Kuidas kirjutada külma kõne skripti. Skript ("külm kõne"): näide

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Viimati modifitseeritud: 2023-12-17 10:25

Müügi puhul kasutatakse sageli külmkõnesid. Nende abiga saate tõhus alt müüa toodet, teenust, leppida kokku kohtumise hilisemaks tehingutingimuste arutamiseks. Mõnel juhul kasutatakse külmkõnede tegemiseks skripte. Mis see on? Millised on nende tõhusa kaasamise kriteeriumid?

Mille jaoks need on?

Natuke teooriat. "Külm kõne" – kuidas see erineb "kuumast kõnest"? Kõik on väga lihtne. See tähendab vestlust inimese või ettevõttega, kellega helistajal varem kontakti ei olnud (kaugtutvus). "Kuum kõne" on omakorda olemasolevate kontaktide arendamine partneriga kontakti hoidmiseks või temaga uue tehingu sõlmimiseks.

Tegelikult, milleks on need "külmad kõned", mille stsenaariume me uurima hakkame? Milline on nende praktiline efektiivsus ettevõtte jaoks? Eksperdid märgivad, et "külma kõne" kasutamine on üks kättesaadavamaid ja tõhusamaid müügiviise. See tehnika on mõeldud ennekõike selleks, et säästa juhi aegatulemuslikkuse näitajad. Paljude teiste müügikanalite (nagu näiteks meililistide) kaasamine ei anna alati võrreldavat efekti.

Paljud eksperdid on veendunud, et klientidega suhtlemine kui selline, olenemata sellest, kas tegemist on "külma" või "kuuma" kõnega, on üks peamisi äriedu kriteeriume. Kasvõi juba sellepärast, et erinev alt mitmesugustest elektroonilistest kanalitest (sotsiaalvõrgustikud, e-post) apelleerib see tööriist inimese loomulikule vajadusele – rääkida omasugustega.

See on lihts alt

Külm helistamine on lihtne. Vähem alt tehnilisest küljest, sest peaaegu kõigis kontorites on tavaline telefon. Neid on lihtne teha ka ettevalmistuse mõttes. Isegi kui inimene pole harjunud telefoniga rääkima, on tal ustav abiline – valmis skript. Või teisisõnu stsenaarium. "Külm kõne" selle abil muutub peaaegu rutiinseks tööks, kuid samas uskumatult põnevaks. Kui rakendame edukat skripti, aitab "külm helistamine" teenida palju raha. Kuid kui suur on tõenäosus, et meie kasutatav stsenaarium toob kaasa müügi?

Saladused

Üks levinumaid eesmärke, mille lahendamiseks külma kõne skript on loodud, on helistaja ja vestluspartneri vahelise kohtumise planeerimine. Ehk siis tõenäoliselt ettevõtte potentsiaalse kliendiga. Mõnel juhul võib juht kasutada puhtaid müügiskripte, tehes "külmi kõnesid", veendes klienti midagi ostma ilmakoosolekud. Kõik sõltub konkreetsest ülesandest ja müüdava toote või teenuse eripärast.

Seetõttu peame optimaalset skripti valides kõigi asjakohaste kriteeriumide alusel veenduma, et see meile sobib. Loeme stsenaariumi läbi ja otsustame, kas see on koosolekuks optimaalne või paremini kohandatud ainult müügiks. Pärast seda uurime skripti struktuuri.

Vaja on pealikku

Müügipraktikas on põhirõhk kaupu tootva ja teenust pakkuva ettevõtte juhi ning kliendifirma poolel otsuseid tegeva inimese vahel. Tihti on selleks tippjuht ja temaga pole alati võimalik otse ühendust saada. Külmkõnede ülesandega kohandatud skriptid on mõnikord jagatud kahte alamliiki. Esimene neist on kõige parem koostada selleks, et saavutada vestlus "bossiga". Teine omakorda sisaldab juhtnööre, mis on kohaldatavad vestlusele otsustajaga. Esimese stsenaariumi korral suhtleb müügijuht reeglina inimestega, kelle staatus "bossi" suhtes on esialgu teadmata. Vastav alt sellele saab stsenaariumi sisse kirjutada mehhanismid, mille abil helistaja saab infot ametniku kohta, kellega on soovitav rääkida.

Seega määrame ülesande spetsiifikast lähtudes, millist skripti osa kasutada – kas esimest või kohe teist. Pärast seda hakkame stsenaariumi sisu tähelepanelikult uurima. Analüüsime, kui tõhus see on.

Skripti jõudluskriteeriumid

Meil on stsenaarium. "Külm kõne" on peamine tööriist. Kuidas tagada tulemus? Millised on skripti tõhususe kriteeriumid? Leppigem kokku, et meie ees seisev ülesanne on vestlus otsustajaga. Saime "bossiga" läbi või meil on tema otsene telefoninumber.

1. Valmis "külma kõne" skript peaks ennekõike sisaldama linki kaalukale informatiivsele põhjusele ettevõttega ühenduse võtmiseks. Eksperdid usuvad, et heas stsenaariumis ei tohiks selgelt välja tuua kõne eesmärki, milleks on müük või kohtumine otsustajaga. On oluline, et skript sisaldaks fraasi, mis tagab vähem alt selle, et juhi vestluskaaslane pole vestluse suhtes ükskõikne.

Lühike näide külmkõne skriptist, mis võib rea teises otsas olevale inimesele huvi pakkuda: "Tere. Meie ettevõte müüb uuenduslikke meetodeid suure hulga arvutiteabe salvestamiseks. Kas see pakuks huvi sina?". Tegelikult müüme mälupulke hulgi. Aga kui me kohe tunnistaksime: "Ma tahan teile pakkuda mälupulkade ostmist," siis ilmselt keelduks vestluskaaslane vestlust jätkamast, sest uudistevoog pole ilmselgelt "meeldiv".

2. Stsenaarium peab pakkuma dialoogi, mitte monoloogi. Asi on selles, et vestluskaaslasel, kui vestlus on alanud, on reeglina küsimusi, arvamusi, hinnanguid. Kaasa arvatud konkurentidega seotud. Ta võib öelda: "Oh, ma ei vaja mälupulka, ma kasutan seadmeid"Alfabeta Electronics", need sobivad mulle suurepäraselt." On täiesti vastuvõetamatu, et stsenaarium sisaldab vihjeid nagu: "Mis sa mõtled, Alphabeta on eelmine sajand!". Peate austama arvamust ja mis kõige tähtsam, vestluskaaslase valik.

Külma kõne skripti näide õige valikuga: "Suurepärane valik! Kas soovite näha seadet, mille omadused on selle kaubamärgi toodetega võrreldes paremad?"

3. Skripti juhiste järgimine viib tingimata tulemuseni. Ühele kolmest. Esimene on tagasilükkamine. Ja ärge ajage seda segi vastulausega, mis enamasti kõlab järgmiselt: "Aega pole, vabandust." Teine on koosolek. Et näidata oma omadustelt konkurentidest pea ja õlgade kohal olevaid välkmälu. Kolmas on kokkulepe, et räägime hiljem.

Need on muidugi vaid mõned põhikriteeriumid. Nüüd liigume edasi üksikasjalikumate näidete juurde valmis telefonimüügistsenaariumide kasutamisest. Igaüks neist kasutab tehnikat, mis võib vestluskaaslase otsust positiivselt mõjutada. See tähendab, et skripti loogika on üles ehitatud nii, et rõhuasetus on ühel või teisel aspektil, mis väljendavad müüdava toote või teenuse eeliseid.

Vastastikku kasulik koostöö

Niisiis kaalume võimalikku külma kõne skripti (näidist). Helistame pagariäri omanikule ja pakume talle meie enda erapagari croissanti osta. Peamine, millega oma tulevast partnerit motiveerime, on vastastikku kasuliku koostöö väljavaade.

Helistame ja selgitame kohe asja olemust: "Pakume teile vastastikku kasulikku koostööd." Kuid see pole veel kõik. Põhjendame kohe: "Kavandatud sarvesaiad, mida on tõestanud kümnete meie partnerite näide, suurendavad teie tulu 15% võrra".

Pagaritöökodade kasumlikkus on praegu suhteliselt madal – konkurents on tugev. Ja kuna asutuse omanik kuulab vähem alt üksikasju. Mida muidugi "arutame teiega isiklikul kohtumisel". Kõik. Seejärel tulevad mängu offline müügitehnikad. Äsja üle vaadatud külmkõne skript on oma töö teinud.

Müügijuht näitab suure tõenäosusega graafikuid, mis näitavad: sarvesaiad sobivad oma hinnasegmendi ja tarbijaomaduste poolest ideaalselt pagariäri menüüsse. Seetõttu ostetakse neid aktiivselt koos muud tüüpi küpsetistega tee jaoks, mis peaks lõpuks müüki suurendama.

Rohkem kliente

Järgmine stsenaarium, mille saame näitena tuua, on motivatsioon, mis põhineb väljavaadetel meelitada rohkem kliente. Külmkõne skriptimall võib sisaldada järgmisi fraase. "Pakume toodet, mis laiendab oluliselt teie sihtrühma," - avaldage pagariäri omanikule asja olemus. Me ei unusta veel kord viidata paljude partnerite edukale kogemusele. Järgmine - koosolek, kuhu läheb kogenud juht. Kasutasime skripti, külmkõne töötas.

Tõenäoliselt keskendub juhataja asutuse omanikuga kohtudes sellele, et sarvesaiade ilmumisega pagariäri menüüsse täienevad kliendigrupid kvaliteetset hindavate inimestega. maiustused - need on lapsed, vanema põlvkonna inimesed. Põhimõtteliselt suureneb tulu tõenäoliselt sama mehhanismi tõttu.

Ma tean sinust kõike

Ja veel üks huvitav variant. See põhineb oskusel üllatada vestluskaaslast tema kohta käivate faktide tundmisega. Samal ajal ei pruugi nende usaldusväärsus rolli mängida. Miks? Vaadake näidet.

"Tere. Meile öeldi, et teie pagariäri on spetsialiseerunud värskete sarvesaiade müügile pärmivaba taigna peal. See on väga haruldane segment. Kas soovite kogemusi vahetada?"

Pagariäri omanik, kes ei teadnud, et tema ettevõte küpsetab sarvesaiu ilma pärmita, on pehmelt öeldes üllatunud. Kuid suure tõenäosusega nõustub ta kohtumisega, kuna vestluspartneriks on inimene, kellele see tehnoloogia näib kuuluvat. Tore on õppida, kuidas maitsvaid sarvesaiu küpsetatakse! Peaaegu kindlasti tuleb kokkusaamine, kus meie pagariäri müügijuht annab pagarile maitsta sarvesaiu, kuid ei ütle talle kunagi retsepti. Küpsetiste tarneleping sõlmitakse aga kindlasti.

Müüginäited

Eespool vaatlesime võimalust, mille puhul kasutatakse koosoleku seadistamiseks kõneskripte. Siin on rõhk. Nüüd proovime uurida olukordi, milles nad on seotud (kui otsustatakse harjutada "külma kõne")müügistsenaariumid. See tähendab, et vestluse eesmärk ei ole hilisem kohtumine, vaid mõne lepingulise lepingu sõlmimine telefoni teel.

Võtke näiteks selline segment nagu Internet. See teenus on Venemaal üks nõutumaid. Konkurents on üsna suur (kuigi monopolide positsioonid on tugevad) ja sageli vahetavad paljud abonendid ühelt pakkuj alt teisele, olles kuulnud, et kuskil on sama kiiruse tariifid odavamad või ühendus parem.

Siin on peamine soovitus keskenduda kohe pakkumise konkurentsieelistele. Kui pakkuja garanteerib täpselt, näiteks, et hind on turu keskmisest 20% madalam, tuleb sellest asjaolust kohe teada anda. Kui vestluskaaslane märgib oma teenusepakkuja nime, ei ole vaja täpsustada, et see konkreetne pakkuja meie ettevõtte hinnas kaotab. Tasub piirduda diplomaatilise fraasiga "teie pakkuja töötab turu keskmiste intressimäärade raames". Klient saab ise teha väikese loogilise järelduse, helistaja aga näitab üles austust eelmise valiku vastu: kui inimene on varem leidnud endale keskmiste turuhindadega pakkuja, siis mis selles halba on? Küll aga pakume odavam alt. Kui see on muidugi meie peamine konkurentsieelis. Komponent, mis ei tohiks kunagi sisaldada sideteenuste segmendi juhtidele mõeldud "külma kõne" skripti, on reklaam. Peaks olema konkreetne ettepanek – ühendada. Või jätke rakenduse kontaktandmed.

Kellele veel saab "külm" palju abikõned", skriptid? Kinnisvaramaaklerid muidugi. Tõsi, suuremal määral ühe segmendi jaoks - ärikinnisvara. Reeglina kutsuvad inimesed ise korteriostma. Samamoodi keskendume tootmisruumide või kontorite konkurentsieelistele. See võib olla asukoht kesklinnas, metroo lähedal, poodide läheduses jne. Kuna, nagu pakkujate puhul, ei ole tegemist nende pakkumise vastuseisuga mõnele teisele kaubamärgile (reeglina), võib müüja hästi rääkige kliendile kõik, mida ta praegusest üüritud tubadest arvab, ja avaldage omapoolset kiitust.

Head kombed

Ükskõik, milline on müügijuhi eesmärk, on vestluskaaslasega suhtlemisel äärmiselt oluline säilitada taktitunne ja viisakus. Isegi kui tal endal seda pole, eelistades vastata karmide fraasidega. Enamikul juhtudel saab vestluspartneri õigel emotsionaalsel viisil täielikult ümber korraldada, mis aitab kaasa konstruktiivsemale dialoogile.

Mis saab veel "külma" telefonimüügi hea maitse tunnuseks? Sõnastuse õigsus. Õigem on öelda mitte "proovime", vaid "me pakume teile". Mitte "sa tahad", vaid "võite tahta" jne. Enne skripti kasutamist kontrollige, kas see on diplomaatiline.

Oluline on vestlus võimalikult õigesti lõpetada, isegi kui see ei viinud soovitud tulemuseni. Tõenäoliselt peab sama inimene sarnase pakkumisega uuesti helistama, kuiduue lähenemise või teistsuguse ideega. See on suurepärane, kui täisnimi müügijuhti seostatakse viisakuse ja taktitundelisusega.

Seega peaksid kvaliteetsed skriptid järgima ül altoodud juhiseid. Nende kasutamise peamine tingimus on suhtlusstsenaariumi maksimaalne automatiseerimine. Müügijuht peaks põhimõtteliselt ainult teksti järgima, õiges intonatsioonis ette lugema. Stsenaarium on mõeldud peamiselt müüja töö hõlbustamiseks. See ei ole teoreetiline juhend, vaid praktiline tööriist, mis on loodud tulemuste saamiseks.