Millised on kõnekeskuse operaatori kohustused?

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Viimati modifitseeritud: 2023-12-17 10:25

Alati ei ole võimalik erialal tööd leida. Aga kuidagi peab elama. Nii et inimesed käivad tööl kõnekeskustes. Palk pole seal halb ja kohustusi tundub vähe olevat. Kas tõesti? Selles artiklis räägime teile, milliseid ülesandeid peab kõnekeskuse operaator täitma.

Sissetulevate kõnede vastuvõtmine

Kõnekeskuse operaatoril on palju kohustusi. Üks neist vastab telefonile. See on kõige lihtsam ülesanne. Inimene peab klienti asjatundlikult nõustama. Kui operaatori töötelefon heliseb, võib ta kindel olla, et liini teises otsas olijal on probleem. Niisiis, see tuleb lahendada. Iga kõnekeskuse spetsiifika on erinev. Kuskil aitab operaator modemit seadistada, kuskil parandab teleriga seotud probleeme. Samuti vastutab operaator tellimuse võimalike ülekatete töötlemise eest. Näiteks on klient esitanud taotluse Interneti-ühenduse loomiseks. Kuid montaažimeeskond ei ilmunud õigel ajal kohale. Sel juhul peab kõnekeskuse töötaja kiiresti reageerima, leidma vabakäsk ja saada see aadressile või uuri järele, kuhu paigaldajad on läinud ja miks nad õigel ajal kliendile ei ilmunud. Sellistes olukordades peate mitte ainult probleemi lahendama, vaid proovima ka klienti rahustada. Inimesed on ju erinevad, mõni võib otsustada, et kui ettevõttel oli esimeses etapis ülekate, siis selliseid probleeme jätkub. Kõnekeskuse operaator on ettevõtte nägu. Kõik kaebused ja süüdistused langevad tema peale.

Kõnekeskuse operaatori ülesanneteks taksos on avalduste vastuvõtmine. Inimene peab kiiresti reageerima, vormistama tellimuse ja sisestama selle andmebaasi. Isiklikult auto leidmine ei ole tema kohustus. Peaasi, et aadressi kirjutamisel ei eksitaks, sest sageli ei asu taksooperaatorid samas linnas, kust tellimus tehakse.

Väljuvad kõned

Samuti kuulub kõnekeskuse operaatori tööülesannete hulka klientidele isiklikult helistamine. Millest inimestega rääkida? No kindlasti ei ole asi ilmas. Igal kõnekeskuse operaatoril on ametijuhend. See kirjeldab tema kohustusi. Üks kõnekeskus suudab tegeleda erinevate projektidega. Interneti-ühendus, laenutamine, takso tellimine – see on vaid väike osa sellest, millega operaatorid tegelevad. Enamasti pakuvad inimesed klientidele teenuseid. Näiteks pangas töötava operaatori üks ülesandeid on helistada inimestele ja pakkuda neile laenu. Igal kõnekeskuse töötajal on oma kliendibaas ehk ei helistata kõigile, vaid potentsiaalsetele ostjatele. Kui inimene küllKui ta oli juba korra pangast laenu võtnud, võib ta tõenäoliselt vajada teist laenu. Operaatori ülesanne on sisendada kliendi hinge soovi intressiga raha võtta. Ja siin on kõnekeskuse töötaja, kes töötab Interneti-ühenduse projekti kallal, helistades teatud piirkonna klientidele, et soovitada teenusepakkujat vahetada.

Rakenduste töötlemine

Pärast kõne lõpetamist ja klient on nõustunud teenusega ühendama või nõustunud mõne muu pakkumisega, koostab operaator tellimisvormi. See aruandlus viiakse läbi spetsiaalses arvutiprogrammis. Kõnekeskuse operaatori kohustus on teatud veerud õigesti täita. Enamasti sisaldavad need täisnime. klient, tema aadress, teenuse tüüp, millega ta nõustus, ja tellimuse esitamise kuupäev. Olenev alt spetsiifikast võib andmebaasi sisestatav info varieeruda. Näiteks panga kõnekeskuse operaatori kohustus on täita laenutaotlus või täita vorm, kus on kirjas, et helistati ja tuletatakse kliendile meelde, et raha õigeaegselt kontole kanda.

Kogu operaatori töö on koondunud ühte, maksimaalselt kahte arvutiprogrammi. Ja neid tuleb väga hästi mõista. Iga töötaja on kohustatud aeg-aj alt läbima koolitusi ja konsultatsioone, kus räägitakse tarkvaratoote uuendamisest.

Tellimine

Kõnekeskuse operaatori tööülesannete hulka ei kuulu ainult vastuvõtminekõned. Töötaja peab vastuvõetud tellimusi töötlema. Näiteks on operaator nõustunud ühendama Interneti jaoks uue tariifi, kuid selleks on vaja seadmeid vahetada. Kõnekeskuse töötaja peab esitama tellimuse, milles ta näeb ette kapteni saabumise kuupäeva, kõik paigaldamiseks vajalikud materjalid ja summa, mille klient peab tasuma. Ja ta ei too kogu seda teavet lihts alt programmi. Ta peab klienti kõigest teavitama, et ta oleks määratud päeval kodus, tal oleks pass kaasas ja ta ei annaks töötajatele raha, vaid paneks nad uuele isiklikule kontole.

Kliendibaasi säilitamine

MTS kõnekeskuse operaatori ja sarnaste projektide ülesannete hulka kuulub klientidele helistamine. Miks nad kodanikke häirivad? Operaatorid pakuvad inimestele üleminekut uutele tariifidele. Mõned nõustuvad, teised keelduvad. Et keeldujaid nõustujatest kuidagi eraldada, peavad kõnekeskuse töötajad säilitama kliendibaasi. Sinna sisestatakse info, et inimesele helistati, et pakuti. Kui klient teenusest keeldus, tuleb keeldumise põhjus fikseerida. Võib-olla liiga kallis tariif ei sobinud. Kui ettevõttesse ilmuvad uued teenused, helistatakse inimesele uuesti ja pakutakse soodsamaid paketivõimalusi.

Meie näites pakkusid kõnekeskuse operaatorid inimestele uue tariifi ühendamist, kuid siiski on sagedamini nende kohustus meelitada kliente teise operaatori juurest eemale. Ja sel juhul pole jällegi ilma aluseta võimatu. See ostetakse telefonioperaatorilt ja kõnekeskuse töötajad hakkavad helistama. Siin on nende eesmärk.– mitte ainult klientide meelitamiseks konkureeriva operaatori juurde, vaid ka teabe kogumiseks, miks nad konkreetse ettevõtte teenuseid kasutavad.

Aruandlus

Milliseid ülesandeid kõnekeskuse operaator veel täitma peab? Säilitage aruandlus. Kui operaator ei tegele mitte ainult sissetulevate kõnede vastuvõtmisega, vaid helistab klientidele ka iseseisv alt, et neile mingit toodet või teenust pakkuda, siis sel juhul sõltub tema palk otseselt eduk alt täidetud taotlustest. Niisiis sisestavad kõnekeskuse töötajad ise oma saavutused tabelisse ja arvutavad välja oma keskmise hinde. Loomulikult on need andmed ristkontrollitud. Andmesisestusprotseduur peaks aitama inimesel jälgida oma edusamme ja taandarengut.

Töötajate kohustus on ka oma vabade päevade tähistamine. Nädala jooksul peab iga operaator täitma nädalavahetuse vormi, et hiljem saaks kõrgeim asutus selle tabeli heaks kiita ja ajakava koostada.

Tehke ise otsuseid

Lihtne on ette kujutada täiskasvanut, kes ei saa oma tegude eest vastutada. Seega pole sellistel isikutel kõnekeskuse töötajate seas kohta. Inimesed, kes annavad nõu ja võtavad vastu avaldusi, peavad mõistma, et nende sõnad ei ole tühi fraas. Kui klient jääb rahulolematuks, on ametivõimude noomitus ikkagi kõige lihtsam karistus üleastumise eest. Kõnekeskuse operaatori tööülesannete hulka pangas kuulub inimeste isikuandmete käsitlemine. Niisiiskuna tegemist on salastatud teabega, ei saa seda avaldada väljaspool tööd. Lõppude lõpuks loodab iga inimene, et teave tema majandusliku heaolu kohta jääb saladuseks.

Loomulikult ei tööta kõnekeskuse operaator üksi ja iga häda korral võib ta abi saamiseks pöörduda kõrgemalseisva inimese poole. Aga tööpäev kulgeb ju harva rutiini järgi. Kliendid esitavad iga päev küsimusi, mida standardjuhendis ei ole. Peate pingutama oma kujutlusvõimet, et inimest mitte alt vedada ja ettevõtet tema silmis mitte häbistada.

Millised omadused peaksid taotlejal olema?

Millist teavet peaksin tööandjale CV jaoks esitama? Kõnekeskuse operaatori tööülesandeid on sellele ametikohale kandideerijale ette teada. Mida siis oma CV-s ära märkida, milliseid omadusi tööandja seal näha soovib? Personalijuht pöörab alati tähelepanu sõnale "vastutustundlik". Lõppude lõpuks saab just sellistele inimestele usaldada keerulisi ülesandeid ja nad saavad aru, et need saavad täidetud. Seltskondlikkus on kõnekeskuse operaatori jaoks lihts alt vajalik omadus. Sellele tööle kandideeriv inimene ei pea mitte ainult oskama õigesti rääkida, vaid ka armastama seda tegevust. Stressikindlus on suur pluss töötamisel kõigi inimestega ja eriti nendega, kes helistavad kaebustega. Inimene, kes soovib töötada kõnekeskuses, ei pea olema ainult kõnekunsti, vaid ka pädeva kõnega. Lõppude lõpuks on parasiitsõnu ja alandamist ebameeldiv kuulata.

Muud operaatori kohustused

Inimene, kes töötab kõnekeskuses, ei pea tegema ainult seda, mis ametijuhendis kirjas, vaid järgima ka ettevõtte väljaütlemata reegleid. Näiteks mitte ainult ärge hilinege tööle, vaid tulge ka 15 minutit varem. Paljudes kõnekeskustes on töökohal keelatud süüa ega juua midagi peale vee. Operaatorid ei tohiks müra teha, et mitte segada naabrite tööd. Kõnekeskuse töötajal ei ole õigust kliendiga vesteldes häält tõsta, nii nagu ta ei saa toru maha panna, isegi kui tema peale valgub nilbe voog. Operaator peab hoidma oma tööala puhtana ja töövahendid heas seisukorras.