Ettevõtte standard: reeglid ja rakendamise sammud

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Viimati modifitseeritud: 2023-12-17 10:25

Kas olete kunagi mõelnud, mis eristab edukat, dünaamiliselt arenevat ettevõtet sadadest väikestest müügipunktidest, kus müük püsib aastaid madalal tasemel? Igal edukal organisatsioonil on ettevõtte standard. Just tema loob ettevõttele partnerite silmis positiivse kuvandi.

Kas mõni organisatsioon vajab reegleid?

Algajate ärimeeste seas on levinud arvamus, et ettevõtete standardisüsteemid sobivad ainult suurettevõtetele, mille juhtidel on raske töötajate tegevust jälgida. Arvatakse, et uue, vastloodud firma meeskonnal on veel vara käitumisreegleid kehtestada. Miks?

• Siiani on ebaselge, kuidas potentsiaalseid kliente meelitada ja millised tegevused suurendavad müüki.
• Väikese müügikoha töötajad on alati silmapiiril: vigu saab selle käigus parandada.
• Ettevõtte standardi töötavad tavaliselt välja koolitusettevõtted ja nende teenused on kallid.
• Müügipositsioonidele kandideerijaid võib heidutada väikeste eeskirjade rangete reeglite süsteemettevõte. Algstaadiumis on ju palk väike.

Kas see tähendab, et uuel ettevõttel on parem ilma ettevõtte standarditeta? Vastus sellele küsimusele võib igal üksikjuhul olla nii positiivne kui ka negatiivne. Muidugi on raske kehtestada töötajatele rangeid reegleid, kui väikese firma personal koosneb ainult pereliikmetest või lähedastest tuttavatest. Kuid juhtub, et klienditeeninduse tase sõltub otseselt sellest, kas väikeettevõte üldse ellu jääb.

Väikese poe, kohviku, ilusalongi omaniku jaoks on kõige parem jääda kuldse keskmise juurde: rangeid standardeid ei seata, kuid on mitmeid nõudeid, mida tuleb järgida.

Mida saab öelda suurte ja keskmise suurusega ettevõtete kohta, mis on turul juba niši hõivanud? Näib, et nad elavad kergemini. Sellised ettevõtted müüvad kvaliteetseid kaupu, mille järele on nõudlus. Nad on loonud reklaami ja on tõhusaid viise klientide meelitamiseks. Kas juba edukas ettevõte vajab ettevõtte standardit? Uurime seda asja.

Ei ole üksikjuhtumid, kui potentsiaalne klient tuleb või helistab talle tuntud ettevõttesse ostu sooritamiseks. Kas tehing võib ebaõnnestuda? Jah, kui ostjat ei teenindata korralikult. Korrastatud kontor, hõivatud telefon, madala kvalifikatsiooniga müüjad, raskused ostu sooritamisel, juhtide soovimatus poolel teel kokku saada… Eeldades, et üks neist probleemidest on olemas, eelistab ostja konkurente.

Pealegi on igal töötajal, olenemata sellest, kas ta on müügijuht või filiaali juht, omad kaalutlused klientide teenindamise kohta: kuidas valida suhtlusviisi, kui palju aega vestluseks eraldada, kuidas motiveerida külastajat ostma.

Kui ettevõttes on ettevõttekultuuri standard, teab iga töötaja täpselt, kuidas ta peaks erinevates olukordades käituma. Lisaks on ettevõtte töötajad huvitatud parimate äritavade kasutamisest klientidega suhtlemisel. Tänu sellele lüheneb otsustamise aeg, kaovad mittevajalikud kooskõlastuste ahelad. Kliendid on omakorda ettevõttest positiivsel arvamusel.

Seega vajab ettevõte ettevõtte standardit, et tagada:

• teenuse kõrge tase;
• kliendi lojaalsus;
• bränditeadlikkus;
• ettevõtte usaldusväärsuse suurendamine turul;
• otsustusprotsessi hõlbustamine;
• jõu, aja ja raharessursside säästmine.

Milliseid probleeme standard katab

Edukaks tööks ei piisa ainult klientidega otsesuhtlemisega seotud ettevõtete standardite loomisest. Tõepoolest, ettevõtte töötajate igapäevategevuses on palju muid libedaid hetki:

• kui tõhus alt kolleegid omavahel suhtlevad, kui sageli tekivad nende vahel erimeelsused;
• kas tööpäev on tõhus alt üles ehitatud;
• kuidas asju prioritiseeritakse.

Seetõttu on ettevõttes ettevõtte standardi juurutamisel oluline arvestada järgmiste elementidega:

• töötajate välimus;
• tööruumi korraldus;
• kutsestandardid, protseduurid keeruliste ja konfliktsete olukordade lahendamiseks, tööaja efektiivse kasutamise normid;
• klientidega suhtlemise reeglid;
• ettevõtte ja selle töötajate sotsiaalne vastutus;
• seadused kõrgemale juhtkonnale.

Vaatame ettevõtte standardi iga komponenti.

Juhatajate välimus

Paljud ettevõtted kehtestavad reeglid selle kohta, kuidas peaksid välja nägema kontoritöötajad, st juhid, kes on otseselt seotud külastajate teenindamisega. Rõivaste vorm, kingad, soeng, aksessuaaride olemasolu või puudumine, meik, ehted on reguleeritud.

Range riietumisstiil on kasutusele võetud näiteks mobiilsideettevõttes Megafon. Ettevõtte standard nõuab, et klientidega töötavad töötajad riietuksid stiilis "valge ülaosa ja must alumine". Juhtidel peaks kaelas olema erkroheline siidine sall. Naistöötajatel on lubatud kanda kerget loomulikku meiki. Ehted ja juveelid on välistatud: kanda saab ainult abielusõrmust ja diskreetseid kõrvarõngaid. Mobiilsideettevõtte juhi jalatsid peaksid olema ranged ja suletud. Rinnale kinnitatakse kohustuslikus korras töötaja nimega märk. Sarnane riietuskood on kasutusele võetud pankades ja suurkorporatsioonides.

Välimusstandardid kehtestatakse restoranide, juuksurite, spordikeskuste ja jaekaupluste töötajatele erinev alt. Moe-ilusalongides eristuvad vastuvõtulaua administraatorid, juuksurid, maniküürijad reeglina elegantse juuste kujundamise, tätoveerimise ja originaalse küünte disaini poolest. Oma välimusega inspireerivad nad kliente enda eest loov alt hoolitsema. Naised, märgates, kui stiilsed salongi töötajad välja näevad, on tunginud soovist seda sagedamini külastada.

Paljudes jaekauplustes valitakse müügijuhi vormiriietus vastav alt müügikorrusel olevale kaubatüübile. Huvitav tundub näiteks see, kui mänguasjapoe müüjad on riietatud muinasjututegelaste kostüümidesse.

Tööruumi korraldus

Ettevõtte korporatiivsed standardid reguleerivad nii klienditeeninduspindade kui ka ametikasutuse ruumide (bürood, puhkeruumid, tualettruumid) siseviimistlust.

Suure filiaalivõrguga organisatsioonides esitatakse nõuded ruumide interjöörile:

• mis värvi peaks olema mööbel;
• kuidas sisustust paigutada;
• on mõnel juhul ette nähtud (eriti kui räägime IT-ettevõtetest), milliseid kontoritehnika ja kirjatarvete marke on lubatud kasutada.

Ettevõtte standard määrab ka objektide lubatud paigutuse töölaua pinnal: kuidas panna arvutit, kuhu panna kirjutusvahendid, kui palju dokumente saab korraga asetada.mõistus.”

Kutsestandardid

Sõltuv alt erinevate töötajate kategooriate eesmärkidest ja eesmärkidest iga ametikoha jaoks määratakse:

• mis tüüpi ülesandeid peaksid ettevõtte töötajad eelistama;
• kuidas planeerida tööpäeva;
• millistest põhimõtetest lähtuda igapäevatoimingutes.

Ühtlasi ühtlustatakse ettevõttesisese etiketi norme ja toiminguid konfliktiolukordades. Kohustuslik on sätestada, kui sageli võib töötaja tööst pause teha, kas ta võib samal ajal kontorist väljas käia, kui kaua kestab lõunasöök, kas päevasel ajal on lubatud suitsetada.

Klientidega suhtlemise reeglid

Sellele valdkonnale pööratakse paljudes ettevõtetes kõige rohkem tähelepanu. Ettevõtte standard määratleb:

• kes ettevõtte töötajatest on kaasatud klienditeeninduse protsessi;
• millistest reeglitest tuleks lähtuda ostjatega kohtumisel ettevõtte kontoris ja "põldudel";
• kuidas teha väljaminevaid ja sissetulevaid telefonikõnesid: millise signaali järel telefonitoru tõsta, milliseid sõnu, väljendeid, fraase vestluses kasutada.

Ettevõtte ja selle töötajate sotsiaalne vastutus

Suure tähtsusega on ka ettevõtte vastutuse standardid. Turule sisenedes aktsepteerib ettevõte ühiskonna poolt dikteeritud töötingimusi:

• müüb kvaliteetseid tarbijatele kasulikke tooteid;
• töötab põhimõtetelausus, seaduslikkus, humanism, inimväärikuse austamine;
• osaleb keskkonna kaitsmisel kahjulike mõjude eest.

Igal töötajal peab olema selge arusaam, et ta on selle ettevõtte nägu, kus ta töötab. Tema tegevus avaldab mõju mitte ainult bilansis olevatele majandustulemustele, vaid ka ettevõtte ärilisele mainele. Seetõttu kehtestatakse töötajate käitumisreeglid ettevõtte vastutuse standardeid arvestades.

Reeglid tippametnikele

Suurte organisatsioonide jaoks on ettevõtte üldjuhtimise standardid eriti olulised, mis näitavad, kuidas ettevõtet tuleks juhtida. Nende reeglite väljatöötamisel tuleb arvestada ettevõtte aktsionäride, klientide, partnerite ja töötajate huve. Hea ühingujuhtimise standardid näitavad, millistest põhimõtetest peavad ettevõtte peadirektor ja tema asetäitjad oma tegevuses juhinduma. Need sisaldavad ettevõtte organisatsioonimudeli kirjeldust, sisearuandluse süsteemi, tippjuhtkonna tegevuse kontrollimise viise. Rahvusvahelistest ettevõtete üldjuhtimise standarditest on tuntuimad süsteemid PMBOK, ICB ja ISO.

Uute tellimuste juurutamise etapid

Suurtes organisatsioonides töötavad reeglid välja ja rakendavad professionaalsed koolitusfirmad. Paljud väikeettevõtete omanikud mõtlevad aga avatud teabeallikaid kasutades ise üsna eduk alt läbi klienditeenindussüsteemi ja käivitavad selletegevus.

Ettevõtete standardite professionaalne arendamine hõlmab järgmisi samme:

• Hetkeolukorra analüüs. Oluline on hinnata välisvaatleja seisukohast, kui tõhus on töövoog, mida saaks parandada. Professionaalsed ettevõtted kaasavad selleks sageli "salapoode". Spetsiaalselt palgatud ja koolitatud töötaja tuleb ettevõtte kontorisse või kaubanduspõrandale ja täidab kliendi rolli. Reeglina salvestab ta läbirääkimisi müüjatega salaja diktofoni ja kohtumise lõpus täidab kontrollnimekirja: mis talle teenuse juures meeldis ja mis mitte. Väikeettevõtte omanik võib vaatluse ise läbi viia või paluda tuttavatel ettevõtet "üle vaadata". Auditi tulemuste põhjal on oluline välja selgitada positiivsed küljed ja miinused: mis meelitab kliente teie ettevõttesse ning mis paneb neid kahtlema ja tehingut tegemata lahkuma.
• standardite väljatöötamine. Samm-sammult on ette nähtud töötajate ettevõtte käitumisreeglid, tööruumi korraldus, nõuded kontorijuhtide välimusele. Selles etapis on oluline arvesse võtta kõiki olulisi üksikasju, mis mõjutavad ettevõtte edasist õitsengut või selle ebaõnnestumist.
• Töötajate koolitus. Ettevõtte standardit rakendatakse ja rakendatakse. Ettevõtte töötajatele, eriti kontohalduritele, selgitatakse reegleid, mida järgida.

• Tulemuse kontrollimine. Oluline on analüüsida standardite rakendamise mõju: kas neil onpositiivne mõju müügimahule, kliendisuhete sügavusele, kas toovad kaasa suuremat kasumit.
• standardite kohandamine. Töö käigus saab tuvastada palju uue ettevõtte juhtimissüsteemi puudusi ja ebatasasusi. Neid tuleks regulaarselt jälgida, eriti algstaadiumis. Sellele aitavad kaasa korduvad "salapoodlejate" külastused, samuti klientidelt ja töötajatelt tagasiside saamine. Puuduste tuvastamisel tehakse tööd vigade parandamiseks – tehakse muudatusi olemasolevates standardites.

Järeldus

Oluline on märkida, et töötajate liiga innukas sõnasõnaline järgimine ettevõtte reeglitest võib mõnes olukorras kahjustada. Kehtestatud standardite järgimine ei tohiks kaasa tuua ebaloomulikku, ebaloogilist, terve mõistuse seisukoh alt töötajate käitumist, nende tähelepanematust klientide vajaduste suhtes. Ettevõtte standardi rakendamisel peaksite tegutsema ettevaatlikult, järgides järkjärgulisuse põhimõtet.