"Ostja nurk": milline peaks olema ja kuidas seda õigesti korraldada

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Viimati modifitseeritud: 2023-12-17 10:25

Ettevõtlus on tegevuse liik, mis koosneb strateegiliselt olulistest tegevustest ja otsustest ning taktikalistest käikudest. Näib, et tarbijanurk on pelg alt formaalsus. Kuid selle disaini võib julgelt liigitada ettevõtte strateegiliste komponentide hulka. Miks? Nüüd saame teada. Mis on "Ostjanurk", nõuded selle kujundusele, trahvid selle puudumise eest – lugege selle kõige kohta allpool.

"Nurk": de jure ja de facto

Ostja (ehk tarbija) nurga all mõistetakse enamasti tavalise "Whatmani paberi" suurust väikest seinaalust, millele on ühel või teisel viisil lisatud dokumendid, mis kajastavad ostja tegevust. ettevõte, mis osutab teenuseid või müüb kaupu. See võib sisaldada ka pabereid, mis paljastavad müüjate (teenusepakkujate) ja klientide (ostjate) vaheliste suhete olemuse, mõlema vastastikused õigused ja kohustused ning reguleerivatele asutustele aruandluse aspektid.

Tarbijanurkade kujundamise kõige tuntumate reeglite hulgas – need peavadasuma ettevõtte või kaupluse ruumide silmapaistvamas kohas. Kuid on ka teisi standardeid ja nõudeid. Milline on tänapäevane "Ostjanurk"? Mida tuleb sellele tõrgeteta panna? Mis ähvardab ettevõtet, kui see ei koosta korralikult "nurka"?

Nurga dokumendid: seadus ja traditsioon

Ostjanurka sisaldav põhikomponent on dokumendid.

Kohe tuleb märkida ühte tõsiasja: üheski seaduses pole mõistet "ostjanurk". Pigem on see levinud ja mingil määral kõnekeelne formaadi nimetus, mille abil saavad ettevõtete kliendid vajalikku teavet. Seadused ei kohusta andma teavet konkreetselt stendi kujul, kuid just seda tüüpi seade on Venemaal kõige populaarsem. Samal ajal on Vene Föderatsioonis olemas regulatiivne regulatsioon ostjatele kogu vajaliku teabe varustamiseks. Ja see on ettevõtluse suhtes üsna nõudlik.

Mis peaks olema "nurgas"

Vastav alt föderaalseaduse "Tarbija õiguste kaitse" normidele on ettevõtted kohustatud esitama oma klientidele kohe alguses mainitud teavet. Selleks on Ostjanurk. Mis peaks sellel olema, lähtudes seaduse nõuetest? See teave on esitatud ostjale arusaadavas keeles, mis kajastab järgmist teavet:

• andmed teenusepakkuja või kaubatootja kohta (nii üldised kui ka sisulisedkliendi huvist lähtudes: näiteks mööblit ostes võib inimene soovida teada, mis puidust see tehtud on);
• kajastab teavet kaubandusreeglite ja konkreetse ettevõtte spetsiifikale omaste normide kohta.

Praktikas tähendab nende nõuete täitmine järgmise teabe postitamist. Ja pole üldse vahet, milline kujundus välja näeb – ostja nurk on seaduse seisukoh alt vaid andmekandja. Peaasi, et see kajastaks:

1. Ettevõtte nimi, juriidiline aadress ja lahtiolekuajad (muidugi juhul, kui see teave pole kuskil mujal, näiteks sissepääsu juures üles pandud).
2. Kui teenuseid osutab või kaupu müüb üksikettevõtja, on vaja föderaalse maksuteenistuse poolt saadud äritegevuse õiguse registreerimistunnistuse koopiat.
3. Kui ettevõtte tegevuse liik kuulub litsentsimisele (või riigiasutuste ametlikule akrediteeringule), siis tuleks see asjaolu märkida "nurga" stendidele. Samal ajal tuleks lähedale paigutada lubade koopiad ja teave neid väljastanud organisatsioonide kohta.
4. Samamoodi, kui nõutakse sertifitseerimist või teatud ettevõtte müüdavate kaupade vastavusdeklaratsiooni.
5. Ettevõtte ulatuse üle järelevalvet teostavate riigiorganite jooksvad kontaktid.
6. Korralikult täidetud kaebuste raamat ostjatele ja klientidele.
7. Kasulik teenuste kvaliteedi seisukohast ja oluline klientide ja ostjate õiguste kaitsmisel. Siin võib olla valikuidpalju. Kuid kõige lihtsam ja levinum võimalus on välja printida föderaalseaduse "Tarbija õiguste kaitse" uusim versioon.
8. Teave kaubavahetuse, tagastamise, kaupade vahetamise reeglite kohta. Hinnakirjad, dokumendid, mis kajastavad müüja (teenusepakkuja) vastutust ostjate ees.
9. Hädaabitelefonid.
10. Teave kodanikerühmade kohta, kellel on teenistuses õigus soodustustele ja eelistustele. Alustades Suure Isamaasõja veteranide, puuetega inimeste ja muude kodanike kategooriate järjekorra vahelejätmise õigusest ning lõpetades allahindluste ja teenuste osutamise eritingimustega teatud sotsiaalsetele klientide või ostjate rühmadele.

Nii peaks Ostjanurk välja nägema. Mis sellel üldse peaks olema, uurisime. Liigume edasi selle disainiga seotud üksikute nüansside juurde. Märgime aspektid, mida ei ole soovitav silmist kaotada.

Nurga kujunduse nüansid

Nii, disain. "Ostja nurk" küll formaalsus, kuid väga oluline. Esiteks tuleb meeles pidada, et mõningaid tarnijate (müüjate) ja tarbijate (ostjate) vaheliste suhete reguleerimise eeskirju ja eeskirju ei koosta mitte föderaalsed, vaid piirkondlikud (või isegi munitsipaalasutused). Kõik toimingud, olenemata päritolutasemest, võivad olla ettevõttele siduvad.

Vaatamata asjaolule, et mõned tegevused on Venemaa seadusandlusega suhteliselt lõdv alt reguleeritud (nt nõustamine või tarkvaraarendus), peaksid nendes segmentides tegutsevad ettevõttedläheneda "nurga" kujundamisele ennetava vastutustundega. Pannes üles näiteks info, et renditud pind vastab tuleohutusstandarditele.

Kasulik on asetada "nurk" kohta, kus saab aluse külge kinnitada tooli ja väikese töölaua. Aeg-aj alt, kuid teatud sagedusega, loevad kliendid stendilt infot ja võimalusel teevad sissekandeid kaebuste raamatusse. Ka sellistel puhkudel on tänapäeva ettevõtetes kombeks pakkuda inimestele mugavust: mitte ainult dokumenti käest anda, vaid ka laua taha istuda, kvaliteetset pastakat anda ja mitte segada kirjutamast seda, mida klient soovib. kajastada Raamatus. Teine võimalus on mitte ainult anda inimesele võimalus kaebust kirjutada, vaid anda talle ka üldised juhised selle koostamiseks, näidise andmiseks. Seetõttu võib ostjanurk lakata seostumast kliendis millegi negatiivsega. Asjatundjate sõnul on võimalik, et inimene, kes on sellises olukorras lähenemisest meeldiv alt üllatunud, muudab ootamatult oma meelt teenuse üle kaebamisel.

Viisakus on kasumlikkuse võti

Mõnel asjatundjal on veel üks huvitav nõuanne, kuidas ostjanurka kaunistada. Soovitav on teha see väga sõbraliku kujundusega, kasutades erksaid värve ja vajadusel epiteete nagu "meie kallis klient". See aitab sisendada ka rahulolematus kliendis positiivseid emotsioone.

"Ostja nurk" - koht, mis oma asukoha tõttu meelitab tahes-tahtmata ostjate tähelepanu (seaduse järgi, nagu mäletame, peaks see olema ruumi kõige silmapaistvam koht). Miks mitte kasutada seda võimalust täiendava turundusvahendina? Kuidas muuta ostjanurk mitte ainult formaalsuseks, vaid anda sellele ka kasulikkuse omadus? Mitte ükski seadus ei keela näiteks reklaamvoldikute paigutamist stendi perimeetrile (või isegi selle üksikute plokkide ("taskute") vahele. "Nurka" saate kasutada hea vahendina kaubamärgi tuntuse suurendamiseks, varustades klotsid ettevõtte logod.

Nõuded dokumentidele

Prioriteetsete dokumentide hulgas, mis tuleks panna ostja nurka ja mis peaksid seal olema tingimusteta järjekorras - "Kaebuste raamat". Millised on selle kujundamise põhireeglid? Vastav alt Vene Föderatsiooni seadustele (nagu ka Rospotrebnadzori soovitustele) peab "Kaebuste raamat" olema niidiga kokku õmmeldud ja iga selle leht peab olema nummerdatud. Kõige olulisem punkt - dokument peab olema kinnitatud ettevõtte direktori isikliku allkirjaga. Mõned eksperdid räägivad, kui soovitav on panna raamatusse (isegi kui see teave on juba kuskil "nurgas") ettevõtte lahtiolekuaegade kohta teavet.

Muud ostja nurgale lisatud dokumendid (seaduste, kaubandusreeglite jms väljatrükid) võib esitada mis tahes kliendile arusaadavas vormis. Mõned eksperdid räägivad märkimise lubatavusest (aga ainult siis, kui räägime mõnest väiksemast detailist).veebilehti linkide või räsimärgendite kujul. Nagu me juba ütlesime, ei anna seadused teavet selle kohta, kuidas ostja nurk väljanägemise poolest õigesti korraldada. Seetõttu on teatud juhtudel võimalik anda teavet mitte ainult teksti, vaid ka diagrammide, graafikute, piltide abil.

Ärivastutus

Tõenäoliselt jätab märkimisväärne osa ettevõtjatest selle kohustuse tähelepanuta. Ja mõnikord täiesti ebateadlikult. Kõige üllatavam on see, et paljudes välisriikides sellist kohustust ettevõtlusega seoses ei ole. Paljud välismaised ettevõtjad usuvad, kuuldes esimest korda sellisest asjast nagu Ostjanurk, et Venemaa ei tohi olla veel liikunud rangelt nõukogude majanduskontrolli mudelilt täieõiguslikule turule koos kõigi selle loomupäraste vabadustega.

Mis juhtub, kui ettevõte ei varusta oma ruume "nurkadega"?

Sel juhul peate tegelema Rospotrebnadzoriga. Kui keegi kodanikest (või juhuslikult läheduses viibinud osakonna inspektoritest) teatab seal, et konkreetses äriettevõttes pole "nurka", siis antakse peagi korraldus stendi korrastamise vajaduse kohta. Vastutus valitsusasutuste ees võib tekkida mitte niivõrd "tarbijanurga" puudumise tõttu, vaid seetõttu, et ettevõtja või organisatsioon unustas selle või teise dokumendi sinna paigutada. See tähendab, et veel üks tõeline põhjus, miks võimud peavad ostjanurgale rohkem tähelepanu pöörama, on selle elemendi sisu.

Eksperdid märgivad pretsedentide regulaarset esinemist, kui Rospotrebnadzor saatis ettevõtte vastu nõudeid sellise teabe puudumise tõttu, nagu märkisime lõikes 7. Märkisime, et üldiselt on tegemist föderaalameti koopiaga. Seadus "Tarbijate õiguste kaitse kohta". Kuid tegelikkuses võib selguda, et Rospotrebnadzor otsustab, et vaja on ka muud teavet.

Rospotrebnadzor on volitatud trahvima

Kui Rospotrebnadzorile teie "Ostjanurk" ei meeldi ja osakonna nõuded omakorda ei ole täidetud, siis kirjutavad võimud meile trahvi. Eksperdid usuvad, et see on võimalik ja rangem stsenaarium ettevõtte või üksikettevõtja haldusvastutusele võtmise näol. Rospotrebnadzori ja ettevõtjate vahelised kohtuvaidlused on teada.

Asja kohus

Millised on võimalused juriidilises vastasseisus järelevalveasutustega? Advokaatidel on selles küsimuses vastakaid arvamusi. Ühest küljest on Vene Föderatsiooni seadused enamasti tarbija kasuks olulise kallutatusega ja annavad seetõttu riigiasutustele väga laialdased volitused, mis määrab üsna palju põhjuseid ettevõtete vastu nõuete esitamiseks.. Enamasti on Rospotrebnadzoril formaalselt õigus, mis tähendab, et suure tõenäosusega võidab ta juhtumi kohtus. Teisest küljest märgivad eksperdid pretsedentide arvu kasvu, kui vahekohus käsitleb nõuet üksikasjalikum alt. Ja juhindudes mitte ainult formaalsustest, vaid ka tervest mõistusest.

Kuid midagi ei saa ennustada ja seega ka eksperdidsoovitada ärimeestel vähem alt mingil määral üksikisikutega suhtlemisel kuvada kõige üksikasjalikum tegevusvaldkonnaga seotud teave. Seetõttu peaks ettevõtja ostjanurga koostamist kavandades põhjalikult tutvuma tegevusliigiga seotud kõigi võimalike tüüpide dokumentide loeteluga.

Mõned advokaadid soovitavad organisatsioonidel, kellel on põhjust karta Rospotrebnadzori suurenenud tähelepanu, tegutseda huvitava stsenaariumi järgi. Nimelt võtta klientidelt kviitung selle kohta, et nad on saanud kogu vajaliku teabe vastav alt föderaalseaduse "Tarbija õiguste kaitse" nõuetele. Ehk siis ära mõtle sellele, kuidas “Ostja nurka” sisuliselt kõige paremini kujundada. Sellele dokumendile alla kirjutades kinnitab isik tutvumist seda liiki teabega, mida seadus kohustab ettevõtet esitama. Vahet pole, kuidas info saadakse – stendilt, bukletist või näiteks veebilehelt. Siis on ettevõttel lihtsam oma väidet kohtus vastasseisus järelevalveasutustega tõestada.

Peenpiir

Tüüpiline Rospotrebnadzori trahvi väärtus, mis ei ole rahul "nurga" või selles sisalduva teabe puudumisega, on suhteliselt väike - advokaadid annavad tavaliselt arvuks 5 tuhat rubla. Kuid ei ole soovitatav unustada, et reguleeriv asutus võib äriorganisatsioonile korralduse andmiseks leida mitmeid põhjuseid. Karistus on sel juhul võimalik vastav altigaühele neist.

Millised kõrvalekalded "tüüpilisest" trahvimäärast võivad olla? Mis on need "valemid", millest Rospotrebnadzor juhindub?

Trahvisummade arvutamise kord põhineb Vene Föderatsiooni haldusõiguserikkumiste seadustiku normidel (enamasti võetakse arvesse artikleid 14.8 ja 6.3). Juristid selgitavad: selle seadusandliku allika kohaselt saab juriidilisele isikule arvutada trahvi 20–40 tuhat rubla ja üksikute töötajate (või direktorite) suhtes 3–4 tuhat rubla