Kliendikeskne lähenemine: koolituse eesmärk ja programm

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Viimati modifitseeritud: 2023-12-17 10:25

Kas olete kuulnud seminaridest ja koolitustest, mille teemaks on kliendikeskne lähenemine äritegemisele? Vaatame, mis need klassid on ja kuidas need teile või teie töötajatele kasulikud võivad olla.

Mida tähendab "kliendikeskne äri"?

Kliendikeskse lähenemise olemus seisneb selles, et töötajate tähelepanu fookus on suunatud eelkõige ostjale või kliendile. Iga meeskonnaliikme põhiülesanne on teha kõik selleks, et ettevõtte kassa täiendaja sooviks tulevikus teie juurde tagasi tulla rohkem kui korra.

Kliendikeskse lähenemise puhul võib eristada järgmisi põhimõtteid:

1. Ostja või kliendi vajaduste sügav mõistmine ja nende rahuldamine.
2. Tarbija ootustele vastavate või ületavate toodete ja teenuste müük.
3. Tõhus suhtlus klientidega, mis põhineb vastastikusel austusel.
4. Liidrite valmisolek igal tasemel suhelda avatult.
5. Paindlikkusorganisatsioonid seoses ostjate ja klientide muutuvate vajadustega.
6. Kliendile mugava psühholoogilise keskkonna loomine.
7. Soov ostjat aidata, tema probleemide lahendamisel kaasa lüüa.
8. Pidev töö teenuse kvaliteedi parandamiseks.
9. Tegevuste kavandamine klientide meelitamiseks ja hoidmiseks.

Nagu teate, hõlmab klassikaline äritegemise viis korraga töötamist 4 turunduselemendi kallal: toode, hind, asukoht, reklaam. 4P skeemi (toode, hind, koht, pakkumine) on piisav alt üksikasjalikult kirjeldatud F. Kotleri kuulsas raamatus "Turunduse alused".

Kuidas seab kliendikeskne ettevõte prioriteete? Turundusteooriaid on palju, nende väärtust ei salgata. Kuid uut tüüpi suhete loomisel ostjate ja klientidega seab ettevõte esiplaanile, mitte toote ja mitte hinna. Kõrgema juhtkonna ja teiste töötajate kõige olulisem töövaldkond on tõhus suhtlus klientidega.

Kliendikeskse lähenemise eelised on järgmised:

1. Ettevõtte positiivse ärimaine kujundamine turul.
2. Moodustub püsiklientide ring, mis pidev alt täiendab kassapidajat.
3. Üha rohkem on uusi ostjaid ja kliente, kes pöörduvad teie ettevõttesse sõprade soovitusel.
4. Kliendikeskne lähenemine soodustab müüki ja ärikasvu.
5. Reklaamikulud vähenevad või muutuvad tõhusamaks.

Miks vajame kliendile orienteeritud seminare ja koolitusi?

Pole saladus, et kliendikeskse lähenemise juurutamine toimub järk-järgult. Esiteks peab ettevõte uurima oma kliente ja kliente, mõistma ja ette nägema nende vajadusi. Selleks peavad töötajad vaimselt klientide asemele asuma, mõistma:

• mida nad täpselt tahavad, kui nad teie organisatsiooniga ühendust võtavad;
• mida kaupu ja teenuseid kliendid ja kliendid vajavad;
• mis on nende seisukohast ideaalne teenus;
• milliste raskustega puutub klient kokku teie toote või teenuse ostmisel, mille tõttu neid saab leevendada;
• mida ostja või klient loodab teiega koostööd tehes saada, kas tema heaks on võimalik midagi enamat ära teha;
• mis võib tekitada kliendis positiivseid emotsioone, kuidas saab teie ettevõte ostjat rõõmustada.

Oluline on läbi töötada kõik kliendiga kokkupuutepunktid: reklaammaterjalid, telefonivestlused, auto parkimiskohad teie kontoris või kaupluses, teenindusprotsess.

Üks parimaid selgitusi selle kohta, kuidas müügis kliendikeskset lähenemist rakendada, pärineb John Schole'ilt. Ameerika kvaliteetse teeninduse ekspert soovitab keskenduda klientide tähelepanelikule kuulamisele, nende soovide ja kaebuste pidevale salvestamisele. Ostjatelt ja klientidelt tagasiside saamine küsimustike täitmise näol on Shoali sõnul ebaefektiivne. Mitte kõik kliendid ei tahatäitke küsimustikud ja need, kes nõustuvad, kipuvad tegelikkust ilustama. Töötajad saavad töö käigus ostjatelt ja klientidelt palju rohkem teavet. Selle põhjal saab ettevõte oluliselt tõsta teenuse kvaliteeti. Seega, kui kliendid soovivad teile näiteks öösel helistada, on oluline anda neile selleks võimalus. Vastasel juhul kaotab ettevõte eelkõige võimaluse töötada klientidega, kes elavad maakera teises pooles.

Kliendikeskse lähenemise juurutamine ei õnnestu, kui organisatsiooni töötajaid ei koolitata korralikult uue ärifilosoofia osas. Raskus seisneb selles, et ostjate ja klientidega tõhusa suhtlemise kunsti ei saa teoreetiliselt üle kanda. Pigem kasvatatakse seda ettevõtte üldises õhkkonnas. Ettevõtte tippjuht ja keskastme juhid peaksid ise näitama eeskuju kliendikesksest käitumisest.

Mida saab öelda klientide ja klientide teenindamise protsessi reguleerivate dokumentide kohta? Kliendikeskset lähenemist ettevõttes ei rakendata, kui see piirdub juhiste edastamisega töötajatele müügi tegemiseks. Tuleb välja töötada süsteem tõhusaks tööks ostjate ja klientidega.

Kliendikeskse koolituse eesmärgid

Kõigi töötajate puhul tuleks julgustada kliendikeskset lähenemist. Ja iga meeskonnaliikmega peaks vahetu juht regulaarselt arutama olukordi, kus töötaja tegi klientidega suheldes vea.

Probleemsetest olukordadest on parem tootmiskoosolekutel mitte rääkida. Üldiste arutelude jaoks on mugavam kasutada treeningu mänguvormi.

Interaktiivsed tunnid lahendavad osaliselt töötajate "harimise" probleemi, kuigi need ei asenda juhtide igapäevast suhtlust alluvatega.

Tavaliselt eristatakse kliendile orienteeritud koolituste järgmisi eesmärke:

1. Õpetage töötajatele, kuidas tõhus alt mõelda ja käituda.
2. Tõstke meeskonnaliikmete emotsionaalse intelligentsuse taset.
3. Tõhusate suhtlemisoskuste arendamine.
4. Töötajate isikliku kasvu soodustamine.

Müügijuhid pärast koolituse läbimist praktiseerivad hea meelega oma töös kliendikeskset lähenemist. Selle kategooria töötajate professionaalse arengu programm annab sageli häid tulemusi.

Milliseid teemasid on oluline koolitusel käsitleda

Kliendikeskne lähenemine tähendab, et töötajatel on lai valik erialaseid teadmisi ja oskusi. Seetõttu sisaldavad sellele teemale pühendatud kaasaegsed koolitused reeglina järgmisi plokke:

1. Praktiliste ülesannete täitmine, mille eesmärk on panna osalejad mõistma, kui oluline on kliendi eest hoolitsemine. Ostjate ja klientide lahkumise põhjuste väljaselgitamine. Tegevuskava koostamine kliendi hoidmiseks.
2. Mängud ja harjutused, mis arendavad juhtide võimet seada end ostjate ja klientide asemele ning mõista nende vajadusi.
3. Faaside aruteluklientide lojaalsus (püsiklient – püsiklient – püsiklient).
4. Tarbijakäitumise tunnuste, tehingu tegemise otsust mõjutavate tegurite uurimine.
5. Klienditeenindustehnikate tutvustus. Tööoskuste koolitus korraga mitme kliendiga. Aktiivse kuulamise tehnikatega katsetamine.
6. Keeruliste klientidega tegelemisele pühendatud plokk. Vastuväidete analüüsi praktiliste ülesannete elluviimine. Vaadake, kuidas kaebustega toime tulla.
7. Juhtide tutvustamine tehnikatega, mis võimaldavad neil oma tööd nautida. Eneseregulatsiooni ja eneseorganiseerumise meetodite uurimine. Stressi ja väsimusest vabanemise tehnikate valdamine.

Vaatleme lähem alt mõnda kliendile orienteerituse koolitustel kasutatud ülesannet.

Kliendi kaotamise kulude arvutamine

Kliendikeskse lähenemise eeliseid ja majanduslikku kasu saab näidata aritmeetilise ülesande näitel, mida suudab lahendada isegi koolipoiss.

Oletame, et klient ostab teie ettevõttelt kaupu ja teenuseid 10 tuhande rubla eest. aastal. Igal aastal suureneb see summa 2 tuhande rubla võrra. Kui palju kaotab ettevõte müügitulu, kui ostja või klient teilt järgmise 5 aasta jooksul ei osta? Arvutage tulevase saamata jäänud kasumi summa. Meie näites on see:

10 + 12 + 14 + 16 + 18=70 tuhat rubla

Selline on kaotamise hindklient. Kasulik on seadistada selle näitaja automaatne arvutamine CRM-programmis, kui see on ettevõttes kasutusel.

Teades ettevõtte ligikaudset kasumlikkust, saate arvutada ka saamata jäänud kasumi suuruse. Näiteks kui puhas finantstulemus moodustab 20% müügist, kaotab ettevõte 5 aasta jooksul 14 tuhat rubla.

Koolitusel osalejad peaksid probleemi lahendamise käigus aru saama, kui palju iga kliendi kaotus ettevõttele maksma läheb. Samuti on oluline rõhutada, et uue ostja või kliendi leidmine ja meelitamine on veelgi kallim.

Põhjused, miks klient lahkub

Õppetunni järgmises etapis on oluline analüüsida põhjuseid, miks ostja või klient lõpetab kõige sagedamini kontakteerumise ettevõttega, mille kaupu ja teenuseid ta varem kasutas.

Selleks tuleks paluda igal koolitusel osalejal meenutada juhtumit oma elust, kui teda poes väga halvasti teenindati, misjärel ta ei tahtnud müügipunkti külastada. On oluline, et õpilased vastaksid küsimustele:

1. Milline oli teiega rääkinud personali meeleolu?
2. Kuidas nad käitusid?
3. Mis teid teenuse juures täpselt ei rahuldanud?
4. Kuidas konflikt alguse sai? Mis teid vihastas või häiris?
5. Milliseid emotsioone kogesite selle müügikoha külastamise ajal ja pärast seda?
6. Kas jätkasite pärast õnnetust selles poes ostlemist?
7. Kui paljude inimestega olete piinlikku lugu jaganud?

Arutelu käigus koostatakse nimekiri põhjustest, miks ostjad või kliendid lõpetavad ettevõtete teenuste kasutamise. Samuti soovitatakse klientide lahkumisel äripraktikast meelde tuletada juhtumeid.

Teenusetasemed

Pole saladus, et igal inimesel on oma arusaam sellest, milline teenus ettevõttes peaks olema. Raha kulutades eeldame, et saame teatud mugavuse ja kogeme positiivseid emotsioone (või vähem alt väldime negatiivseid).

Kliendikeskne lähenemine kaasaegses juhtimises nõuab teadmisi kolmest teenusetasemest, mida on võimalik jälgida erinevates organisatsioonides:

1. Madal. Kliendi ootused ei täitu. Ta saab oodatust vähem, kogeb negatiivseid emotsioone.
2. Standardne. Kliendi ootused on täidetud. Ta saab täpselt seda, mida ootas. Klient on ükskõikne, rahulik.
3. WOW teenus. Klient saab oodatust rohkem. Ta kogeb positiivseid emotsioone, tunneb soovi naasta ettevõttesse uute ostude tegemiseks.

Teenuse erinevate tasemete uurimiseks jagatakse koolitusel osalejad 3 meeskonda. Iga meeskond peab piiratud aja jooksul (10 minutit) välja mõtlema ja mängima stseeni poest ostmisest:

- madala teenindustasemega;

- standardse teenindustasemega;

- WOW teenindustasemega.

Enne iga sketti peab klienti mängiv koolitusel osaleja publikule rääkima, millisesse organisatsiooni ta läheb, mida osta kavatseb, millised ootused tal protsessi suhtes onostlema.

Pärast esitlust räägib klient, milliseid emotsioone ta koges ja millised mõtted tema peas keerlesid. Samuti annab osaleja teada, kuidas ta hindab oma soovi tulla veel kord fiktiivselt ettevõttelt ostma.

Mäng "Jah ja rohkemgi"

Kliendikeskse teeninduse oluline komponent ettevõttes on selle töötajate oskus ostja ja kliendiga kokku leppida, olla temaga ühel poolel. Ettevõtluses tekkivad probleemid on oluline lahendada nii, et võidavad mõlemad pooled. Selleks on oluline, et juhid õpetaksid neid nägema klienti mitte kui vastast, vaid kui sõpra, kellega saab alati sõbralikult läbi rääkida.

Pole saladus, et partneriga tõhusa suhtlemise üks olulisemaid reegleid on mitte öelda talle, et ta eksib. Oluline on kokku leppida ja koheselt teha vastupakkumine, kuidas antud olukorras kõige paremini toimida.

Treeningutel mängitakse selle väärtusliku oskuse arendamiseks sageli lõbusat mängu, mille reeglite järgi? osalejad ei astu vaidlusse, vaid lepivad omavahel kokku ja räägivad läbi. Koolitaja kutsub osalejaid paaridesse jagunema. Mängupartnerid peavad ette kujutama, et nad vaevu tunnevad üksteist ja sattusid koos ebatavalisse olukorda: jäid lifti kinni, eksisid metsa, hukkusid laevahukuga ja sattusid kõrbesaarele, said bandiitide pantvangideks. Nad peavad kokku leppima, mida edasi teha. Mängijad esitavad kordamööda oma ettepanekuid. Mängureeglite kohaselt peate iga kord nõustuma sõbra arvamusega (öelge: "Jah …") ja täiendama seda oma ideega ("… ja veel …").

Selle tulemuseks on naljakad dialoogid:

- Ostame pudeli veini.

- Jah, ja kook.

- Jah, ja lähme sööme seda metsa.

- Jah, ja jagage oravatega…

Mäng kestab 3–5 minutit.

Pärast ülesande täitmist arutlevad koolitusel osalejad, milliseid emotsioone nad mängu jooksul kogesid, mis mõtted pähe tulid, mis tundus raske ja millistel hetkedel oli see väga lihtne.

Harjutage vestluse alalhoidmise võimet

Paljude töötajate viga, mis sageli ei suuda organisatsiooni töös rakendada kliendikeskset lähenemist, on soovimatus rääkida ostjaga ühelgi tööga mitteseotud teemal. Samal ajal eelistavad paljud kliendid suhelda müüjatega, kellega neil on head suhted.

Seetõttu õpitakse kliendile orienteeritud koolitustel “väikese vestluse” tehnikat. Osalejaid kutsutakse omavahel abstraktsetel teemadel rääkima, kasutades selleks järgmisi tehnikaid:

1. Tsiteeri seda, mida vestluskaaslane kunagi ütles.
2. Andke oma partnerile kasulikku teavet.
3. Rääkige huvitav lugu.
4. Aitäh.
5. Tehke kompliment.
6. Ütle positiivne kinnitus.

Sõnavaraharjutus

See loominguline tegevus aitab juhtidel õppida rääkima kliendi keelt. Koolitusel osalejad on jagatud meeskondadesse. Iga meeskonna juhtjuhendab koostama ettevõtte kaupade ja teenuste esitluse teksti, mis on kohandatud teatud eriala esindajale (programmeerija, arst, meremees, ajakirjanik). Teile antakse 5-10 minutit mõtlemisaega. Reklaamtekst tuleb koostada kliendi töökeskkonnas laialdaselt kasutatavate professionaalsuste ja terminitega.

Harjutus "Arva ära, mis talle ei meeldi"

Üks koolitusel osaleja portreteerib rahulolematut klienti: klient on otsustanud, et ettevõte teda enam ei teeninda, kuid ei taha lahkumise põhjust otse välja öelda. Põhjuse kirjeldab saatejuht eelnev alt paberil. Kliendis osaleja võib teha mis tahes kommentaare ja väljendada mis tahes emotsioone, kuid mitte rääkida probleemi olemusest. Teise osaleja ülesanne on aru saada, millega klient täpselt rahul ei ole.

Mängu lõpus teeb läbiviija kokkuvõtte: kas juht sai teada kliendi rahulolematuse põhjuse, milliste märkide järgi võis ja oleks pidanud seda ära tundma, kuidas klient vihjas probleemi olemusele.

Selgitage kellelegi, kes harjutust ei mõista

Koolitusel osalejad kujutavad ette, et nad müüvad poes tavalist, kuid mitte kõige lihtsamat toodet, näiteks mälupulka või pangakaarti. Samas on klient ebaintelligentne inimene (väike laps, tehnikast mitte midagi teav daam, teismeline, kurttumm, hull). Müüja ülesanne on kliendile viisakas ja arusaadavas keeles selgitada, mida ta täpselt müüb ja miks ostjal seda kaupa vaja on.

Pangas koolituse omadused

Kliendikeskne läheneminepangas on seda keerulisem rakendada kui kaubandusorganisatsioonis. Finantsasutuse töötajate ülesannete hulka ei kuulu mitte ainult klienditeenindus, vaid ka mitmete seadusandlike normide, protseduuride ja juhiste järgimine. Sellega seoses peab pangatöötaja esitama kliendile mitmeid nõudeid vajalike dokumentide esitamise, vajaliku teabe esitamise kohta.

Kliendikeskse lähenemise koolitus finantsasutuse töötajatele peaks sisaldama hoolik alt kavandatud plokki nõuete ja vastuväidete käsitlemiseks. Pangatöötajate jaoks on oluline tunni jooksul oma pehmeid konfliktide lahendamise oskusi parandada.

Hoolik alt planeeritud mänguülesanded aitavad koolitatavatel õppida kliente teenindama kõrgeimal tasemel, nõudes samal ajal organisatsiooni nõuete täitmist.

Pangatöötajate koolitusprogramm peaks sisaldama suurt ajaplaneerimise ja enesekorralduse plokki. Töötajad, krediidiinspektorid, müügiosakondade töötajad töötavad rasketes tingimustes. Neid piirab kauplemispäeva aeg ja samal ajal tegelevad nad sageli negatiivsete külastajate järjekordadega. Pidev stress mõjutab klientidega suhtlemise olemust.

Enesetalitlusoskuste harjutamine peaks olema pangatöötajatega tunnis üks põhiteemasid.

Koolitus haridusametnikele

Tulenev alt asjaolust, et kasvav hulk nii kesk- kui kõrgharidustasutused muutuvad täielikult kommertslikuks, muutub suhtumine õpilastesse ja kooliõpilastesse. Üha enam levib ka kliendikeskne lähenemine hariduses. Sel juhul satuvad õpetajad üsna raskesse olukorda. Ühelt poolt peavad nad oma õpilaste teadmisi objektiivselt hindama, andes vajadusel madalad hinded. Teisest küljest on ka kõige saamatum õpilane nüüd klient. Tema rahulolematus õppeasutusega võib kaasa tuua osa kooli või ülikooli sissetulekute kaotuse.

Seetõttu peaks haridussüsteemi töötajate koolitus hõlmama kõikide tundides, loengutes, seminarides ettetulevate probleemsituatsioonide lavastamist ja analüüsi. On oluline, et õpetajad õpiksid seadma end õpilaste asemele ja mõistma nende vajadusi.

Samuti on oluline, et pedagoogid valdaksid õpilaste koolitusel innustamise kunsti, äratades neis tugeva soovi õpitud aineid sügav alt omandada.

Turismitöötajate koolituse omadused

Kliendikeskne lähenemine turismitööstuses on eriti oluline. Ettevõtluses võtavad inimesed paljusid väikseid tüütusi ja ebakõlasid rahulikult, oodates neid. Puhkusele minnes ei taha aga ka kroonilised töönarkomaanid raskuste ja probleemidega tegeleda. Vabaaja-, turismi- ja meelelahutustööstusega seotud ettevõtted peaksid olema klientide suhtes eriti tähelepanelikud.

Koolituse ajal on oluline pöörata erilist tähelepanu osalejate positiivsele meeleolule. Hotellide, meelelahutusasutuste, restoranide, reisifirmade töötajadoluline on kiirgada rahu ja rõõmu energiat. Välisreisi või atraktsiooni piletit ostes peaks klient tundma, et ta juba puhkab.

Järeldus

Kliendikeskne lähenemine kriisiajal ei lakka oma koh alt. Kõige rangema majanduse tingimustes rakendavad paljud organisatsioonid eduk alt ideid, mis võimaldavad neil ostjate ja klientide pe alt mitte kokku hoida.

Klientide lojaalsuse hoidmiseks segmenteerivad paljud ettevõtted neid ja tuvastavad nende vajadused põhjalikum alt. Kriisi ajal konkurents tiheneb. Ettevõtete juhid hoolivad sellest, mida kliendid vajavad, kui palju raha nad on nõus kulutama, milliseid muid tooteid saavad nad spetsiaalselt oma püsiklientidele toota või osta.

Tundub, et finantskriis levitab veelgi kliendikeskset lähenemist väikestes ja keskmise suurusega ettevõtetes. Sellele teemale pühendatud seminaride ja koolituste järele jääb nõudlus tõenäoliselt veel pikaks ajaks.