Läbirääkimistehnikad: klassikaline ja kaasaegne suhtlus, kuidas tõhusust suurendada, näpunäiteid ja nippe

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Viimati modifitseeritud: 2023-12-17 10:25

Läbirääkimiste tehnika on omaette teadus, mida uurivad paljud suured majandusteadlased. Täiuslikkuse saavutamine selles küsimuses on peaaegu võimatu, alati on ruumi kasvamiseks. Läbirääkimised on üks raskemaid tööprotsesse. Raskused tekivad kõige sagedamini siis, kui olukord laua taga meenutab minisõda, kus keegi ei taha taganeda ja painutab oma rida. Kõikvõimalikest läbirääkimistehnikatest on kirjutatud juba tuhandeid raamatuid, kuid põhiteadmised saab spetsialist kätte praktikas.

Ärikohtumise tulemus sõltub teie oskusest oma mõtteid veenda ja edasi anda. Enda professionaaliks nimetamiseks peate suutma müüa mis tahes toodet. Isegi kõige imelisemat asja keeldutakse ostmast, kui teatud tingimusi ei looda. See reegel töötab ka vastupidiselt: asjatundlikult ja enesekindl alt esitletud nipsasjast saab kõige nõutum toode. Sama võib öelda ka läbirääkimiste tehnika kohta.klientidega. Halbadest uudistest saab rääkida nii, et vestluskaaslane ei ärrituks. Seevastu suurepärased koostöötingimused on skeptilised.

Suhtlemistehnika. Ootamatu küsimus

Äriläbirääkimiste pidamiseks on palju tehnikaid, igal autoril on oma nägemus. Selles materjalis püüame luua kollektiivse pildi kõige tõhusamatest meetoditest, mis aitavad teil sõlmida kasumlikke lepinguid teie tingimustel.

Ootamatu küsimus muutub asendamatuks olukorras, kus vestluskaaslane ei ole valmis lõplikku otsust langetama ning kõhkleb kaalumise ja vastupanu vahel. Võid tõmmata paralleeli võitluskunstidega, mil vastast ei tõrjuta, vaid pigem tõmbab ta enda poole. Näiteks võite ootamatult küsida: milline eesmärk on teie arvates uskumatu? Vestluskaaslane mõtleb vastuse üle, vähendades samal ajal juba vastupanu taset. Seejärel jätkake selle tulemuse saavutamise teema arendamist. Vastaspool esitab argumente, mis võimaldavad teil neid õiges suunas pöörata.

Maagiline paradoks

See klientidega läbirääkimiste pidamise tehnika on a priori kasulik, kuid seda tuleb kasutada targ alt. Mõte on jätta mulje püüdlusest ühe eesmärgi saavutamiseks, kuigi teie tõeline soov on saavutada vastupidine tulemus. Meetod sobib suurepäraselt läbirääkimiste algfaasis. Sel hetkel peate oma vastase viima vastupanuseisundist mõtisklemise seisundisse. KellKonfliktiolukorras võib teie "ei" tekitada vestluskaaslases soovi öelda "jah".

Väidete käsitlemine on kõigis müügiga tegelevates organisatsioonides palju aega. Kõigepe alt peate nõustuma oma vastasega, nõustudes tema seisukohaga selles küsimuses. Juhatage ta vestluse käigus mõttele, et ka teie argumentidel on õigus eksisteerida. Seda klientidega läbirääkimiste pidamise tehnikat täiendavad suurepäraselt fraasid lausete lõpus: "kas pole?", "Tõesti?". Enamasti noogutab vestluskaaslane vaikselt pead või nõustub avalikult. Nüüd saate sujuv alt edasi liikuda koostööetappi. Peaasi on tõestada, et sind saab usaldada ja et sina oled see inimene, kes mõistab klienti kõiges.

Empaatia

Läbirääkimiste tehnikat on võimatu kokku võtta. Arvestada tuleb maksimaalse võimaluste arvuga, et lugeja saaks näpunäiteid ka päriselus kasutada. Empaatia on empaatia, selle kasutamine on kohane juhtudel, kui vestluskaaslased avalikult konflikti lähevad ja olukorra viimse piirini eskaleerivad. Kolmanda osapoolena saate sekkuda ja asuda vaidluse ühe poole poolele. Soovitatav on proovida tõsta süüdistatava vaimu.

Nii muutuvad negatiivsed viha ja viha tunded positiivseks, mõistes ohvri seisundit. Teie ülesanne selles olukorras on taandada vestluspartnerid vestlusele neutraalsel territooriumil, pakkudes välja konflikti iseseisvaks lahendamiseks. Igale osalejale on vaja rääkida tema vastase motivatsioonist,pakkuge vestluspartneri "kingadesse".

Empaatia tagurpidi

See meetod sobib inimestele, kes eiravad teie nõudeid, ei täida oma vahetuid kohustusi, on lihts alt laisad. Meetod on tõhus ulakate lastega tegelemisel.

Seda tüüpi läbirääkimistehnika põhiolemus seisneb selles, et väljendate vestluspartnerile olukorra suhtes alandlikkust, isegi vaatamata sisemisele pahameelele ja ärritusele. Teisisõnu, juht eksitab oma vastaseid, tehes midagi, mida tem alt üldse ei oodata. Näiteks väidete ja kriitika asemel, mis asjade loogika järgi peaks langema alluvatele, keskendute alandlikkusele ja süütundele. Pädevad juhid tunnistavad oma vigu, mis viisid ebasoodsa olukorrani.

Kui kasutate seda meetodit aktiivselt, kuid tulemusi pole, peate mõistma vestluspartneri psühholoogilist tüüpi. Võib-olla on vastane "nartsissist". Müügil on oma terminoloogia. Kategooriasse "nartsissistid" kuuluvad need inimesed, kes ei oska luua võrdseid suhteid, nad seavad end alati kõrgemale. Nende silmis olete nende fänn või entusiastlik pe altvaataja.

Kas sa tõesti arvad nii?

Kõik inimesed on erinevad, professionaali peamine omadus on leida igaühele lähenemine. Mõned on väga dramaatilised, näidates üles liigseid emotsioone. Inimene keerutab ennast ja ümbritsevaid. Selle äris läbirääkimiste pidamise tehnikaga viite vestluspartneri tasakaalukamasse olekusse. Väga tõhus on esitada küsimus: “kas sa tõesti arvad nii?”. Ainult vajaliktunnetage olukorda, et mitte jääda praegusel hetkel kaotajaks.

See küsimus ajab tavaliselt liiga emotsionaalsed inimesed segadusse. Nad tõesti mõtlevad, siis mõistavad nad kirgede mõttetut loetlemist. Sellises olukorras kuulete vabandusi ja taganemistaktikat. Kõnetoonil on siin suur tähtsus. Küsida tuleb lahkelt ja rahulikult, mitte mingil juhul mitte kasutada irooniat ega vaenulikkust. Õigel ajal lihtsa küsimuse esitamine pöörab olukorra pea peale ja sinust saab vestluse juht. Lihtsam alt öeldes annab vestluskaaslane iseseisv alt initsiatiivi ja aitab mõista asjade tegelikku seisu.

Vahesõna "hmm"

Diplomaatilised läbirääkimistehnikad ei talu parasiitsõnade ja vahelehüüete kasutamist. Meile aga öeldakse, et peame keskenduma konkreetsele olukorrale. Ärritatud ja ülemäära erutatud vestluskaaslane tuleks olukorda leevendades suunata rahulikumale suunale.

Seda saab saavutada, kasutades fraase "räägi mulle veel", "mis siis?" jne Vahesõnade kasutamine loob sõbraliku keskkonna. Kui teie vastane üritab teile emotsionaalselt midagi tõestada, öelge "hmm". Enamasti paneb see teda vähem alt üllatuma. See ei lähe kaitsesse, te lähete lihts alt varju, võimaldades vastaspoolel rahuneda ja kuulata.

Paljud juhid teevad mitmeid vigu. Peate mõistma, et läbirääkimiste tehnika ja taktika nõuavad kõrget professionaalsust, sest ühesõnagaaastate jooksul loodud ärisuhted võivad hävida. Vihane inimene ei pea rahustamiseks ütlema "rahune maha". Vestluskaaslane saab veelgi vihasemaks ja talle hakatakse vastu. Neutraalset "hmm" ei võeta solvanguna. Vastupidi, see on esimene samm adekvaatse vestluse suunas.

Tunnista oma nõrkusi

Juristide praktikas kasutatakse sellist terminit nagu reservatsioon või fakti tunnustamine. Mida see tähendab? Selgub, et advokaat tunneb ette asjaolu, et klient on sooritanud teatud toiminguid, mida ei ole vaja vaidlustada. Äriläbirääkimiste pidamise järjekord ja tehnika selles mõttes ei erine.

Kui mõistate, et vaenlane tõstab selle teema üles, on parem rääkida kohe oma puudustest või võimalikust probleemist. Tegelikult jäävad sellistes olukordades vestluskaaslased sageli kaotsi, sest pool ettevalmistatud materjalist osutub tarbetuks jaburaks. Ettevõtluse ja isiksuse edukaks arendamiseks peab inimene valdama läbirääkimisoskust. Rääkige vastasele lühid alt oma nõrkusest: nõrkuse olemus ja kuidas saate sellest vabaneda. Samas ei ole soovitav sellele keskenduda, peale ettekannet tuleks arutluseks edasi liikuda muude teemade juurde.

Tähelepanu vahetamine

Konfliktsituatsiooni korral püüavad vestluskaaslased vastase taustal soodsam välja näha ja pööravad liiga palju tähelepanu pisidetailidele. Tegelikult vaidlesid nad ühe asja üle ja vestluse lõpuks liikusid nad täiesti vastupidisesse piirkonda. Sellistes olukordades on üks kõigetõhus tehnika on suunata tähelepanu muudele olulistele teemadele.

Peate esitama isikliku küsimuse, mis ei solva vaenlast ega leevenda olukorda. Müügi- ja läbirääkimistehnikad kattuvad sageli. Kui esitate õige küsimuse õigel ajal, saate samaaegselt suurendada usaldust oma isiku vastu ja vastav alt sellele müüa toodet või teenust. Sageli küsivad nad sellistes olukordades tulevast puhkust, elueesmärke jne. Täiesti erakordse ettepaneku kaalumine loob lihtsa ja pingevaba õhkkonna. Peaasi on harjutada nii palju kui võimalik. Võib-olla suudate aja jooksul välja töötada oma läbirääkimistehnikad, mis töötavad paremini. Selles mõttes peetakse kogemuste vahetamist asendamatuks luksuseks, seda tuleb maksimaalselt ära kasutada.

Kõrvuti meetod

Fakt on see, et näost näkku suhtlemine ei ole mugav ja selle põhjal tekivad sageli arusaamatused. Igasuguse suhtluse eesmärk on võita inimest, püüda luua sõbralikku kontakti. Vastastikuse mõistmise tagamiseks võite rakendada kõrvuti lähenemist.

Vestlusest saab meeskonna ühistegevus, mille tegevus on suunatud ühise eesmärgi saavutamisele. Vestluse käigus küsi võimalikult palju küsimusi, et inimest paremini tundma õppida. Kui teil on isikuomaduste määramiseks piisav alt teavet, on vastasega lihtsam läbi rääkida.

Telefonivestluste läbiviimise tehnika. Kuulamisoskus

Telefonivestlused liigitatakse tavaliselt eraldi rühmaks, proovimekäsitleda seda küsimust selles kontekstis. Positiivse tulemuse saavutamiseks peate õppima vestluskaaslast kuulama ja mis kõige tähtsam - kuulma. Otseseid küsimusi küsida ei soovita, sest see tekitab ärritust ja kahtlust. Paljud inimesed näevad selles privaatsuse rikkumist.

Palju tõhusam on kasutada küsimuste suunamise meetodit, mis paljastavad vestluskaaslase kui inimese. Telefoni teel läbirääkimiste pidamise tehnika erineb veidi silmast silma kohtumisest. Peate oskama esitada küsimust, milles on tingimuslik "pääs". Vastane soovib seda tühimikku kiiremini sulgeda ja tekib täisväärtuslik vestlus (te kavatsete selle külmiku osta, sest …). Igasugust teavet tuleks võtta tõsiselt, sest sa ei tea, millised inimesed sinuga tulevikus suhtlevad. Kui teil õnnestus vestluse käigus tuvastada vestluspartneri eelistused, avaldage sellele vestluse ajal survet, nii olete võitjapositsioonil.

Ärge kartke kuulda "ei"

See meetod on pigem karm läbirääkimistehnika. Hoolimata asjaolust, et vestluskaaslane keeldub teist, peate oma eesmärgi saavutama. Seda lähenemist kasutavad peaaegu kõik müüjad ja müügijuhid. See seisneb järjekindlas eesmärgi poole püüdlemises. Kui kuulete lõplikku ja pöördumatut "ei", on parem anda kliendile mõtlemisaega. See on teile eelis, sest nüüd teate täpselt, kus on punane joon, mida te ei saa ületada.

Siiski on vaja järjekindl alt kaupu ja teenuseid pakkuda, et saavutada see, mida kliendilt soovid. Kui akuulda vastuseks kliendi keeldumist, ära torma paanikasse. Alati ei tähenda eitamine antud juhul lõplikku otsust. Enamasti mõtleb inimene, kuivõrd tema vajadused pakkumisega kokku langevad. Mõõdukas püsivus aitab kliendil valida kvaliteetse toote madalaima võimaliku hinnaga.

Enesekontroll

Vastupidavus on praegu väga oluline omadus, mille puudumisel võite kaotada töö. Emotsionaalse purunemise olukorras on väga raske taastuda, kuid kui kasutada enesekontrolli meetodeid, siis see õnnestub. Juhid kaotavad sageli telefonitehnikat kasutades endast välja. Sel juhul on lihtsam, kui näed inimest otse-eetris. Palju keerulisem on midagi telefonivestluse vormis seletada.

Stressirohkes olukorras on esimene ja peamine nõuanne helistada "ei paanitse". Esimene samm on proovida aju lülitada loogilisele mõtlemisele ja nimetada tundeid, mida hetkel kogete. Miks seda tehakse, küsite. Uuringud on näidanud, et sellises olukorras rahuneb ajus olev mandelkeha aja jooksul ja mõtlemine liigub järgmisse etappi: loogilis-ratsionaalsesse kihti. Ehk siis nii: ära ütle närvivapustuste korral lauset “kõik saab korda”, “kõik on korras”. Olekut on vaja täpselt kirjeldada, näiteks "Ma kardan". Neid sõnu saab kõva häälega välja öelda ainult siis, kui oled üksi ja võid hetke vait olla ja oodata keha reaktsiooni.

Vestluspartnerite väärtus

KokkuOrganisatsioonidel on üks põhimõte – kliendil on alati õigus. Sellel põhineb pangas klientidega läbirääkimiste pidamise tehnika. Iga inimene tahab olla hinnatud. Enesetähtsuse tunne annab inimestele jõudu ja kannatust. Kui näitasite kuidagi, kui oluline on klient, siis suure tõenäosusega saate tänu oma ettepanekule kokkuleppe vormis.

On üsna tavaline, et probleemsed inimesed nõuavad tähelepanu. On kategooria inimesi, kes toovad ellu probleeme. Nad paluvad pidev alt toetust, alati õnnetud. Nad tunnevad, et maailm on meie suhtes eelarvamuslik, kuigi neil ei vea.

Uue kliendi vajaduste tuvastamine

Läbirääkimistehnika on keeruline asi, mida me vaatame täpsem alt. Vajaduste tuvastamine toimub juhtküsimuste sõnastamise kaudu. Seda tehakse selleks, et uus klient tunneks end protsessis täielikult kaasatuna ja mõistaks, et tema eluprobleemid ja asjaolud ei ole ettevõtte jaoks ükskõiksed. Iga juht valib siin eesmärgi saavutamiseks tee. Keegi sukeldub ülesandega täielikult, keegi loob vaid illusiooni. Heal müüjal peaks olema vastutustunne tulemuse eest. Statistika kohaselt aitab see mitte ainult probleemist tõeliselt aru saada, vaid ka pakkuda kvaliteetset teenust.

Seetõttu on klientide vajaduste väljaselgitamine kõigi ärisuhete keskmes. Juba läbirääkimiste etapis loote klientidega usalduslikud suhted, mis ei saa muud üle kui rõõmustada. Tulevikus hõlbustab selles etapis töötamist oluliseltülesanne.

Eesmärgi seadmine

Kõik äritehingud peavad olema ausad. Ja pole vahet, millest me täpselt räägime: kaupade ostmisest või teenuste osutamisest. Peaaegu kõigis müügivõimalustes on tooteesitlus. See võimaldab visuaalselt näidata kliendi kavandatavat kasu ja võrrelda seda seejärel vajadustega. Ostja imbub koheselt usalduslikust suhtest, kuna juhataja töötab, püüab leida soodsaima pakkumise. Eesmärk peab olema ambitsioonikas. Kui kõik töötajad püüavad plaanis ette nähtud numbreid täita, suureneb selle tulemusel inimeste vool ja tõusevad palgad.

Teenuse või toote pakkumisel pidage meeles põhireeglit: peate kliendile ütlema, et ta ei maksa tundmatu eest üle, see on investeering edusse. Läbirääkimiste tehnika ei võimalda kliendile öelda, et ülesanne on raske ja seetõttu kallis. Juht peab selgelt näitama, mitu tööetappi on olemas, milline on teenuse keskmine hind ja millised on selle eelised võrreldes sarnaste pakkumistega turul. Toome näite: maksate nii palju avalduse esitamise eest, kuna tegemist on üksiknõudega, lahendame selle küsimuse iseseisv alt kohtuga, et see selle vastu võtaks jne.

Enne kliendiga läbirääkimiste pidamist peate hoolik alt ette valmistama ja kordama müügi erinevaid etappe. Vajalik on omada koolitusmaterjali ja tunda vastuväidete väljatöötamise praktikat. Olge oma äris professionaalne, väärtustage ja austage oma kliente – ja olete edukas.