Klientidega suhtlemise reeglid: peamised omadused ja soovitused

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Viimati modifitseeritud: 2023-12-17 10:25

Teenindamine erinevates teenuste osutamise tööstusharudes nõuab klientidele erilist lähenemist. Kehtivad nii ametliku suhtluse üldised reeglid kui ka ärisuhtluse erimeetodid. Nagu praktika näitab, aitab psühholoogide ja turundajate soovituste järgimine selles valdkonnas suurendada organisatsiooni efektiivsust ning luua talle positiivse kuvandi teatud teenuste osutamise turul. Samas näevad klientidega suhtlemise reeglid ette ka põhiliste käitumisnormide järgimise, mille määravad eetilised kaalutlused ja üldised arusaamad moraalist.

Kuidas kliendiga suhelda?

Vestluse esimestel sekunditel peaksite andma vestluskaaslasele teada, millele tema aeg kulub. Ebaolulised fraasid on soovitav välja jätta, isegi kui neid kavatsetakse kasutada potentsiaalse kliendi positsioneerimise vahendina. Viisakus on oluline, kuid viisakuse liigne kasutamine võib jätta negatiivse mulje. Klientidega suhtlemise standardreeglid välistavad ka katsed saada kliendilt kiiret vastust millegi nõusolekul. Peate olema mõistev jaoma õigusele keelduda ja ka adekvaatselt reageerida, muutmata suhtlusstiili. Isegi kui konkreetne klient kaob igaveseks, jääb ettevõttest negatiivne mulje ja see võib mõjutada imagot tulevikus.

Dialoogi algus peaks olema võimalikult informatiivne ja mugav. Soovitav on lühid alt, kuid selgelt rääkida vestluse eesmärkidest, töötaja kavatsustest ja selgitada, kuidas see kontakt võib olla kasulik. Samuti on oluline individuaalne lähenemine. Näiteks maniküürimeistri kliendiga suhtlemise reeglid näevad ette konfidentsiaalse dialoogi esialgse ülesehituse. Selle ala spetsialistid töötavad otseselt inimkehaga, nii et sel juhul ei saa ilma siiruse vihjeta hakkama. Näiteks nn külmkõnesid ei tohiks kasutada.

Äridialoogi üldpõhimõtted

Pärast tutvust ja esimest tutvustavat infot ei panda töötajale vähem vastutust. Isegi kui klient on oma huvi otse väljendanud, ei tasu lõdvestuda. Suhtlemine peaks olema üles ehitatud sõbraliku vestluse stiilis, kuid ilma tõsiste kõrvalekalleteta teemadel, mis ei ole seotud ettevõtte pakkumisega. Samas ei tohiks klienti liigse andmemahuga üle koormata. Kui peate ühe vestluse raames täpsustama laia küsimuste loetelu, peate need algselt süstematiseerima, nagu põhireeglid nõuavad. Suhtlemine kliendiga peaks olema esialgu läbimõeldud ja ette valmistatud. Soovitatav on küsimuste nimekirjad eelnev alt ette valmistada või vähem alt doseerituna peas hoidavestluse ajal arutades. Aga neid ei tasu ka pidevas voos küsida. Pärast iga küsimust saate teha väikeseid pause, lisada õigeid nalju või suunata tähelepanu arutatava teema vähem keerukatele aspektidele. Klient peaks tundma end mugav alt, kuid samal ajal mitte loobuma arutelus osalemisest.

Emotsioonide roll suhtlusprotsessis

Seal, kuidas ja kas juht peaks olema emotsionaalne, on erinevaid seisukohti. Külmkõne tehnikat on juba mainitud, mille idee põhineb selle aspekti täielikul välistamisel. Ehk siis töötaja on kohustatud klienti kuiv alt, korrektselt ja suhteliselt kiiresti teavitama ning vajadusel tem alt vajalikku infot hankima. Kuid sellised kõned ei välista sugugi suhtlusreeglite formaalset järgimist tänusõnade, vabanduse ja vastava hüvastijätuga.

Kuid samad reeglid ilusalongis klientidega suhtlemisel välistavad sellise vastuvõtu. Ja mitte ainult sellepärast, et on vaja luua usalduslikke suhteid, olgugi et ärilistel alustel. Pikaajalised suhted äripartnerite ja klientidega on viljakamad, kui töötajad näitavad oma inimlikke omadusi. Emotsioonide avatud ja siiras väljendamine võidab teid ja muudab inimesed positiivsemaks. Teine asi on see, et selliseid ilminguid tuleks kontrollida ja need ei tohiks olla vastuolus kliendile teenuseid pakkuva ettevõtte huvidega.

Telefoni dialoogi omadused

Telefonivestluste spetsiifilisus eeldab ka selle iseärasusi. Vestlust alustades ei ole soovitatav kasutada fraase nagu "Oled mures …" või "Oled mures …". Kuigi väliselt kahjutud, tekitavad need esialgu negatiivse stiililise varjundi, mida tuleks vältida. Järgmiseks tuleb end ettevõttest tutvustada ja kohe asja kallale asuda. Sissetulevate kõnede tegemisel ei soovita ka klientidega telefoni teel suhtlemise reeglid pärast esimest signaali telefoni vastu võtta. Vahetu vastus võib tähendada, et juht ootab seda kõnet kannatamatult või on passiivne. Isegi kui tegelik olukord on erinev, on soovitav jätta kliendile vastupidine mulje hõivatusest, st vastata pärast teist kõnet. Edaspidi tuleks dialoogi kulgu üles ehitada, pannes rõhku õigele intonatsioonile. Nagu eksperdid märgivad, on telefonivestluse toon ja viis mõnikord olulisemad kui selle sisu.

Vanemate klientidega suhtlemise reeglid

See on eriline inimeste kategooria, mis vajab samuti erilist lähenemist. Eaka inimese tunnuseks äridialoogis osalemisel on tähelepanu ja keskendumisvõime rikkumine. See tähendab, et juhilt on vaja rohkem kannatlikkust. Kuid on ka positiivseid külgi. Eelkõige on sellistes dialoogides konflikte tekitavate fraaside protsent minimaalne, mis tagab mugavuse ka töötajale endale. Nii või teisiti soovitab eakate klientidega suhtlemise reeglite memo luua põhjalikum alt usaldusliku kontakti inimese jaselgitage üksikasjalikult ettepaneku nüansse. Soovitav on minimeerida ebasiiraste emotsioonide ilminguid. Kuigi väljastpoolt vaadates võivad need tõesed tunduda, paljastavad need sageli just eakad, mis takistab edasist suhtlemist.

Meilisuhtluse nüansid

E-post kui selline lihtsustab oluliselt juhi ülesandeid. Muidugi oleneb palju dialoogi formaadist ja tingimustest, kuid see aitab kaasa vajaduse puudumisele kliendi tähelepanu köita ja temas selle juhtumi vastu huvi äratada. Tekst ise peaks aga olema võimalikult informatiivne, kasulik ja samas mitte liiga kuiv. Näiteks e-posti teel klientidega suhtlemise reeglid viitavad vajadusele kirja väikese kokkuvõtliku osa järele. See tähendab, et päris lõpus peaks olema meeldetuletus, millist sammu või otsust adressaadilt oodatakse.

Mida saab öelda ja mida mitte?

Peaaegu reflekside tasemel kogenud juhid välistavad klientidega suhtlemise protsessist soovimatud ilmingud käitumismaneerides, kõnestiilis ja ütlustes. Eelkõige keelavad personali ja klientide vahelise suhtluse reeglid ja standardid rangelt nende tegevuse kritiseerimise mis tahes ettekäändel. Vastupidi, töötajad peavad näitama üles äärmiselt positiivset suhtumist ning probleemsed nüansid ja olukorrad lahendab tippjuht või juhendaja.

Samuti suhtlemiselklient tervitab ükskõiksuse puudumist. See võib väljenduda näiteks soovis tema soovi või plaane ette näha. See tähendab, et töötaja pakub eelnev alt sobivaid teenuseid, mida pole veel arutatud, kuid need võivad järgneda. Selles kontekstis saab maniküürimeistri kliendiga suhtlemise reegleid väljendada laiendatud teenustevaliku pakkumises, mis täiendab orgaaniliselt olemasolevat valminud pakkumise loendit. Seega võib külastaja koos traditsioonilise maniküüriga vajada SPA-seanssi. Kliendid on rohkem nõus lisateenustega, kui pakkumised tulevad töötaj alt.

Kuidas dialoogi õigesti lõpetada?

Nagu märgitud, on hea mõte lõpetada vestlused lühikese meeldetuletusega, mida kliendilt oodatakse. Selles mõttes nõuavad näiteks hotellis klientidega suhtlemise reeglid, et juhataja tuletaks kliendile meelde asutuse asukohta, lahtioleku- ja külastusaega. Kuid igal juhul peaks potentsiaalsele kliendile jääma soodne mulje. See ei kehti mitte niivõrd tema huvide kohta, vaid tema emotsionaalsete sette kohta, mis peaks olema positiivne.

Järeldus

Viimastel aastatel on ärieetikud täheldanud suundumust ärisuhtluse normide lihtsustamise suunas. Fakt on see, et klientidega suhtlemise ranged reeglid muudavad vestluse protsessi keerulisemaks ja sageli stereotüüpseks ja tõrjuvaks. Seetõttu toetuvad nad üha sagedamini avatumale, siiramale ja jällegiemotsionaalsed dialoogid, mis võimaldavad vähendada distantsi ettevõtte esindaja ja kliendi vahel. Teine asi on see, et selline käitumisstiil nõuab ka märkimisväärseid kogemusi ja annab häid tulemusi ainult teatud teenindusvaldkondades.