Professionaalsed teenindusstandardid

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Viimati modifitseeritud: 2023-12-17 10:25

Tööfunktsioonide rakendamine paljude Venemaa ettevõtete töötajate poolt eeldab nende poolt kutsestandarditega kehtestatud nõuete täitmist. Mis need on? Kuidas on asjakohased eeskirjad välja töötatud?

Mis on kutsestandard?

Kutsestandardid (teenindus või näiteks kauba väljastamine) nõuavad, et inimene teeks tööd vastav alt ametlikes allikates fikseeritud normidele. See võib olla näiteks GOST või tööstusstandard. Reeglina kajastavad need normatiivsed allikad konkreetse majandustegevuse spetsiifikat. Niisiis, restoraniäris kehtivad teenindusstandardid, juuksuriteenuste valdkonnas on reeglid, mis reguleerivad kaupade tootmist.

Mille jaoks kehtivad kutsestandardid?

Mis on kõnealuste standardite eesmärk? Esiteks võimaldavad need reguleerida töötaja töötegevust - nii et iga ettevõte, kelle ettevõte palkab, saaks hakkama konkreetset tootmisfunktsiooni iseloomustavate ülesannetega. Kuid ühel tingimusel:Töötajal peab olema vajalik kvalifikatsioon. Sellele esitatavad nõuded sisaldavad reeglina ka kutsestandardeid.

Samuti võimaldavad vastavad normid eristada töötajate volitusi ja ettevõtte erinevate spetsialistide poolt lahendatavate ülesannete spetsiifikat, kes näiteks töötavad samas osakonnas.

Klienditeeninduse või kaupade väljastamise kvaliteedistandardid võimaldavad ettevõtte töötajatel järk-järgult oma pädevusi täiendada: inimene, kellel on ettekujutus sellest, milliseid teadmisi ja oskusi ta professionaalseks kasvuks vajab, oskama koostada oma arenguplaani.

Asjaomaste standardite olemasolul võib ka tööandja olla huvitatud. Selle põhjuseks on asjaolu, et vastavaid standardeid kasutavatel ettevõtetel on võimalus teostada tõhusat personalijuhtimist kohalike eeskirjade väljastamise ja töötajatega ettevõttesiseste lepingute sõlmimise kaudu, mis sisaldavad klausleid teatud reeglite kohaldamise kohta. Tööandjal, kes on kohustanud töötajat kasutama kutsestandardeid, on õigus eeldada tem alt kõrget tulemuslikkust. Selleks tuleb muidugi kvalitatiivselt välja töötada vastavad normid.

Need või muud tüüpi teenindus- ja tootmisstandardid võimaldavad tööandjatel personalijuhtimissüsteemi akumuleerida ja täiustada, selle erinevaid elemente struktuuriüksuste vahel jaotada ning tütarettevõtetele ja partneritele üle kanda. Kõnealused normid on dokumenteeritud: see protsess on tavaliselt ka standardiseeritud ja eeldab, et teadmised,ühe majandusüksuse moodustatud, minimaalsete tööjõukuludega, saab üle kanda kolmanda osapoole ettevõttes toimuvatesse äriprotsessidesse.

Kvaliteetselt kavandatud kõrged teenindus- ja tootmisstandardid võivad saada ettevõtte oluliseks konkurentsieeliseks turul. Kui muud asjad on võrdsed - sama juurdepääs toorainele, müügile, infrastruktuurile -, saab oma segmendi liidriks ettevõte, kes suudab luua kõige tõhusama personalijuhtimissüsteemi. Seda saab kõnealuste standardite kohaldamine oluliselt hõlbustada.

Asjakohased normid liigitatakse kahte põhitüüpi: teenindussektori ja tootmisega seotud. Uurime nende eripärasid üksikasjalikum alt.

Milline on teenusestandardite eripära?

Kõnealused eeskirjad sisaldavad enamasti järgmisi nõudeid:

- klienditeenindaja töö sisule;

- teenindusettevõtte töötaja töötingimustele;

- vastav alt teenusepakkuja kvalifikatsioonile.

Vaatatavaid standardeid kasutatakse teenindusettevõtete personali moodustamisel, palgasüsteemi väljatöötamisel. Teenusestandardeid kasutatakse juhul, kui ettevõtte ees seisavad ülesanded, mis on seotud personalijuhtimissüsteemi arendamise, töötajate sertifitseerimise, spetsialistide kvalifikatsioonitaseme hindamise, nende osalemise tagamisega ettevõtete programmide raames toimuval koolitusel, aga ka spetsialiseeritud asutustes.

Mis on teenusestandardite tähtsus?

Standardid mille kohtamängivad olulist sotsiaalmajanduslikku rolli.

Esiteks julgustavad need ettevõtteid parandama kodanikele ja teistele organisatsioonidele pakutavate teenuste kvaliteeti: see aitab kaasa ettevõtete pakutavate teenuste aktiivsemale kasutamisele turul, suurendab asjaomaste segmentide kapitalimahukust ja investeerimisatraktiivsus.

Teiseks on teenindusstandarditel positiivne mõju konkurentsisuhete kujunemisele ettevõtluses. Need ettevõtted, kes on valmis tagama asjakohaste eeskirjade võimalikult täpse täitmise, võtavad turul suurema tõenäosusega liidripositsiooni.

Kolmandaks aitavad kõrged teenindusstandardid kaasa personali oskuste paranemisele majanduses, stimuleerivad inimeste osalemist erinevates koolitusprogrammides ja vastav alt sellele, et tekivad rohkem haridusorganisatsioone, kes on valmis vajalikku pakkuma. teadmised.

Mis on tootmisstandardid?

Järgmine normide kategooria on seotud tootmissfääriga. Selle eripära seisneb selles, et ettevõtte lisandväärtus kujuneb teatud tüüpi kaupade väljalaskmise kaudu, mis peavad vastama teatud tarbijaomadustele. Seega, kui rääkida kutsestandarditest tootmises, siis tuleks neid käsitleda samas kontekstis tehnoloogiliste normidega.

Seega, üks töötaja nõutava kvalifikatsioonitaseme kriteeriumidest (elemendinakutsestandard) võivad olla tema teadmised GOST-idest ehk tööstusstandarditest, mis kehtestavad tehases töö tegemise korra.

Tööstuslike kutsestandardite väljatöötamise kvaliteet, nagu ka teenindussektorit iseloomustavate normide puhul, määrab suuresti ettevõtete ja seega ka riigi majanduse konkurentsivõime. Seetõttu ei pruugi riigi ametiasutused olla vähem kui eraettevõtted, kes on huvitatud kvaliteetsete kutsestandardite olemasolust tootmissektoris ettevõtete käsutuses. Tegelikult võib sama öelda ka teenindussektoris kehtivate normide kohta. Edasi käsitleme artiklis lähem alt, kuidas riik saab kutsestandardite väljatöötamist mõjutada, kuid esialgu alustame nende klassifitseerimise eripärade uurimisega.

Teenuse- ja tootmisstandardite klassifikatsioon

Mõtleme, milliseid kõnealuste normide sorte saab esindada.

Kehtivad kohalikud teenindus- ja tootmiskvaliteedistandardid. Neid arendavad üksikute ettevõtete tasandil nendes töötavate spetsialistide jõud. Mõnikord - välisekspertide ja konsultantide kaasamisel. Kohalikud standardid ei ole sageli avalikud ja neil on isegi ärisaladuse iseloom. Kuid esiteks saab neid ettevõtetevahelise koostöö korras üle viia ühest ettevõttest teise ja teiseks saavad töötajad, kes lahkuvad organisatsioonist, kus vastavad standardid välja töötatakse, üle viia teistesse ettevõtetesse. Kõnealused normid peegeldavad kõige paremini indiviidi arengu eripäraettevõte, klientide erivajadused, positsioon turul.

On olemas tööstusharu teenusestandardid. Need moodustuvad üksikute majandussegmentide tasemel, näiteks restoranis, hotelliäris, juuksuris. Neid arendavad reeglina tööstuse konsultatsioonistruktuurid, mis luuakse ettevõtete, ametiühingute ja avalike kutseorganisatsioonide abiga.

On olemas riiklikud teenindusstandardid. Need on välja töötatud erinevate riigiasutuste poolt ja fikseeritud määrustes. Selliste standardite loomise algatajateks võivad olla ettevõtted, kes tunnevad teatud vajadust tegevuste regulatiivse reguleerimise järele. Sel juhul suhtlevad nad valitsusasutustega seadusandliku algatusena.

On olemas rahvusvahelised teenindusstandardid. Võib märkida, et need on üsna harva ametlikud õigusnormid, nagu see on riiklike standardite puhul. Reeglina soovitatakse neid norme kasutada ainult teatud osariikides ja need ei ole kohustuslikud. Kui aga räägime suurest rahvusvahelisest korporatsioonist, saab selle ettevõtte väljatöötatud rahvusvahelisi teenindusstandardeid laiendada kõikidele kohalikele esindustele ja tegelikult muutuvad need kohustuslikuks kasutamiseks kõigis riikides, kus kaubamärk on esindatud.

Kõik märgitud standardikategooriad saab vastu võtta üks võimuu organisatsiooniga. Sageli juhtub, et kohalike eeskirjade väljatöötamine põhineb tööstusharu riiklikel või rahvusvahelistel sätetel.

Kutsestandardite tutvustus

Kuidas saab kutsestandardeid ettevõtete tegevusse juurutada? See protseduur koosneb enamasti kolmest etapist:

- regulatiivse raamistiku kujundamine, arvestades ettevõtte kohalikku eripära;

- töötajate koolitamine ja töötajatele vajaliku kvalifikatsiooni tagamine;

- standardispetsialistide töö algatamine;

- asjakohaste standardite järgimise kvaliteedikontroll.

Esimeses etapis valib ettevõte endale peamised teenindus- või tootmisstandardid – need, ilma milleta on keeruline äriprotsesse täielikult optimeerida. Pärast seda, kui vastavad normid on täienenud teistega, mis võimaldavad täpsem alt reguleerida töötajate töökorda. Järgmiseks etapiks on ettevõtte töötajate kvalifikatsioonitaseme viimine vastavusse nõuetega, mis on ette nähtud valitud standardites. Seda saab teha ettevõttesisese koolituse käigus või korraldades ettevõtte töötajate teadmiste omandamist kolmandate osapoolte organisatsioonides.

Kui töötajad on saanud vajaliku kvalifikatsiooni, jääb neil alles asuda ettevõttes tööle vastav alt valitud standardites ette nähtud normidele. Töötajad hakkavad lahendama tuttavaid ülesandeid, mis on kohandatud nende reeglite ja eeskirjadega, mis on kehtestatud standarditega ja nõuavad nende rakendamist.olemasolevaid kvalifikatsioone. Uute standardite rakendamise tulemuslikkust kontrollitakse kontrollimeetmete abil. Nagu näiteks uuringute läbiviimine, peamiste tootmisnäitajate saavutamise jälgimine, ettevõtte peamiste majandusnäitajate analüüsimine.

Professionaalne standardstruktuur

Uurime nüüd, kuidas saab professionaalset teenust või tootmisstandardit struktuuris esitada. Nagu artikli alguses märkisime, on iga standardi aluseks norm. Seda saab arendada kohalikul, valdkondlikul, riiklikul või rahvusvahelisel tasandil. See reegel reguleerib kõige sagedamini:

- milline peaks olema töötaja kvalifikatsiooni tase, et osutada teenuseid või teha tööd teatud valdkonnas;

- kuidas tootmist tuleks korraldada, et tagada teenuse või tootmise kõrged kvaliteedistandardid;

- millised on peamised kriteeriumid tootmis- või teenindusettevõtte töötajate tegevuse tõhusaks juhtimiseks;

- millised on õigused ja kohustused töötajatel, kelle pädevuses on kaupade väljastamine või nõutava kvaliteediga teenuste osutamine.

Kasulik on mõelda, kuidas töötatakse välja Venemaa teenindus- ja tootmisstandardeid erinevates kutsevaldkondades.

Kutsestandardid RF-s

Vene Föderatsiooni riigivõimusüsteemi kõrgeimal tasemel kõlavad teesid riikliku kutsestandardite süsteemi juurutamise vajadusest erinevates valdkondades. See on mõistetav, kuna kohalolekasjakohased standardid on Venemaa ettevõtete võimsa inimressursipotentsiaali kujundamisel kõige olulisem tegur ja Venemaa valitsus mõistab seda. Kui Venemaa Föderatsioonis tegutsevatel tootmis- ja teenindusettevõtetel on raskusi kvalifitseeritud töötajate leidmisega ning oma toodete ja teenuste stabiilse kvaliteedi tagamisega, võib see negatiivselt mõjutada riigi majanduse kasvumäärasid ja selle konkurentsivõimet rahvusvahelisel tasandil.

Venemaal kutsestandardite väljatöötamisega seotud võtmeorganisatsioonide hulgas on Haridusministeerium, samuti Töösturite ja Ettevõtjate Liit. Need struktuurid asutasid riikliku kvalifikatsiooniarenduse agentuuri, mis asus vastutama keerukate ja kiireloomuliste ülesannete lahendamise eest seoses Venemaa ettevõtete personali koolitamisega.

Võib märkida, et üks esimesi organisatsioone, kes Venemaal teenindusstandardid välja töötasid, on Restoranide ja Hotellipidajate Föderatsioon. See struktuur on välja andnud normid, mis reguleerivad töötajate tegevust nii tootmis- kui ka teenindusprofiilides. Moodustati struktuurid, mis vastutavad kutsestandardite kohaldamise valdkonnas esilekerkivate probleemide lahendamise eest, töötati välja meetodid õppeprotsesside analüüsimiseks, mille eesmärk on tagada asjaomaste ettevõtete töötajatele vajalike teadmiste ja oskuste saamine. Võib märkida, et sellised meetodid kiitis hiljem heaks Töösturite ja Ettevõtjate Liit.

Nii et riiklikud standardidteenuste ja tootmise arendamine Vene Föderatsioonis toimub nii valitsusasutuste kui ka valitsusväliste organisatsioonide otsesel osalusel. Eri valdkondade spetsialistide tegevuse regulatiivne reguleerimine, mille eesmärk on parandada nende töö kvaliteeti, põhineb suuresti teadmistel ja kogemustel, mis kujunevad eraettevõtluse tasandil. Näiteks sellised suurkorporatsioonid nagu Venemaa Raudtee, RUSAL, TNK-BP, mis määravad suuresti selle, kuidas arenevad terved Venemaa majandussektorid.

Ühel või teisel on Vene Föderatsioonis juba mitu ametlikku määrust, mis määravad kindlaks teatud teenusestandardite väljatöötamise järjekorra. Peamiste hulgas on valitsuse määrus nr 23, välja antud 22. jaanuaril 2013. Vaatleme selle sätteid üksikasjalikum alt.

Kutsestandardite reguleeriv regulatsioon valitsuse tasandil

Dekreet nr 23 sätestab, et teenuse- või tootmisstandardit võivad välja töötada järgmised üksused:

- tööandjad;

- ettevõtete ühendused;

- professionaalsed kogukonnad;

- õppeasutused;

- isereguleeruvad organisatsioonid.

Pealegi võivad asjakohaste normide väljatöötamises osaleda ka kõik teised huvitatud subjektid. Kuid kutsestandardite kavandid peavad vastama Vene Föderatsiooni töö- ja sotsiaalkaitseministeeriumi poolt välja töötatud metoodilistele soovitustele ning võtma arvesse teatud normides kehtestatud kvalifikatsioonitasemeid.

Sätteid järgides saab Vene Föderatsioonis välja töötada teeninduse ja tootmise kutsestandardidvaadeldava dekreedi alusel, samuti Vene Föderatsiooni eelarve arvelt. Selleks peab vastava normi algataja esitama Töö- ja sotsiaalkaitseministeeriumile oma eelnõu koos vajalike dokumentidega. Vene Föderatsiooni töö- ja sotsiaalkaitseministeeriumi koostatud kutsestandardite eelnõud avaldatakse avaliku arutelu eesmärgil osakonna veebilehel. Asjakohaste dokumentide kogukonnapoolse hindamise tulemuste põhjal saadetakse need ekspertiisi. Selle eduka rakendamise korral kinnitatakse kutsestandard.

Kohaldatakse ametiasutuste osalusel vastu võetud ühtsed teenindus- ja tootmisstandardid, mis tulenevad dekreedi nr 23 sätetest:

- tööandjad personalipoliitika läbiviimisel ja ettevõtte personali juhtimisel, töötajate koolituse ja sertifitseerimise korraldamise käigus, et välja töötada erinevaid juhiseid, töötasusüsteemi kujundamisel;

- haridusasutused, mis viivad ellu erinevate erialade töötajate täiendõppeprogramme.

Seega on riik kutsestandardite väljatöötamisel Venemaal üks võtmeobjekte. Eelarvelisi vahendeid saab kasutada asjakohaste normide väljatöötamisega seotud probleemide lahendamiseks.