Ärikommunikatsioon telefoni teel: üldreeglid ja näited

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Viimati modifitseeritud: 2023-12-17 10:25

Ärivaldkond hõlmab aktiivset suhtlust inimeste vahel: töötajate, kolleegide, partnerite, klientide ja potentsiaalsete klientide vahel. Kui olulisi küsimusi pole võimalik või vaja isiklikult arutada, kasutavad nad tavaliselt teaduse ja tehnika arengu tooteid: e-post, suhtlusvõrgustikud, ettevõtte vestlused, telefon.

Täna peatume pikem alt ärisuhtlusel telefoni teel.

Telefoni tähtsus kaasaegse inimese elus

Telefoni tulekuga inimeste ellu on suhtlus saavutanud täiesti uue taseme. Kui varem oli vestlemiseks vaja kohtuda, siis telefoniaparaat võimaldas teatud või isegi üsna tohutul kaugusel olles lahendada kõik olulised küsimused või lihts alt vestelda. Muidugi oli see esimeste kasutajate jaoks uudishimu ja tõenäoliselt oleksid paljud keskaegsed elanikud põlenudkellegi tulekahju, kes viitab sellele, et selline asi on võimalik.

Kuid aeg ei seisa paigal – telefonid hakkasid muutuma ja telefoniside paranes. Nüüd on meie käsutuses nutitelefonid ja isegi nutikellad, millega saate ka kellegagi ühendust võtta.

Kahjuks ei garanteeri tehnoloogiline areng inimsuhetes progressi toimumist. See, et inimene räägib kellegagi, kasutades väga kallist uusimat nutitelefoni, ei tähenda, et temast saaks automaatselt meeldiv vestluskaaslane. Kõik otsustab kõnekultuur ja vestluse ajal kasutatav sõnavara. Eriti kui tegemist on ärisuhtlusega.

Mida tähendab "ärisuhtlus"?

Alustuseks näitab see, milline on ärivaldkond tervikuna. Esiteks on see äri, ettevõtluse sfäär.

Lisaks kuulub ärisfääri definitsiooni alla igasugune tegevus, mis on seotud teenuste osutamise, kaupade müügi, lepingu sõlmimisega (suuline või kirjalik – vahet pole) mis tahes küsimuses.

Ärisuhtlusel, telefoniga rääkimisel ja meili saatmisel on nüüd eriline seos, sest inimestel on lihtsam oma küsimuse esitamiseks helistada või kirjutada, kui veeta aega teel, et konsultantidega isiklikult rääkida.

Praegune äritelefoni olukord

Interneti arenedes, paljude suhtlusrakenduste ja kiirsõnumite esilekerkimisega hakkas telefoniajastu ettevõtluses järk-järgult hääbuma. Praegu eelistatakse suhtlemist.e-posti, ettevõtte vestluse (näiteks Bitrixi süsteemis - hetkel üks populaarsemaid ettevõtte jaoks), sotsiaalvõrgustike kaudu.

Telefon on endiselt kõige levinum kontakt organisatsioonis, et kliendid saaksid helistada. Töötajad saavad omavahel lahendada tööprobleeme neile sobival viisil.

Ettevõtte juhtkond saab kehtestada suhtluse kohta oma reeglid. Kindlasti olete sageli näinud fraase nagu "suhtlemine toimub Bitrixi süsteemi kaudu", "ülesanded delegeeritakse Google Docsi abil", "intervjuu õnnestumise korral lisame teid üldisesse vestlusesse" ja nii edasi. Võib-olla kehtestati need reeglid kuudeks või aastateks põhimõttel "see lihts alt juhtus" – esimestel töötajatel oli lihts alt mugav sel viisil suhelda, hiljem sai sellest traditsioon.

Teisisõnu, telefonisuhtlusest ei keeldu keegi – see on aktuaalne ka tänapäeval, hoolimata muude sidevahendite esilekerkimisest. Seetõttu on oluline teada telefoni teel ärisuhtluse etiketi põhimõtteid.

Telefoni ja otsesuhtluse erinevused

Isiklikul kohtumisel näeme vestluskaaslase žeste ja näoilmeid: see aitab paremini, lihtsam alt ja kiiremini kujundada tema kohta arvamust ja muljet vestlusest. Koosolekul suhtlemine hõlbustab ülesannet eriti siis, kui inimesed milleski kokku lepivad (kaupade tarnimise, teenuste osutamise, töölevõtmise või vallandamise kohta jne).

Peale selle, kui millegi järele on vajadusselgita või kinnita, näost näkku vestluses saame kasutada žeste, mis telefoniga rääkides on mõttetu. Ei, muidugi saab, aga vestluskaaslane ei näe. Kuigi sellel on vaieldamatu pluss: võid oma ülemusele karistamatult nägusid teha nii palju kui soovid, peaasi, et õigel ajal peatuda, et sellest harjumus ei saaks.

Ametliku suhtluse klassifikatsioon

Telefoni teel toimuva ärisuhtluse tüübid:

• Klientidega rääkimine.
• Läbirääkimised partneritega.
• Vestlus alluvatega.
• Vestlus töötajatega.
• Potentsiaalsete klientidega rääkimine.
• Kaebuste vastamine, probleemide lahendamine.

Telefoni teel ärisuhtlemise etiketi tunnused

Selgub, et kui räägid telefonis naeratades, kannab vestluspartner positiivset suhtumist edasi ja tunneb seda. Igal juhul nõuab äritelefoni etikett vastastikust austust. Isegi kui üks osapooltest millegipärast väga korrektselt ei käitu, ei lase hästi käituv inimene endal vajuda ebaviisakuse ja banaalse ebaviisakuse tasemele.

Paljudes ettevõtetes on olemas telefoni teel ärilise suhtluse tehnoloogia: nn "skriptid", näited, kuidas klientidega erinevates olukordades rääkida. Tavaliselt selliseid "skripte" pole, kui on oodata vestlust partnerite või tarnijatega.

Erinevused ärilise telefonivestluse ja mitteametliku vestluse vahel

Mitteametlik suhtlus eeldab täiesti vaba mõtete väljendamise vormi. jah,kehtivad reeglid (näiteks ära helista hilja ja ära sega inimest arvukate kõnedega, kui on selge, et ta on hõivatud), hea kommetega inimesed järgivad neid.

Telefoni teel toimuva ärisuhtluse funktsioonidel on rangemad reeglid. Praktika näitab aga, et nende järgimine mõjutab oluliselt töövoogu.

Reeglid

Telefoni ärieetika eeldab üldreeglite järgimist.

• Ära ole ebaviisakas. See pole ärisfääris üldiselt vastuvõetav: ei isiklikus vestluses ega kirjavahetuses. Isegi kui räägite ebaadekvaatselt käituva inimesega, on teie ülesanne jääda võimalikult rahulikuks ja viisakaks.
• Jälgige oma diktsiooni ja kõne kiirust. Loote endast ja organisatsioonist, mida esindate, mulje. Kui olete üksikettevõtja, jääb teie ülesanne samaks – jätta endast positiivne mulje. Telefoniga rääkides on teil inimesele muljet avaldamiseks vaid kaks võimalust: vestlus ja teie edastatav teave. Kui su kõne on liiga kiire või aeglane, diktsioon on arusaamatu, parasiitsõnu on palju, siis ei pruugi rea teises otsas olev inimene isegi olla huvitatud sellest, millest sa täpselt räägid, sest ta ei saa sinust aru korn.
• Rääkige lühid alt ja lühid alt. Vajadusel kutsu klient saatma üksikasjalikku kirjalikku infot oma e-mailile.
• Hoidke vestlus ametlikult. Telefonis suhtlemise äriline stiil ei luba kasutada kõnekeeles väljendeid, nilbeid avaldusi.
• Rääkige keeles, millest teie vestluskaaslane aru saab. Äriline vestlusstiil ei nõua klerikalismi ja spetsiifilise sõnavara laialdast kasutamist. Selliste väljendite kasutamine, teades, et vestluskaaslane on teie tegevuse terminoloogias ebakompetentne, on võrdsustatud otsese lugupidamatusega. Erand: kui palkate töötaja, kes peab mõistma ametialaste tingimuste eripära.
• Tutvustage ennast kindlasti. Nimetage ettevõte ja soovi korral oma nimi ja ametikoht. See aitab säästa aega nii enda kui ka helistaja jaoks, sest te ei pea uurima, kas "ta jõudis kohale" ja kuidas teiega ühendust võtta. Lisaks kujundab see esimestest sekunditest austust sinu ja ettevõtte vastu. Praktika näitab, et pärast viisakat tervitamist muutuvad ka helistajad viisakamaks ja suhtuvad kultuurisuhtlusse.
• Ära kiirusta esimesel sekundil telefonile vastama. Üks-kaks sekundit ei tee probleemi ja selle aja jooksul saate oma tegemised kõrvale jätta, et kõnele rahulikult vastata.
• Ära oota liiga kaua, enne kui telefoni võtad. Kui neljale või enamale telefonihelinale vastav aeg möödub, on see ebaeetiline. Optimaalne vastamise aeg on umbes kolmas helin.
• Kui helistate ärilistel eesmärkidel, vältige fraase nagu "Maria häirib teid." Alates esimestest sekunditest jätab see alateadliku (ja mõnikord ka teadliku) mulje sinust kui tüütust, ebakindlast inimesest. Parem on lihts alt ennast tutvustada: "Tere, minu nimi on Maria, ma helistanküsimus…".
• Helistades kontrollige, kas teie vestluskaaslasel on aega rääkida.
• Kui teil on vaja kolleegiga vestluskaaslase küsimuses midagi selgeks teha, kuhugi lahkuda, siis on soovitatav kasutada funktsiooni "Hoia". Nii saab inimene aru, et ta on telefoni teel ega pea kuulama teie vestlust kolleegiga ega printeri häält.

Näited õigetest telefonivestlustest

Ärisuhtlus telefoni teel: näited, kuidas vestlust õigesti ja valesti üles ehitada.

Helistage väljaandjale.

Juhataja:

- Tere, kirjastus "Avaldame teid", juhataja Olga. Kuidas saan teid aidata?

Klient:

- Tere pärastlõunal, tahaksin küsida teie teenuste kohta.

Juhataja:

- Palun täpsustage, millistest teenustest olete huvitatud? Pakume raamatute kirjastamist ja reklaamimist, käsikirjade korrektuuri ja toimetamist, küljendust, kaanekujundust, tiraaži ja reklaamtrükki.

Klient:

- Soovin trükkida raamatuid ja flaiereid.

Juhataja:

- Trükime raamatute koopiaid alates 10 tükist ja voldikute komplekti alates 100 tk. Kui raamatu koostasid meie spetsialistid, siis antakse trükkimisel allahindlus.

Helista advokaadibüroosse.

Sekretär:

- Tere päevast Lawyers Here Company.

Klient:

- Teie töötaja sõlmis minuga halva lepingu! Sellel pole kõiki asju, mida ma vajan! maMa kaeban, kui te mu raha ei tagasta!

Sekretär:

- Ma mõistan teie pettumust. Palun rahunegem maha ja proovime sellest aru saada. Kas saaksite lepingu koopiaga kontorisse sõita?

Sekretär:

- Tere pärastlõunast, Aurora ettevõte, minu nimi on Igor.

Tarnija:

- Tere, ma vajan Viktor Sergejevitšit, teie ülemust.

Sekretär:

- Palun öelge, kellega ma räägin? Kuidas teile tutvustada?

Tarnija:

- Mina olen Max, varustan teie kontori jahutitega.

Sekretär:

- Sain aru. Viktor Sergejevitšit kahjuks praegu kontoris ei ole, umbes kahe tunni pärast on ta tagasi. Helistage tagasi umbes kell 17.00.

Tarnija:

- Ok, aitäh.

Näited valedest äritelefonivestlustest

Helistage väljaandjale.

Juhataja:

- jah?

Klient:

- Tere! Soovin trükkida raamatuid ja flaiereid.

Juhataja:

- Kas me trükime?

Klient:

- Võib-olla. Kas saate meile oma tingimustest ja hindadest rääkida?

Juhataja:

- Kõik on veebisaidil kirjas.

Klient:

- Hindu ja miinimumkogust pole.

Juhataja:

- Jah? Tulge siis meie kontorisse.

Klient: miks?

Juhataja:

- Noh, printige flaiereid! Printige see välja ja uurige, kui palju see maksab.

Mis mulje teie arvates kliendile see jätabvestlus?

Helista advokaadibüroosse.

Sekretär:

- Tere.

Klient:

- Ma kurdan, sa tegid mulle halva lepingu!

Sekretär:

- Kas ma koostasin teile lepingu?

Klient:

- Kus on teie ülemus?

Sekretär:

- Hõivatud! (lõpetab toru)

Sekretär:

- jah?

Tarnija:

- Tere, ma vajan Viktor Sergejevitšit, teie ülemust.

Sekretär:

- Ta on läinud.

Tarnija:

- Millal see saab?

Sekretär:

- Kaks tundi.

Tarnija:

- Nii et kell 14:00 oli juba tund aega tagasi.

Sekretär:

- Tuleme kahe tunni pärast!

Telefoni-ärivestluse ja Skype'i, Viberi ja messengeri kaudu peetud vestluse erinevused

Telefonis toimub suhtlus ainult hääle abil.

Mõned rakendused võimaldavad teil teha videokõnesid, kui vestluskaaslased näevad üksteist aktiivse ja ühendatud kaameraga.

Sõnumitoojad hõlmavad ainult kirjavahetust.

Järeldus

Telefoni kaudu toimuva ärisuhtluse kultuurist polegi nii raske aru saada, kui esmapilgul tundub. Piisab, kui mõistate, et olete ettevõtte nägu ja mulje, mis vestluskaaslasele jääb, sõltub teist.