Kvaliteet kui juhtimisobjekt: põhimõisted, tasemed, planeerimismeetodid, objektid ja subjektid

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Viimati modifitseeritud: 2023-12-17 10:25

Tootekvaliteedi kui juhtimisobjekti analüüs on eriti asjakohane, kui meenutada tõsiasja, et meie maailmas valitseb turumajandus. Selles süsteemis pööratakse kvaliteediprobleemidele erilist tähelepanu. Selle põhjuseks on tugev konkurents. Konkurentsimeetodeid on mitu ja peamine jaotus on hind ja mittehind, st need, mis hõlmavad kliendile kvaliteetsema toote või teenuse pakkumist konkurentidega sama hinnaga. Kvaliteet on muutumas potentsiaalse kliendi ligimeelitamise võtmeteguriks.

Konkurents ja olukord

Kvaliteedisüsteemi juhtimisobjekt, ettevõtte poolt avalikkusele esitletav toode, on oluline uurimismaterjal, mis annab aimu mitte ainult konkreetsest ettevõttest või selle tegevusest, vaid ka (kaudselt) turg tervikuna. Turumajandusega domineerivates riikides, kus selline süsteem on laialdaselt välja arendatud, on ettevõtetevaheline võitlus viinud spetsiifiliste programmide kujunemiseni, mille eesmärk on tõsta kvaliteeti. Praktilinemeetmetest on teoreetilised uuringud näidanud vajadust kujundada sellised õiged näitajad, mis võimaldaksid kirjeldada ettevõtte võimet toota teatud toodet, millel on kõik olulised omadused ja parameetrid. Vastavuse kinnitamiseks otsustati kasutusele võtta sertifitseerimissüsteem. Need, kes selle eduk alt läbivad, saavad konkreetse sertifikaadi, mis deklareerib toote parameetrid.

Tänapäeval, võttes arvesse rajatiste omadusi ja kvaliteedijuhtimise taset, on saanud selgeks, et parimad väljavaated on ettevõtetel, kes suudavad rahvusvahelisel tasandil tõestada: nad toodavad tõeliselt kvaliteetset toodet. Osariikidevahelisel tasandil on vastu võetud eristandardid. Just neid võetakse arvesse ettevõtte tegevuse toote sertifitseerimisel. Kvaliteedisüsteemi sertifikaat muutub praegustes turutingimustes sageli võtmeteguriks, mis määrab, kas ettevõttega leping sõlmitakse.

Olevik ja seda määravad tegurid

Kvaliteetsete toodete müümine lõppkliendile on tegevus, mis annab ettevõttele võimaluse eksisteerida, määrab edu turul. Seda fakti kinnitavad arvukad lood ettevõtetest, mis on suutnud saada rahvusvahelisel tasandil nõutuks ja ainulaadseks. Peaaegu iga tänapäeva inimene teab McDonaldsi restoranide ketti. Hea näide ettevõttest, kes seadis kvaliteedi esikohale ja pälvis seeläbi klientide armastuse üle kogu planeedi, on Toyota. Üldiselt positiivsed näitedpalju. Samas näitab turuanalüüs, et endiselt on tohutul hulgal ettevõtteid, kelle töö lõppeb ebaõnnestumisega, kuna tarbijate ootused ja toote tegelik kvaliteet lahknevad.

Kvaliteedi planeerimise probleemi, toote kvaliteeditaseme eest vastutava juhtimissüsteemi juhtimisobjekte, käsitlevad paljud teadlased. Sellel teemal on avaldatud mitmeid erialaseid uurimusi. Tänapäeval on maailmas tohutu kogemus juhtimisvaldkonnas, sealhulgas kvaliteediparameetrite haldamises. Kui kogu see kasulik teave kokku võtta ja praktikas kasutusele võtta, on ettevõttel suurepärased tulemused garanteeritud.

Terminoloogia ja arusaam

Praegu on objektide esitamine juhtimissüsteemis juhtimissüsteemis mõnevõrra keeruline terminite erinevate tõlgenduste tõttu. Kvaliteet on puht alt subjektiivne mõiste. Selle nähtuse selgitamiseks ja määratlemiseks on leiutatud palju variante ja lähenemisviise. Kodumajapidamise tasandil mõistetakse kvaliteedi all enamasti teatud toote vastavust nõuetele, ootustele. Praeguses juhtimises tuleks kvaliteeti mõista kui kompleksset objekti, mis hõlmab tarbija tegelikke ootusi praegusel ajal ja lähitulevikus. Muude tõlgenduste hulgas on üks populaarsemaid pidada kvaliteeti tarbijate vajaduste rahuldamiseks ilma funktsionaalsust ja toote parameetreid piiramata.

Ostuaktiivsuse uuring näitas sedamõned kaubad, mida inimesed ostavad, et omada staatusesümboleid. Seda täheldatakse sagedamini krediitkaartide valimisel, sõidukite ostmisel. Üldjuhul on aga iga kliendi jaoks olulised kauba omadused – seda hindavad nii staatusostu sooritajad kui ka need, kes ainult oma vajadusi rahuldavad. Meie riigis tegeleb Kvaliteediprobleemide Akadeemia kvaliteedijuhtimissüsteemi juhtimisobjektidega teaduslikul tasemel. Selle spetsialistid on määratlenud kontseptuaalse arusaama kvaliteedi olemusest: see on võtmekategooria, mis määrab eluviisi, ühiskonna ja selle üksikute esindajate arengu aluse. Sellest sõnastusest järeldub, et kvaliteedi parandamine on väga oluline ja mahukas töö. Samas jääb arusaamatuks kvaliteedi kui nähtuse olemuse.

Nimed ja valemid

Ühesõnaga, kvaliteet kui juhtimisobjekt on nähtus, mis on püüdnud leida sobivat dekodeerimist juba väga pikka aega ning aastast 1968 kuni tänapäevani on välja pakutud üle saja variandi ning nende arv kasvab iga aastaga. See on tingitud kvaliteedi kui kategooria paljudest aspektidest. Filosoofide seisukoh alt on see olemisele iseloomulik, poliitika- ja majandusvaldkonna spetsialistide jaoks on kvaliteet hinna ja tarbijahinna vastastikuse mõju tulemus. Erilist tähelepanu kvaliteedi mõistmise aspektist väärib Crosby töö, kes pani aluse kvaliteedijuhtimise teooriale. Tema jõupingutuste kaudu defineeriti nähtus kirjavahetusenaootustele. Crosby töötas samaaegselt Duraniga, kes andis samuti olulise panuse teadusesse. Tema jõupingutuste kaudu määratleti nähtus eesmärgipärasena. Harringtoni kirjutistes võib näha ettepanekut tõlgendada kvaliteeti kui klientide nõudmiste täitmist või ületamist, säilitades samal ajal vastuvõetavad kulud.

Mõnda aega analüüsis, mis on kvaliteedijuhtimise objekt, kuidas tuleks mõista kvaliteedinähtust ennast, aga ka selle suuna juhtimise muid aspekte, tegeles rahvusvaheline ettevõte, mis on spetsialiseerunud. standardimisprobleemides - ISO. Eksperdid tegid kokkuvõtte tuntud ja populaarsetest tõlgendustest, mille põhjal määrasid termini lõpliku tõlgenduse. Kvaliteediks otsustati lugeda sellist objekti parameetrite kogumit, mis kirjeldab selle võimet rahuldada juba teadaolevaid või eeldatud vajadusi. Teadlaste sõnul määrab kvaliteedi paljuski kliendi rahulolu. See on nähtus, mille moodustavad mitmed kvaliteedi komponendid.

Nähtuse aspektid

Kvaliteedijuhtimise objektidest ja subjektidest rääkides tuleb esm alt kindlaks teha, millised aspektid on selle nähtuse aluseks. Kõik need kuuluvad erilist tähelepanu väärivate tootjate hulka. Eelkõige on turuvajaduste määratlemine, mis võimaldab mõista, milline on potentsiaalse kliendi valiku kvaliteet. Kvaliteediaspektid hõlmavad ka tootmis- ja projekteerimisprotsesse, vastavust valmistoote kavandatud kvaliteedile, samuti teeninduse taset pärast tehingu sõlmimist. Ettevõttel onon mõttekas investeerida kõikidesse nendesse kvaliteediaspektidesse, sest sellest saab garantii, et ostja saab kauba, mis vastab tema ootustele ja rahuldab tema vajadusi. Strateegilises plaanis on selline rahapaigutus läbimõeldud investeering. Paljude edukate ettevõtete juhtide sõnul on selline investeering tulusam kui enamik teisi. Eriti huvitavad on sellised kinnitused ettevõtjatelt, kes juurutavad aktiivselt oma ettevõtte töösse kvaliteedijuhtimise elemente.

Kaasaegses teaduslikus käsitluses on kvaliteedijuhtimise objektideks kliendile orienteeritus ja pakkumine. Viimane hõlmab mitte ainult ettevõtte mõnele osakonnale määratud tehnilist tööd, vaid süsteemset protsessi, mis mõjutab kogu ettevõtte struktuuri. Tuleb meeles pidada, et kvaliteedi küsimus on oluline nii toodete tootmisprotsessis kui ka selle arendamisel, turunduse edendamisel ja teenindamisel pärast kliendiga tehingu sõlmimist. Kvaliteedi kasv on võimalik ainult siis, kui tehnoloogiat austatakse ja seda regulaarselt uuendatakse. Üldine kvalitatiivne kasv on võimalik siis, kui iga toote valmistamisega seotud töötaja on huvitatud maksimaalse tulemuse saavutamisest. Selleks kasutavad nad sageli mitmesuguseid majanduslikke stiimuleid, mis annavad inimesele motivatsiooni.

Palju või vähe?

Et mõista kvaliteedijuhtimise rolli rajatiste konkurentsivõime parandamisel, tuleks mõista ka seda, et on olemas mõõtmissüsteemidkvaliteet. Mõni konkreetne ese võib vastata ostja vajadustele. Seda võimet võib nimetada kvalitatiivseks omaduseks. Kasutusele on võetud mitut tüüpi tunnuseid, mis võimaldavad olukorda igakülgselt kirjeldada. Mõned neist võivad olla abstraktsed, teised peegeldavad konkreetseid tarbija soove, klientide vajadusi. Kujutagem ette, et seal on mingi masin. Konkreetne soov on tema kabiini mõõtmed. Siseruumide mugavus on aspekt, millel on individuaalne väärtus tänu erinevatele inimeste arusaamadele mugavuse kohta. Kvaliteediomadused jagunevad kvalitatiivseteks, kvantitatiivseteks. Viimaseid mõõdetakse kvalitatiivselt. Kvalitatiivseteks parameetriteks nimetatakse neid, mis on välja töötatud tarbija ja toote tootja või mõnda teenust pakkuva ettevõtte ühise töö tulemusena.

Kvaliteedijuhtimise objektide ja subjektide analüüsi osana võetakse arvesse, et toote kvaliteet on selle omadus, mis kirjeldab, kui eduk alt on võimalik rahuldada kliendi vajadus, mil määral toode kliendile vastab. ootustele. Kvaliteet on mitmete omaduste kompleks, mida võivad omada erinevad nähtused, objektid, mis ümbritsevad inimest kõikjal igapäevaelus. ISO on määratlenud kvaliteediobjekti laia mõiste. Sellise juhtimisteooria kohaselt on tavaks mõista ettevõtte erinevaid aspekte. Objektidena käsitletakse protsesse, tegevusi, süsteeme, ettevõtteid, üksikisikuid. Objektina võite käsitleda toodet – nii materiaalset, immateriaalset kui ka nende kahe kombinatsiooni.tüübid. Loetletud nähtuste kombinatsioon võib toimida objektina.

Ostja ja müüja

Teadus, mis käsitleb kvaliteedijuhtimise subjekte, objekte ja funktsioone, määratleb kliendikesksuse kvaliteedijuhtimise võtmeprintsiibina. Strateegilisel orientatsioonil peab olema organisatsiooniline tugi. Kliendikesksuse säilitamiseks korraldab ettevõte tehnilisi võimalusi, teeb metoodilist tööd, uuringuid. Hästi kavandatud protsess on ülioluline iga kaasaegse ettevõtte jaoks, mis on sunnitud tegutsema konkurentsikeskkonnas. Konkurents ja ettevõtte selles aspektis järgitav poliitika tagavad ostjale kvaliteetse kauba ja laitmatu teeninduse. Rahulolu astme määrab see, kuidas kauba otstarve ja ese ise kliendi silmis üksteisele vastavad. Tarbija määratleb konkreetsed nõuded erinevatele teenustele ja toodetele. Need nõuded hõlmavad vastupidavust, funktsionaalsust, minimaalseid riske ja muid sarnaseid aspekte. Nõuded on üldiselt määratletud kliendi vajaduste väljendusena. Need on elemendiks suhete kujunemisel kliendi eesmärkide ja kauba talle sobivuse vahel.

Kaasaegne teadus käsitleb juhtimise objektina nii hariduse kvaliteeti kui ka toote loomise või mõne muu teenuse (näiteks juristi) osutamise kvaliteeti. Ühesõnaga, igal teenusel, igal tootel on kvaliteediparameeter. Selle hindamise kriteeriumid on kliendi jaoks erinevad. Neid hinnatakse erinevate mittekvantitatiivsete parameetrite järgi ja kvantitatiivselterinevad, kuna need sõltuvad otseselt kliendist. Selleks, et kvaliteedijuhtimine ja tootetaseme kontroll oleks piisav, peab tootja olema teadlik vähem alt kvantitatiivsetest nõuetest – ja see ei ole alati realistlik. Vajadusel muudetakse kvalitatiivsed parameetrid kvantitatiivseteks, analüüsides tarbija soove. Sel juhul arvessevõetavate parameetrite hulgas on esikohal funktsionaalsed, see tähendab, et toode peab vastama tööle, mille jaoks see on ette nähtud. Sama oluline on töökindlus, mille määrab toote rikete arv (võimaldab parandada) selle kasutusaja jooksul. Veel kaks olulisemat parameetrit on defektide puudumine ja vastupidavus. Esimene hõlmab ainult nende defektide arvessevõtmist, mida klient suudab tuvastada. Vastupidavus on otseselt seotud töökindlusega.

Kvaliteet ja töökindlus

Viimastel aastatel räägitakse üha enam konkreetsetest kvalitatiivsetest parameetritest, mida on kvantitatiivselt üsna raske kirjeldada, eriti esmapilgul. See on eriti silmatorkav ül altoodud parameetritega võrreldes. Näiteks kvaliteedijuhtimissüsteemis on kontrolliobjektiks ohutus. Sama oluline aspekt, mis kirjeldab nõudlust toodete järele ja nende suutlikkust klienti rahuldada, on disain. Oluline on, et toode oleks keskkonnasõbralik – ainult nii tõmbab see klientide tähelepanu üle kogu maailma. Viimastel aastatel on lisateenuste tähtsus muutunud olulisemaks. Tavaliselt esitatakse see pärast järeldusttehinguid kliendiga, kuid mõnel juhul praktiseeritakse ka müügieelset teenindust.

Nii lisateenuste kättesaadavuse kui ka kvaliteeditaseme peaks määrama toodete keerukus. Ostu sooritada sooviva kliendi jaoks on konkreetse toote valikul üheks võtmeteguriks pakutav teenus, kui on vaja osta midagi tehniliselt keerukat. Hea objekt, mis seda selgelt demonstreerib, on arvuti ja millest ostjad seda valides juhinduvad. Samas ei tasu alahinnata lisateenuste tähtsust hariduse kvaliteedijuhtimise, õigusteenuste ja muude ühiskonnas tavapäraselt osutatavate kompleksteenuste objektide ja õppeainete mõjutamisel. Inimesele jääb sageli üsna ebaselgeks, kuidas valida parim teeninduskeskus. Inimene teab ainult seda, millist teenust ta vajab. Analüüsides enne ja pärast lepingu sõlmimist teenusega seotud lisapakkumisi, teeb ta otsuse konkreetse ettevõtte kasuks. See viitab sellele, et lisateenus on võrdselt oluline nii materiaalse toote kui ka mittemateriaalse teenuse müümisel.

Kohalik ja globaalne

Kuna ülalkirjeldatud parameetrid toimivad juhtimisobjektidena, on selge, et tootja suudab garanteerida, et kliendile esitletavate toodete kvaliteeditase vastab publiku nõuetele. See saavutatakse kvalitatiivsete näitajate pideva kontrollimise kaudu, mis on eelnev alt kindlaks määratud teoreetilises turu-uuringus. Kvaliteeditaseme kontrollimiseks saateteatud sagedus, et võrrelda toote tegelikke parameetreid ja plaanides kehtestatud parameetreid. Sellest, et kvaliteeti saab kontrollida, järeldub, et seda saab ka hallata.

Viimastel aastatel on ettevõtte kvaliteedisüsteemi juhtimisobjektidena toimivate isikute jaoks erilist huvi pakkunud tervikliku kvaliteedijuhtimise (TQM) süsteem. See on teatud määral filosoofiline idee, mida saab konkreetses ettevõttes ellu viia. Selle põhiidee on püüdleda kõrgeima kvaliteedi poole ja rakendada praktikas selliseid juhtimisviise, mis saavutavad universaalse kvaliteedi. VUK on ettevõtte juhtimise põhimõtteliselt uus versioon. Selle põhiidee on kõrge kvaliteeditase, mis tuleneb ettevõtte kõigi osakondade kogu personali kaasamisest tööprotsessi, kõigil sisemise hierarhia tasanditel. VUK eesmärk on saavutada ettevõtte pikaajaline edu. See saavutatakse klientide rahulolu kaudu, mis toob kasu kõigile ettevõtte töötajatele ja ühiskonnale üldiselt.

ISO ja nõuded

Kuna ISO tegeleb kvaliteedi kui majanduskategooria ja juhtimisobjekti käsitlemisega, võib just selle rahvusvahelise kogukonna avaldatud töödes näha eriti palju asjakohast ja praktikas rakendatavat teavet. Standardimine on tegelikult teatud reeglite kehtestamise ja seejärel kohaldamise protsess, et teatud valdkonda sujuvamaks muuta. See protsess on kasulik kõigile osalejatele,tagab maksimaalse säästu, säilitades samal ajal funktsionaalsuse ja ohutuse. Standardimine on suunatud erinevate võimude kogukondade toodetud objektide ühtlustamisele. See võimaldab normdokumentatsiooniga määratleda nõuded tellitavatele esemetele, kehtestab reeglid dokumentatsiooni kasutamiseks praktikas. ISO 9000 seeria võtab kokku rahvusvahelise kvaliteedijuhtimise praktika. Sellised dokumendid on aluseks ettevõtte stabiilse kvaliteeditaseme saavutamisele. Standardid on dokumentatsioon, mis on loodud kvaliteedi tagamise ja säilitamise hõlbustamiseks. Selle moodustasid rahvusvahelise tasandi delegaadid. Standardid määravad töökorralduse miinimumnõuded, et tagada kvaliteetne tase. Pole tähtis, millist toodet ettevõte toodab.

Tänapäeval on standardid, mis määratlevad kvaliteeti kui majanduslikku kategooriat ja juhtimisobjekti, muutunud globaalsel tasandil nii nõutuks, et selliseid pretsedente pole ühiskonna ajaloos lihts alt olnud. Dokumentatsioonisari sisaldab sõnastikke, juhiseid, mis on pühendatud antud olukorra standardite määratlemisele ja nende praktikas rakendamisele. Seal on juhised, mis määratlevad seeriastandardite kasutamise, samuti dokumendid, mis kajastavad mudeleid, kvaliteedinõudeid toote elutsükli erinevatele etappidele. On soovitusi, mis näitavad, kuidas sellise süsteemi kvaliteeti ja teatud aspekte hallata.

Ja kui täpsem alt?

ISO dokumendid, mis peavad kvaliteeti juhtimise objektiks, kohutavad ettevõtettöötada välja, vormistada, rakendada ja regulaarselt hooldada kvaliteedikontrolli süsteemi, et selle tulemuslikkust pidev alt täiustataks, kõrvale kaldumata üldtunnustatud normidest. Vastav alt aktsepteeritud standarditele on organisatsioon kohustatud määrama kindlaks kvaliteedikontrolli raames olulised protsessid, rakendama neid ettevõtte kõigis osakondades, tuvastama protsesside optimaalse järjestuse ja vastastikuse mõju üksteisele. Ettevõtte ülesandeks, nagu tuleneb ISO dokumentatsioonist, on protsessijuhtimise kõrgete tulemuste saavutamiseks vajalike meetodite, kriteeriumide ja nende vahetu juurutamise väljaselgitamine. Vajalik on pakkuda teavet ja muid ressursse, mis on vajalikud kvaliteedikontrolli protsesside käigushoidmiseks ja jälgimiseks. Ettevõtte ülesanne on jälgida, mõõta, analüüsida kvaliteedikontrolli protsesse, määrata ja võtta meetmeid, mille tõttu planeeritu ellu viiakse.

Ettevõtte ülesannete hulka kuulub ISO dokumentatsioonist tulenev alt, mis käsitleb kvaliteeti juhtimisobjektina, kõigi oluliste juhtimis- ja kontrolliprotsesside juhtimise elluviimine nii, et see vastaks standarditele. üldtunnustatud rahvusvahelistest dokumentidest. Ettevõte võib usaldada mõne ülesande täitmise kolmandale osapoolele. On võimalus, et see mõjutab toote kvaliteeditaset ja selle vastavust üldtunnustatud nõuetele. Sel juhul peab ettevõte võtma kontrolli allhankeprotsesside üle. Sisemine kvaliteedijuhtimissüsteem peaks sisaldama määratud ülesannete jälgimiseks mõeldud plokke.

Teave dokumentide kohta

Kuna finantsjuhtimise objektiks on ettevõtte ja kliendi jaoks samaaegselt olulised kvaliteediparameetrid, on väga oluline töövoo iga etapp dokumenteerida. Seega määratleb ettevõte poliitika nii kvaliteedi kui ka eesmärkide osas. Kõik deklareeritud avaldused tuleb hoolik alt dokumenteerida. Ametlike paberite vormis koostatakse juhised kvaliteedi hoidmise ja järgimise kohta ning protseduurid, mida tuleb ISO järgi rakendada. Finantsjuhtimise objektiks on tõhusa planeerimise meetmed, mis fikseeritakse ettevõttes ametlikult vastu võetud spetsiaalsetes dokumentides. Vajalik on koostada dokumentatsioon, mis oleks pühendatud eelnev alt kokkulepitud protsesside elluviimisele, samuti selle töö kontrollile.

Kuna kvaliteet kui juhtimisobjekt nõuab töövoo vastutustundlikku dokumenteerimist, on vaja kindlaks määrata toodete kvaliteediomaduste kontrollimise eest vastutava süsteemi dokumenteerimise aste. Erinevates ettevõtetes võib protsesside, eesmärkide, ülesannete ametlikes paberites fikseerimise tase oluliselt erineda. Palju oleneb ettevõtte ulatusest, sordist, tegevusalast. Tuleb arvestada, kui kompetentne on personal, millised protsessid ettevõtte sees toimuvad, kui keerulised need on, kuidas need üksteist mõjutavad. Iga ettevõtte tööga peab kaasas olema teatav dokumentatsioon. Peate valima sobiva kandja.

Teavedisaini üksikasjad

Nagu võib järeldada ISO reeglitest, mis käsitlevad kvaliteeti kui juhtimisobjekti, on ettevõte kohustatud koostama kvaliteedile pühendatud käsiraamatu. Kogu ettevõtte tegevusaeg on vajalik seda töökorras hoida. Käsiraamat peaks sisaldama plokke kvaliteedikontrolli eeskirjade kohaldamise aspektide kohta. Üksikasjad, üksikasjad salvestatakse ja kõik erandid kinnitatakse põhjendusega. Kvaliteedikontrolli protseduurid tuleks dokumenteerida. Ametlik dokumentatsioon viitab kõigile sellistele arengutele. Sama oluline on vormistada erinevate kvaliteedikontrolli protsesside vastastikune mõju.

Dokumentatsioon on hallatav objekt. Kirje on dokumentatsioon, mille haldusnõuded on sätestatud ISO-s. Siit saate teada, et on vaja sõnastada ja rakendada dokumendihalduse protseduur. Kõik selle punktid on ametlikult ette nähtud ettevõtte sisedokumentatsioonis. See võimaldab kontrollida kõiki dokumente enne väljastamist, kontrollida nende adekvaatsust, samuti analüüsida konkreetse ametliku dokumendi ja otsuse vajadust ning vajadusel teha kindlaks selle läbivaatamise olulisus, et dokument jääks aktuaalseks.