2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Viimati modifitseeritud: 2023-12-17 10:25
Kvaliteetne klienditeenindus on organisatsiooni välissuhete üks juhtivaid komponente. Tõepoolest, selle teguri tõttu on selle konkurentsivõime suuresti määratud. Kliendisuhete korralduse parandamine toob kaasa ettevõtete vajaduse sellele valdkonnale rohkem tähelepanu pöörata. Seega tuleks klienditeenindusstandardeid käsitleda ettevõtte korporatiivse kultuuri struktuuriüksusena, mis võimaldab leida tõhusaid lähenemisviise nende kujundamisele ja rakendamisele.
Klienditeenindus kui osa ettevõtte kultuurist on jälgitav kui teatud tüüpi sotsiaalkultuur üldiselt. Sellepärast peakski selle kultuuri tuumaks olema mingi väärtuste süsteem, mille omakorda määrab normide, standardite ja reeglite idee, mis eeldab nende kohustuslikku järgimist organisatsioonis.
Samas tuleb meeles pidada, et õige käitumise jaokssellest absoluutselt ei piisa, kui personal kehtestab teatud normid, reeglid ja standardid. Samuti on vaja kujundada teatud väärtusbaas, mis määrab organisatsiooni töö üldise suuna selles sektoris ja selle konkretiseerimise eest vastutavad vastuvõetud normid.
Seega on klienditeenindus ettevõtte ärikultuuri kindel komponent. See on seal valitsevate väärtuste ilming ja seab konkreetsed käitumisstandardid. Seetõttu tuleks teenindusstandardeid mõista kui käitumisreegleid ja -norme, mida organisatsioon peab klientidega töötamise protsessis kohustuslikuks.
Eelneva põhjal võib märkida, et organisatsioon suudab klienditeenindust pakkuda kas “spontaanselt” või teatud nõuete täitmisega. Samas hakkab ilma standarditeta tegutsev ettevõte väga sõltuma teatud inimestest, töötajatest, aga ka nende tujust ja kliendi enda käitumisest. Ja ettevõttes, kus teenust osutatakse teatud reeglite alusel, jälgitakse teatud suhtlusviisi, s.t. kliendiga käitumise kontseptsioon.
Klienditeeninduse kvaliteedi määravad standardsed käitumisparameetrid, millest peamised on:
- näoilmed ja žestid;
- sõnavara ja kõnevalemid;
- prokseemia, mis väljendub vajaliku vahemaa hoidmises, mille jooksul töötaja peab kliendiga suhtlema;
- töötaja välimus(riided, meik ja ehted);
- kiirus ja teenindusaeg;
- turvalisuse tagamine suhtlusprotsessis.
Teenusestandardite sisu määravad mõned organisatsiooni toimimise sisemised ja välised tegurid. Nende tõhusus sõltub nende standardite väljatöötamise tegurite teadvustamisest ja arvessevõtmisest. Selliste tegurite hulka kuuluvad seadusandlik tugi, kultuurinormid, organisatsiooni pakutavate teenuste ja kaupade omadused jne.
Soovitan:
Organisatsiooni arendamise etapid. Organisatsiooni elutsükkel
Mis on ühist hiiglastel nagu McDonald's, Apple ja Walmart, lisaks üle 100 000 töötajale, on huvitav küsimus. Nad kõik alustasid väikestest, vaid mõne inimesega, ja siis kasvasid. Organisatsiooni arendamise etapid kehtivad ka kodumaiste ettevõtete kohta. Kõigil suurematel tootjatel on üleminekuperioodid. Põhimõtteliselt saab ilma valitsuse toetuseta ja suurte investeeringuteta kõik alguse väikeettevõtlusest
Organisatsiooni olemus ja kontseptsioon. Organisatsiooni omandivorm. Organisatsiooni elutsükkel
Inimühiskond koosneb paljudest organisatsioonidest, mida võib nimetada teatud eesmärke taotlevateks inimeste ühendusteks. Neil on mitmeid erinevusi. Siiski on neil kõigil mitmeid ühiseid omadusi. Organisatsiooni olemust ja kontseptsiooni käsitletakse artiklis
Organisatsiooni mõiste. Organisatsiooni eesmärk ja eesmärgid
Organisatsioon on määratletud kui inimeste rühm, kes suhtleb üksteisega ühiste eesmärkide saavutamiseks, kasutades selleks rahalisi, juriidilisi ja muid tingimusi. Nende ees olevad eesmärgid seab pea ja varustab neid materjali-, töö- ja teaberessurssidega. Selline lähenemine on tõhus meetod töö koordineerimiseks ettevõttes teatud soovide kiireks saavutamiseks
Organisatsiooni asjade nomenklatuur: näidiste täitmine. Kuidas koostada organisatsiooni asjade nomenklatuuri?
Iga organisatsioon seisab tööprotsessis silmitsi suure dokumendivooga. Lepingud, põhikirjalised, raamatupidamine, sisedokumendid… Osa neist tuleb hoida ettevõttes kogu selle eksisteerimise aja, kuid enamik sertifikaate võib kehtivuse lõppedes hävida. Kogutud dokumentide kiireks mõistmiseks koostatakse organisatsiooni juhtumite nomenklatuur
Kriitilise tee meetod. Kriitiline tee – mis see on?
Kriitilise tee meetod on peamine projektijuhtimise tööriist, mida kasutatakse projekti lõpetamise kuupäevade ja konkreetsete tegevuste lisatasude määramiseks. Artikkel pakub algoritmi projektide võrgugraafikute arvutamiseks kriitilise tee meetodi abil
