse briifingu läbimist, koolitust ja määratud koha külastamist sisestab salaostleja ülevaated üksikasjalikku küsimustikku, hinnates kõiki valdkondi, mida ettevõtte juhtkond soovib kontrollida. Samuti peab ta selles küsimuses avaldama oma, subjektiivset arvamust, kirjeldama oma emotsioone ja muljeid. Mõned salaostlejad töötavad poodidega, teised pankade ja restoranidega. Nendes kahes viimases sektoris on klientide pärast tohutu konkurents. Ja kui ta pole teenusega rahul, siis enamasti ta kaebust ei esita, vaid läheb lihts alt teise restorani, vahetab panka ja lisaks räägib sõpradele kõigist probleemidest, millega ta on kokku puutunud. Ja see on kõige võimsam reklaamiviis (või antireklaam). Rahulolev klient toob kaasa sõbrad ja pere, pettunud võib peletada kümneid potentsiaalseid külastajaid. Seetõttu teevad mõistlikult mõtlevad firmajuhid kõik, et külalised rõõmustada. Ja salaostja aitab neid selles. Nende "salaagentide" jäetud arvustusi analüüsib juhtkond hoolik alt, mille põhjal tehakse kaugeleulatuvad järeldused. Seetõttu on sellise töö puhul väga olulised sellised omadused nagu tähelepanelikkus, täpsus, hea mälu ja oskus oma mõtteid väljendada.

Kas soovite end proovile panna salaostja erialal? Vabu töökohti tuleks otsida eelkõige turundusuuringuid tegevatest agentuuridest. Just nemad ei piirdu ainult küsimustikega, vaid püüavad seda tehapakkuda ettevõtetele võimalikult laia valikut analüütilisi teenuseid. Salaostja jälgib sageli erinevates jaemüügipunktides (poed, salongid, butiigid, müügisaalid) teenust, kehastades ettevõtte tüüpilist klienti. Uuringu eesmärk on hinnata tegelikku teenindustaset, mis tähendab, et uuringu läbiviija ei saa oma tegelikku rolli avaldada. Mõnikord peavad audiitorid salvestama vestluse konsultandiga diktofonile, kuid nii, et keegi seda ei märkaks ega aima. Salapärased ostjad viivad oma uurimistööd läbi kohapeal või kohtades, mida nad aeg-aj alt külastavad, lähtudes sageli oma eelistustest, mitte ainult stsenaariumist. See on sobiv lisasissetulek üliõpilastele, rasedus- ja sünnituspuhkusel olevatele emadele, vabakutselistele.

Kahjuks on endiselt levinud stereotüüp, et "Mystery Shopping" uurimismeetod on vahend töötajate vallandamiseks. Praktikas on see aga tõest kaugel. Ettevõte, kes sellise uuringu tellib, analüüsib tulemusi ning millised nõrkused ettevõttel on ja milliseid vigu töötajad teevad. Kõige sagedamini aga ei tea juhtkond, kelle töötajatest audiitorid tagasisidet jätsid, sest seda infot ei avalikustata. Pädevad ärimehed mõistavad, et odavam ja kiirem on olemasolevat töötajat ümber koolitada ja motiveerida ennast täiendama, kui vallandada ja uus välja õpetada. Seega aitab uus amet "salapoodleja" otseselt kaasa standardite tõstmiseleteenust ja sellel on positiivne mõju turule.