Klienditeenindus: reeglid ja standardid, põhimõtted ja meetodid

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Viimati modifitseeritud: 2023-12-17 10:25

Praeguses etapis pühendatakse palju aega klienditeenindusele. Aeg läheb edasi ja vastav alt peaks teenindustase tõusma. Et see juhtuks, tuleb kinni pidada klienditeeninduse ärinormidest.

Üldine teave

Mitusada inimest päevas siseneb igasse poodi. Ja müüja ülesanne on just nimelt tujuga kohaneda ja iga inimese vajadusi ära arvata. See on individuaalne lähenemine igale kliendile, mis tagab hea müügi. Siiski on üldisi meetodeid, mis töötavad. Need on ajaproovitud ja töötavad seetõttu peaaegu alati. See on klienditeeninduse poliitika. Sellised standardid võimaldavad müüjal korrektselt käituda ja mitte eksida, samuti müüa võimalikult palju kaupa.

Aga see ei tähenda, et töötaja ei võiks antud olukorras käituda nii, nagu ta soovib. Lihts alt kõik tema tegevused peavad olema nende reeglite raamides ega tohi mingil juhul tööd kahjustada. Kutse järgi müüja ei käitu kõigi ostjatega ühtemoodi, sest ta peab endast ja klienditeenindusest üldiselt meeldiva mulje jätma.

Tähtis hetk

Sa ei saa eirata inimest, kes poodi sisenes. Peate talle lähenema ja proovima vestlust alustada või abi pakkuma. Ja isegi kui ta ostu ei soorita, võib ta hiljem poodi sõpradele ja tuttavatele soovitada.

Kuid see pole veel kõik, mida meeles pidada. On olemas selline asi nagu klassikaline müük. Tema kohta lähem alt ja seda arutatakse.

Klassikaline allahindlus

Klienditeeninduse meetodeid on palju, kuid klassikaline versioon on siiani kõige tõhusam. Sellel on seitse etappi, millest igaüks on väga oluline. Et saada aimu, millest me räägime, vaatame iga etappi eraldi lähem alt.

Müügiettevalmistused

See on üsna universaalne samm, sest iga klienditeenindusmeetod algab sellest.

Kõigepe alt tuleb end sättida sõbralikule lainele ja heale tulemusele. Eks see oleneb ju suuresti tujust. Kui inimene on maailmale avatud ja energiline, tajutakse teda eduka ja enesekindlana. Õige meeleolu loomiseks on mitu meetodit. Neid saab kasutada nii tööpäeva alguses kui ka keskel vajalike emotsioonide säilitamiseks.

Näiteks võite meenutada oma võidu või õnne hetke, oma parimat müüki. Või mõelge, milline on hea tulemus tööstsuudab pakkuda hiljem korralikku puhkust või täita unistust. Toimib ka tööde üleviimine mängu. See tähendab, et võid ennast ja ostjat mängijatena ette kujutada, kuid mitte ostja ei osutu mängus professionaaliks. See aitab vestluspartnerit eelnev alt austada ja talle head soovida.

Kui müüja on siir alt veendunud, et müüb tõeliselt kasulikku ja vajalikku asja, siis tõenäoliselt ei jää ta kliendist ilma. Tasub meeles pidada, et klienditeeninduskultuuris eeldatakse absoluutset austust. Pole vahet, milline inimene müüja ees välja näeb, aga temaga ei saa ilma austuseta rääkida.

Jällegi tasub meeles pidada, et ostja agressiivsus ei ole suunatud müüja isiksusele, vaid rollile, mille ta on endale valinud. See ei tähenda, et kui sinu asemel oleks mõni teine müüja, siis ostja käituks teisiti. Seda tasub raske olukorra tekkimisel meeles pidada.

Kontakti seadistamine

Ostjaga kontakti loomiseks peate hakkama suhtlema. Nii klienditeeninduse kultuur kui ka valitud suhtlusstiil mõjutavad müügitulemust. Väga oluline on asetada inimene iseendale. Ja selleks kulub vaid mõni sekund, nagu ka kõige rikkumine. See tähendab, et te ei pea esimesest hetkest peale positiivsete emotsioonidega koonerdama. Kui müüja naeratab, on õige suhtumisega, positiivse näoilmega, kohaneb kliendiga, siis suure tõenäosusega kontakt tekib. Tulemuseks on lihtne suhtlemisõhkkond ja siiras sõbralikkus.

Selle saavutamiseks peab müüja aktiivselt tegutsemavõta ühendust. Ta ei saa piirduda tavalise tervituslausega. Et teada, kuidas klienditeeninduse protsessis käituda ja kontakte luua, tuleb rakendada spetsiaalseid võtteid. Kui nende tulemuste järgi õnnestus kümnest katsest kaheksa, on see suurepärane tulemus. Kui kontakti ei looda, ei tohiks te oma teenuseid peale suruda. Kõige parem on kliendil silm peal hoida ja vajadusel abi osutada.

Klienditeenindusprotsessis võib kõike juhtuda. Kuid ärge loobuge püüdmast inimest võita. See ei tähenda, et sind peab sundima. Siin tulebki mängu jätkamise reegel. Kui klient ühendust ei võtnud, peab sama müüja kolme minuti jooksul teist korda abi pakkuma. On lubamatu, kui ühele inimesele läheneb mitu töötajat. Sellisel juhul võib reaktsioon olla agressiivne või klient pöördub lihts alt ümber ja lahkub. Samuti ei tohiks te sageli proovida lühikese aja jooksul kontakti luua. Parem on olla läheduses ja oodata kliendi küpsemist. Kuid kõik need punktid kehtivad ainult kaupluste kohta, kus puudub sissepääsugrupp töötajatele. See tähendab, et kohustuslausetega müüjad sissepääsu juures ei kohtu. Kui selline teenuseelement on olemas, tuleks kontakti luua alles pärast seda, kui isik on selle grupi läbinud.

Selles etapis pole vähem oluline müüja positiivne suhtumine. Kaubanduse klienditeenindus peaks algama tervitamisega. Parimad soovid head päeva või õhtut. Tervitamise ajal peab müüja samal ajal naeratamaproovige luua inimesega silmsidet. Ainult rõõmsameelne suhtumine aitab inimest võita. Sama kehtib ka naeratuse kohta, mis peaks olema siiras. Pidage meeles, et inimesed tunnevad end võltsina.

Kaubanduse klienditeenindus põhineb individuaalsel lähenemisel. Kui inimene märkab, kuidas müüja suhtleb kõigiga ühtemoodi, siis tekib potentsiaalsel ostjal tunne, et töötajad tahavad ainult raha saada. Kuid tuleb vaid inimestele end avada, elavat huvi üles näidata, sest improvisatsiooniks jääb ruumi. Just need omadused töötajas määravad, kui edukaks ta oma töös saab. Suhtlematul ja kinnisel inimesel on raske müüjana töötada.

Müüjal on kaks peamist eesmärki:

• kaupa müüa;
• looge hea teeninduskogemus.

Ja mõlema eesmärgi saavutamiseks tuleb kontakt luua. Selleks saab kasutada kõikvõimalikke võtteid, sest peamine on tulemuseni jõudmine. Kuid kõigepe alt peate meeles pidama, mida mitte teha.

Esiteks, ärge kasutage selliseid fraase nagu:

• Kas mõni vihje?
• Kas olete huvitatud millestki konkreetsest?
• Kas teid aidata?

Need fraasid on juba tüütuks muutunud. Lisaks ei ole lause: "Kui olete millestki huvitatud, siis võtke minuga ühendust" ei ole vestluse parim algus. Isik peab seda kontakti sulgemiseks.

Teiseks, te ei saa alustada vestlust ilma tere ütlemata ja naeratamata.

Kolmandaks, te ei pea seisma täpselt ostja vastas. Sellistel hetkedel ei pruugi ta seda tehatunnete end mugav alt, eriti kui soovite liikumist jätkata. Parim asend oleks veidi küljele või vasakule.

Neljandaks on rangelt keelatud seista kliendi selja taga. See tekitab ebamäärast muret. Seetõttu ei saa te ostjat kannul jälgida.

Viiendaks, ärge sulgege end inimesest. See tähendab, et klienti teenindades ei tohi jalgu ega käsi risti panna. Sama kehtib mis tahes mööblile toetumise kohta. Need žestid ei jäta potentsiaalsetele ostjatele parimat muljet.

Vaja on tuvastamise hetke

Iga klienditeeninduse tehnoloogia peaks lõpuks aitama tuvastada klientide vajadusi. See on müügi üks tipphetki. Kuid kummalisel kombel ei mäleta seda mitte iga müüja. Just see etapp kohustab müüjat välja selgitama, mida klient vajab, mida ta sellelt või teiselt tootelt ootab. Selle kõige mõistmiseks peate ostjaga rääkima ja talle küsimusi esitama.

Müüja ülesanne on võimalikult hästi paljastada inimese kõik vajadused, olgu selleks siis mõtted konkreetse toote kohta või ebamäärased oletused selle kohta, mida ta vajab. See tähendab, et töötaja peab enda jaoks võimalikult palju teavet välja pigistama, et aidata kliendil tema probleemi lahendada. Parim variant oleks see, kui inimene ostab mitte ainult põhitoote, vaid ka lisa- ja kõikvõimalikke müügijärgseid teenuseid.

Kindlaid lahendus müüja ja ostja vastastikuse mõistmise saavutamiseks on mõlemale arusaadav vestlus. Igasugune juhtimiskoolitusklienditeenindus pühendab sellele hetkele päris palju aega. Pärast seda nõuab juhtkond töötajatelt selgeid selgitusi klientidega. Mida see tähendab? Terminoloogia kasutamisel tuleb kas anda täpsustusi või asendada seni arusaamatud sõnad ja fraasid avalikega.

Ärge unustage algatust vestluses. Et müük oleks hea, peab see olema müüja käes. See, kes vestluses küsimusi esitab, on algataja.

Samuti peate meeles pidama, mida teha on keelatud:

1. Te ei saa edasi liikuda uude müügietappi, kui vajadusi ei mõisteta täielikult. See tähendab, et te ei pea toodet pakkuma enne, kui kliendi soov on selge. Kui seda tehakse, võib klient anda negatiivse reaktsiooni või isegi lahkuda. Probleem on selles, et katkenud kontakti on väga raske taastada.
2. Ärge küsige raha kohta, mida ostja saab kulutada. Seda seetõttu, et iga inimene soovib saada minimaalse raha eest maksimaalset komplekti funktsioone või teenuseid. Veendes ostjat suure summa eest, raiskab müüja lihts alt oma aega asjata. Sel perioodil on palju tõhusam veenda inimest ostma midagi paremat.
3. Teine viga klienditeeninduses on vananenud mudelite pakkumine. Parim on pakkuda kaasaegsetele nõuetele vastavat toodet. Reeglina on kõige parem alustada toote pakkumist selle mudeliga, mis on kõige kallim. Kuid see ei tähenda, et see peaks olema ainus väljapakutud. Klienttuleb anda valikuõigus, et ta saaks võrrelda hinda ja funktsioonide komplekti.
4. Selle etapi ignoreerimine on rangelt keelatud. Isegi kui inimene tuli sooviga teatud toodet osta, on tema vajadused siiski vaja välja selgitada. Juhul, kui inimene otsib toodet, kuid seda poes pole, peaks töötaja küsima, miks ostjale konkreetne mudel meeldis. Kui toode on poes saadaval, aitab see kõik vajadused selgeks teha ja pakkumiste valikut laiendada.
5. Olgu klienditeeninduse vorm mis tahes, ükski neist keelab ostjat segada. Vähem alt käsitletakse sellist käitumist ebaviisakusena ja maksimaalselt, kui te nii käitute, ei täida müüja selle etapi ülesandeid.

Leidke vajalik inimene, esitades teatud küsimused. Neil on oma klassifikatsioon:

1. Üldised küsimused. Reeglina saab neid määrata sõltumata sellest, mida inimene otsib.
2. Kitsa pilguga küsimused. Need on juba suunatud teatud tüüpi toote omadustele. Just neile antud vastused aitavad pakkuda parimat valikut, mis vastab kõigile kliendi nõuetele.
3. Lisaküsimused. Nendele vastamine võimaldab teil valida täiendavaid seadmeid või teenuseid.

Küsimused liigitatakse ka tüübi järgi. Need on:

1. Alternatiiv. Sellistele küsimustele oodatakse mitmeid vastuseid.
2. Suletud. Need on pigem täpsustavad küsimused, millele saab vastata ainult jah või ei.
3. Avatud. Sellised küsimused annavad täielikku teavet ja hõlmavad kainimene vestlusesse. Reeglina algavad need sõnadega: kui palju, kes, miks, kus, mida, mida jne.

Paku lahendust

Praegusel etapil peab ostja müüja teeninduse käigus pakkuma talle tema vajadustele parimat lahendust. Müüja peab selgitama ja näitama kõiki konkreetse lahenduse eeliseid. Teoreetiliselt on müüjal kliendi vajaduste selgitamise etapi lõppedes järgmine:

• töötajal on ettekujutus sellest, mida klient vajab;
• inimene suhtub töötajasse hästi ja võtab hea meelega ühendust.

Esiteks peate ostjale kaubandusteenuste korraldamisel selgitama talle vajaliku toote eeliseid. Ja jälle pöördume tagasi selle juurde, et tuleb hästi välja selgitada kliendi vajadused. Samuti saab keskenduda nendele hetkedele, mis on iga inimese jaoks olulised – hind, bränd, toote vastupidavus. See tähendab, et isegi kliendi vajadusi meeles pidades ei tohiks te tähelepanuta jätta poes toimuvaid tutvustusi ega allahindlusi.

Oluline on meeles pidada, et mitte alati ei saa toote omadused kliendile midagi öelda. See on rohkem info müüjale, kuna ta mõistab terminoloogiat. Ja kliendi jaoks peate vestluses ühendama iseloomuliku elemendi ja selle praktilised eelised. Näiteks võite öelda, et arvutil on võimas videokaart, mis tähendab võimalust mängida mis tahes mängu.

Toote eeliste demonstreerimine toob kaasa ka müügi kasvu. Vastav alt teenindusstandarditeleostjate jaoks on kõige parem lasta kliendil mõnda funktsiooni testida. Näiteks võib inimene ise proovida kaameraga midagi pildistada ja vaadata piltide kvaliteeti. Juhtub, et klient soovib osta sülearvuti, kuid ei tea, kuidas seda kasutada, on tore, kui müüja viib läbi väikese õppeprogrammi.

Seda kõike tehakse selleks, et äratada ostjas imetlust, veenda teda seeläbi toodet ostma. Kuid siin on oluline mitte üle pingutada. Klient reeglina lisainfot ei vaja, seetõttu on parem piirduda kolme mudeli demonstreerimisega. Kui info on ülevoolav, tõrjub see klienti, mistõttu võtab ta mõtlemisaega ja lahkub. Ja jälle tuleb töötaja tagasi selle juurde, et ostja vajaduste määratlemine on tehtud valesti.

Selles etapis on ka keelatud toimingud:

1. Kaubasse ei saa näppu pista. Sama pastapliiats saab selle tööga hakkama, kuid näeb esteetiliselt meeldivam välja.
2. Samuti ei tohiks töötaja oma kehaga sulgeda vaateaknaid ostja kaubaga.
3. Ärge kommenteerige negatiivselt ühtegi kaubamärki ega toodet. Müüja peab eeldama, et kõik poes esitletav on kvaliteetne.
4. Keelatud on anda ebausutavat teavet või teavet kuulujuttude tasemel. Selline käitumine põhjustab esiteks suure hulga tagastamisi ja teiseks mõjutab see halvasti poe mainet.

Argumendid, kui klient vaidlustab

Klienditeeninduse organisatsioon võib olla mis tahes tasemel, kuid see ei ole niimõjutada kliendi vastust. Olenemata teenuse tasemest võib klient olla vastu ja see on okei. Oluline on koolitada töötajaid sellele asjakohaselt reageerima. Teoreetiliselt peab müüja läbi viima kõik müügietapid, et kliendil ei oleks vastuväiteid. Aga kui need on olemas, siis peab ta õigesti vastama. Esimene asi, mida müüja peab õppima, on see, et kui klient vaidleb vastu, siis on ta tootest huvitatud, kuid kahtleb. Tavaliselt tehakse müük lõpuks siis, kui müüja käitub õigesti.

Ja õigeks käitumiseks on mõned reeglid:

1. Ära vaidle kliendiga. Sellise vaidluse tagajärjeks võib olla ostja kaotus. Parem on mitte tõestada oma arvamust, vaid käsitleda vastuväiteid õigesti.
2. Ärge nõustuge kliendi argumentidega ja pakkuge teist toodet ainult siis, kui see on põhjendamatu vastuväide.
3. Te ei saa ignoreerida kliendi vastuväiteid. Kõigi kahtluste või rahulolematusega peaks tegelema müüja.
4. Samuti ärge valetage kliendile toote kvaliteedi või selle omaduste kohta.
5. Müügimees ei saa öelda, et ta midagi ei tea. Isegi kui teave talle ei kuulu, võib ta abi saamiseks pöörduda kolleegide poole. Ja kui töötaja on juba lubanud midagi täpsustada või välja selgitada, siis tuleb seda teha.

Samuti on oluline teada, kuidas hinnaargumentidest üle saada. Kui ostja ütleb, et kaup on tema jaoks kallis, peaks müüja keskenduma selle mudeli eelistele teiste ees. Või teab inimene kohta, kus sama asja odavam alt müüakse. Siis tasub selgitada ostmise eeliseidsee on selles poes, olgu selleks siis kaupade täiendav kohandamine ostja jaoks või kauba sertifikaat kogu riigis.

Kuidas viia ostuni

Tihti pole ostjal toote ostmise vastu eriti midagi, kuid midagi võib tema jaoks puudu jääda. Klienditeeninduse kvaliteet määrab, kas klient ostab midagi või mitte.

Selleks, et klient saaks midagi osta, tuleb rakendada ostu summeerimise tehnikat. Kui pärast ostja ostuni juhatamist ja kõigi vastuväidete käsitlemist tekib paus, siis on suurem tõenäosus, et klient lahkub. Selliseid pause pole vaja lubada.

Just sel hetkel peate soodsa hetke välja arvutama. Ostu summeerimise varajase algusega võib klient lahkuda ja hilise algusega ostja põleb läbi. Sel hetkel teeb ta pausi, et teabe üle järele mõelda. Seetõttu tuleb kõik õigel ajal ära teha, et alustada silmapliiatsiga mitte varem, kui ilmnevad esimesed valmisoleku märgid.

Märgid, et klient on valmis, on järgmised:

1. Klient näeb välja rõõmus ja hea tujuga.
2. Isikul ei ole vastuväiteid ja müüja andis toote kohta täieliku teabe.
3. Kliendil on pärast ostmist küsimusi toote toimimise kohta.
4. Ostjal on mõtteid, kas tal on piisav alt raha.
5. Pausid vestluse ajal on pikenenud.
6. Inimesel õnnestus tootega "tutvuda" ja ta testis toodet aktiivselt.
7. Klient hakkab kiirustama.

Need pole kõik märgid, kuid need on need, mis viitavadtoimivus on tõenäolisem.

Samuti on teatud tehnikad, mis aitavad ostuni viia:

1. Valik, millest võidavad kõik. Selle tehnika puhul annab müüja valiku kahe toote vahel. Näiteks võib ta küsida, kumb kahest telefonist talle rohkem meeldib.
2. Otsepakkumine. Müüja teeb ettepaneku osta toode. Juhtub ka seda, et inimene mõistab, kui ettevalmistamata ta täna ostu sooritama on.
3. Kaotatud eelis. Selle tehnika määrab asjaolu, et müüja näitab kõiki selles konkreetses poes ostmise eeliseid.

Lõpeta müük

Kui jaemüügis valitakse klientide teenindamiseks hea tehnika, lõppeb müük alati hästi. Kuid sama oluline on jätta pärast teenindust hea mulje kauplusest ja töötajatest. Et kõik hästi läheks, peate järgima reegleid:

1. Tähelepanu ostjale ei tohiks nõrgeneda isegi tehingu etapis. Parim on suhtlemist jätkata ja tegevusi kommenteerida.
2. Kõige sagedamini just sel hetkel kontrollitakse kauba tööd. Ja oluline on mitte ainult seda tööks testida, vaid ka põhilisi kasutuskohti õpetada. Selline käitumine tagab müüjale püsiva kliendi pikaks ajaks. Ainult hooajamüügi ajal ei saa te toodet demonstreerida. Kuid ostja peab sellega nõustuma.
3. Kui klient vajab abi, on müüja ülesanne teda aidata. Pole vahet, kas klient seda küsib või mitte. Selline käitumine näitab kõrget tasetpoeteenus.
4. Pole vaja ostjaga kuiv alt hüvasti jätta. Mida rohkem positiivseid emotsioone müüja kliendile annab, seda rohkem tekib viimasel soovi poodi naasta. Võib hüvasti jätta sellega, et kliendil on maitse ja ta tegi väärilise valiku. Samuti peab müüja andma visiitkaardi või kui ei, siis pakkuma võimalust külastada poe veebisaiti.

Kui kõiki reegleid järgitakse, naasevad kliendid poodi ja soovitavad seda oma sõpradele ja tuttavatele.