Müügi vastuväidete käsitlemise algoritm

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Viimati modifitseeritud: 2023-12-17 10:25

Spetsialistid, kellel on müügialane kogemus, peaksid olema kursis vastuväidetega töötamise algoritmiga. Igal potentsiaalsel kliendil võib tekkida kahtlusi. Professionaalse müüja ülesanne on need põhjendatud vastusega hajutada. Kui seda ei tehta, on suur tõenäosus potentsiaalsest kliendist ilma jääda.

Miks sa seda vajad?

Isikliku suhtluse käigus võivad tekkida kahtlused dialoogi alguses, kui klient ei ole huvitatud konsultandiga suhtlemisest või pärast toote esitlemist.

Müüjaga suhtlemise klassikaline skeem koosneb järgmistest elementidest:

• isikliku kontakti loomine ja vajaduste väljaselgitamine;
• tooteesitlus;
• vastulause käsitlemine;
• tehingu lõpetamine.

Olukord võib areneda nii, et vastuväidetega töötamise algoritmi tuleb rakendada juba esimeses etapis. Kui te potentsiaalse kliendiga kontakti ei loo, ei saa te tehingut üldse sõlmida.loe.

Kui klienti valdavad pärast toote esitlemist kahtlused, pole see nii hull. See on märk sellest, et ta on tootest huvitatud. Kuid suhtlusprotsessis tehtud vead võivad lõppeda ka ebaõnnestunud müügiga.

Sellepärast on oluline osata vastuväidete käsitlemise algoritmi õigesti rakendada. Müügispetsialisti jaoks on see karjääri kasvu aluseks ja tema tööandja jaoks kasumi suurenemine.

Vastuväidete põhjused

Tagajärje, st vastulause kõrvaldamiseks peate teadma, mis selle põhjustas.

Niisiis oletame, et potentsiaalne klient valib toote, uurib seda hoolik alt ja sel hetkel pöördub konsultant tema poole abipakkumisega.

Statistika järgi annavad juba praeguses etapis üle poole potentsiaalsetest ostjatest eitava vastuse, isegi kui neil oleks nõuannet kasutada.

Miks see juhtub?

• Potentsiaalne klient eeldab, et konsultant soovib toodet “müüa” ja on seetõttu asjatult pealetükkiv, hakkab välja selgitama keeldumise põhjust jne. Sellisel juhul ei saa klient kvalifitseeritud nõuannet, kuid kulutab samal ajal aega tüütu müügimehe vastu võitlemiseks.
• Negatiivne kogemus. Võimalik, et klient on eelnev alt pöördunud konsultandi poole, kes esitas ebaõiget teavet ja soovitas ebasobivat toodet. Pole sugugi üllatav, kui ostja keeldub tulevikus konsultantide nõuandest, kartes saadaasjatundmatu abi.
• Katkine maine. Ettevõtte maine luuakse mitte ainult klientidega suhtlemise protsessis, vaid ka suusõnaliselt, samuti Internetis leiduva teabe kaudu. See ei tähenda, et peate igale kliendile isiklikult selgitama, mis on tõsi ja mis mitte. Piisab vaid kvaliteetsete teenuste pakkumisest, lubadusi tegudega kinnitades.
• Iseloomuomadused. Mõned kliendid võivad olla vähesuhtlevad ja seetõttu keelduvad konsultantidega ühendust võtmast. Varem jäi keegi tehingu tegemisel vms ainult enda arvamusele lootma.

Müügi vastuväidete käsitlemise algoritm peaks võtma arvesse nende tekkimise põhjust. Sellepärast peaks hea spetsialist mõistma vähem alt psühholoogia põhitõdesid.

Vastuväidete liigid

Väärib märkimist, et mitte ainult põhjused ei ole erinevad. Sama kehtib ka vastuväidete liikide kohta. Need võivad olla erinevad. See on oluline nüanss, mis peaks arvestama ka MLM-i või mõne muu struktuuri vastuväidetega töötamise algoritmi. Oskuslikult kahtlustest üle saades suudab pädev müügimees tehingu sõlmida ka raske kliendiga.

Millised on vastuväited?

• Lihtsam keelduda. See on võib-olla kõige pehmem eitus. Kliendid annavad kõhklemata eitava vastuse. Spetsialisti toimingud on sel juhul meeldiv alt lihtsad. Piisab, kui potentsiaalse ostjaga uuesti ühendust võtta. Võimalik, et seekordvastus on teistsugune ilma teiepoolse täiendava pingutuseta.
• Kahtlused. Selline klient näib ostust keelduvat, kuid samas valdavad teda kahtlused. Müüja jaoks on see kõige lojaalsem publik. Müüja ülesanne on klienti "pigistada", veendes teda toote ostmise otstarbekuses.
• Peaaegu nõus. Selline klient on peaaegu tehinguks valmis, kuid teda ei rahulda ainult üks omadus. Müüja ülesanne on sel juhul suunata fookus ostjale kõige prioriteetsematele kinnisvaraobjektidele.
• Mitte praegu. Selline klient näib olevat tehinguga nõus, talle sobib kõik, kuid ta pole praegu valmis tegutsema. Põhjused võivad olla erinevad. Võib-olla ei taha ta seda toodet üldse osta. Kuid võib selguda, et tal pole piisav alt raha ega tema jaoks olulise inimese heakskiitu.
• Kategooriline tagasilükkamine. Sellisel juhul ei vaja klient teie toodet üldse. Teda pole mõtet veenda. See võtab spetsialistilt palju energiat ja aega, kuid ainult vähestel juhtudel toob see tulemusi. Parem on suunata oma jõupingutused lojaalsemate klientide poole.

Selle teabe tundmine hõlbustab teil müügiga seotud vastuväidetega tegelemise algoritmi rakendamist. Lõppude lõpuks saate nüüd aru, milliste klientidega saate läbi rääkida ja millistest on parem aja ja vaeva säästmiseks mööda minna.

Toimingud

Algoritmi, müügitehnikat tundes on vastuväidetega lihtsam töötada. Milliseid tegevusi see siis sisaldab?

• Esiteks vajatekuulake potentsiaalse kliendi kommentaare, andes talle võimaluse sõna võtta. Püüdke vestluspartnerit mitte katkestada. Müüja peab teavet hoolik alt tajuma, kasutades aktiivse kuulamise tehnikat. See tähendab, et peate kliendiga kokku leppima. Vajadusel korrake viimaseid fraase ja täitke lüngad ülevaatega.
• Nõusolek. Nüüd peaks müüja justkui kliendi poolele minema. Kui klient kinnitab, et hind on kõrge, ei tohiks juht vastu panna. Parem on öelda, et toote hind on tõesti kõrge, kuid see on õigustatud vastava kvaliteediga.
• Vastused küsimustele. Müüja peab olema kannatlik. Potentsiaalsete klientide küsimused võivad olla väga erinevad. Keeruline ja lihtne, kummaline või tavaline jne. Spetsialist peab tähelepanelikult kuulama ja andma võimalikult täieliku vastuse, et kliendil ei tekiks küsimusi.
• Tehingu lõpuleviimine. Kui kõik eelnevad etapid õnnestusid, on võimalik, et klient on juba ostu sooritamiseks valmis. Müüjale tuleb vaid toodet meelde tuletada. Soovitatav on kasutada saadud teavet algstaadiumis, kui kliendi vajadused olid selgunud.

Vastuväidete käsitlemise algoritm: näited

Igast teooriast on kasu, kui seda praktikas ei rakendata. Et paremini mõista, kuidas klientidega läbirääkimisi pidada, vaatame mõningaid näiteid vastuväidete käsitlemise kohta.

• "See on kallis".
• "Ma mõtlen selle peale".
• "Raha pole".

Seekallis

Oletame, et tead juba klientide vastuväidetega tegelemise algoritmi ja nüüd on aeg seda praktikas rakendada. Astute potentsiaalse ostjaga dialoogi, kirjeldate üksikasjalikult toote eeliseid, kuid vestluskaaslane segab teid või pärast kõne lõppu kuulates ütleb, et see on tema jaoks liiga kallis.

Olgu öeldud, et see vastuväide on müügis üsna tavaline.

Kõigepe alt tasub põhjus välja selgitada, esitades kliendile paar lisaküsimust. Näiteks miks sa nii arvad? Põhjused võivad olla erinevad. Võib-olla teab klient, kust sarnast toodet odavam alt osta või soovib lihts alt allahindlust.

Väidete käsitlemine

Edasised toimingud sõltuvad saadud vastusest.

• Kui klient teab, kust soodsam alt osta, tuleb uurida, millega toodet võrreldi. Selle tulemusel saate vähendada oma vastust tõsiasjale, et konkurentide pakkumine on halvema kvaliteediga ja teie toode õigustab oma hinda.
• Kui klient soovib allahindlust, ei kohusta see müüjat seda tegema. Võite nõuda, et hind vastaks kvaliteedile. Kui alandate seda, peate töötama kahjumiga, mis tühistab müüja äritegevuse kogu mõtte.
• Kui kliendil pole piisav alt raha, proovige leida sarnane toode, mille hind on algse pakkumisega võrreldes madalam.

See on täpselt see algoritm müügi vastuväidetega tegelemiseks, mille näiteid mearvestades.

Ma arvan

Sellel vastulausel võib olla mõningaid variatsioone. Näiteks taotlus toote edasilükkamiseks või lubadus see hiljem tagastada.

Sellisel juhul on klient tõenäoliselt ostu suhtes kõhkleval seisukohal. Seetõttu peate vastuväidetega töötamise algoritmi harjutust sooritades välja selgitama põhjuse. Uurige ostjaga, mis talle konkreetselt ei sobi.

Võimalik, et probleem on selles, et klient pole saanud piisav alt infot, kuid kardab seda tunnistada. Võib-olla piisab tehingu sõlmimiseks toote üksikasjalikust tutvustamisest, keskendudes selle eelistele.

Raha pole

Tavaliselt jätab selline vastulause müügijuhid hämmingusse, sest see seab ohtu kogu tehingu. Mõned kliendid ütlevad seda, et pealetükkivast müügimehest kiiresti lahti saada. Kuid mõned võivad isegi kasu saada väikesest allahindlusest, mis alandab kauba hinda.

On neid, kes naasevad hiljem. Seetõttu on müügijuhi ülesanne esitleda toodet üksikasjalikult, kirjeldades konkreetselt eeliseid. Dialoogi tulemusena peab klient olema veendunud, et talle pakutakse kasulikku toodet.

Kõiki neid stsenaariume saab harjutada koos kunstipartneriga, et tunda end kliendiga töötamisel enesekindlam alt.

Mis on ISIDA?

Vastuväidetega töötamise algoritmi või õigemini ühte selle tüüpi nimetatakse just selliseks lühendiks. Arvatakse, et ISIDA-l on hea toime. Selle nimi koosneb mitmest sõnast, millest igaüks on algoritmi põhiolemus.

• Tõsi. Kõigepe alt tuleb välja selgitada tegelik vastuväide, mis on saanud kliendile ostu sooritamisel takistuseks.
• Nõusolek. Selle asemel, et kohe vaidlema hakata, lepi kliendiga lihts alt kokku. Nii saab ta aru, et olete tema poolel.
• "Aga" asemel"Ja". Ärge kasutage dialoogis sõna "aga". See tekitab tunde, et hakkad kliendiga vaidlema. Te ei saa seda teha.
• Teine arvamus. Esitage nüüd alternatiivne arvamus.
• Argument. Soovitatav on oma sõnade toetuseks tuua veenvaid fakte.

Sarnane algoritm pangas vastuväidete käsitlemiseks on samuti asjakohane.

Nõuanded

Müük ja eesliinitöö ei ole kerged. Siiski on mõned näpunäited selle tõhusamaks muutmiseks.

• Kõigepe alt lugege hoolik alt läbi toote omadused. Sinu ülesanne on temast võimalikult palju teada saada.
• Tagage kvaliteet ja koguge võimalikult palju faktilisi tõendeid. Vastasel juhul on äärmiselt raske klienti veenda lihts alt öeldes, et teie toode on tõesti kvaliteetne.
• Korraldage tohutult kannatlikkust. Müügijuht peab jääma sõbralikuks, isegi kui klient sama ei tagasta.
• Õppige tähelepanelikult kuulama ja proovige meelde jätta, mida teile öeldakse. Kliendilt saadud teave on kasulik edasiseks argumenteerimiseks.
• Ärge kartke täiendavaid vastuväiteid ja küsimusi. Need näitavad, et klient on teie pakkumisest huvitatud. Lisaks on temaga palju lihtsam dialoogi astuda kui vaikiva vestluskaaslasega.
• Ole enesekindel. Kui muretsete ja kahtlete öeldus, siis klient kindlasti märkab ja kahtlustab, et te petate teda, isegi kui te seda ei tee.
• Koostage varakult nimekiri toote eelistest, et te ei peaks improviseerima ega kliente valeandmetega eksitama.
• Esm alt tehke tooteesitlus, nimetage eelised, mida klient pärast selle ostmist saab, ja seejärel jätkake kulude arutamist.

Nüüd teate, et iga kliendi vastulausega saab hakkama. Ja kui teete seda õigesti, saate tehingu sõlmida.