Külmkõne tehnika: kirjeldus, funktsioonid ja soovitused

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Viimati modifitseeritud: 2023-12-17 10:25

Müügijuhi käes olev telefon on suurepärane tööriist, mis võimaldab tal toodet tõhus alt reklaamida. See ülesanne on siiski teostatav ainult siis, kui spetsialist loob potentsiaalse ostjaga tulemusliku dialoogi.

Lõppude lõpuks ei meeldi enamikule inimestele, kui neile helistatakse ja nad hakkavad peale suruma midagi, mida nad absoluutselt ei vaja. Vaev alt saab seda meetodit aga tühjaks ajaviiteks nimetada. Külmkõned, nagu neid kutsutakse, kvalifitseeritud juhtide käes, pole sugugi banaalne kõne. Peaasi on teada nende põhiomadusi ja järgida vajalikke soovitusi.

Mida me külmade kõnede all mõtleme?

Viimasel ajal on uus müügitehnika hoogu koguma hakanud. Seda nimetatakse "külmaks helistamiseks". Mis see on? Väljend cold calling tuli meile inglise keelest. Need on reklaamikõned või külastused. Nende peamine eesmärk on meelitada ligi potentsiaalseid kliente ja ostjaid.

Kõik jutudmida tehakse telefoni teel, võib tinglikult jagada kahte kategooriasse - soe ja külm. Esimene neist on kontakt kliendiga, kellel on ettevõttest juba ettekujutus. Võib-olla on ta juba ostnud mõne ettevõtte pakutava toote või oli huvitatud selle teenustest. Soojad kõned on meeldetuletus iseendast, mis aitab koostööd taastada. Teisisõnu, selle toote reklaamimise vormi puhul on operaatoril juba ette teave ostja ja selle kohta, mis teda huvitada võib.

Mis on siis külmkõned? Kui need täidetakse, ei tea operaator traadi teises otsas olevast kliendist praktiliselt midagi. Selline suhtlus toimub eelnev alt koostatud skripti järgi. Juht helistab oma nimekirjas olevatele potentsiaalsetele klientidele, pakkudes neile ettevõtte toodet.

Külmade kõnede tootlikkus on tavaliselt madal. Mõnikord on need aga ainus viis ettevõtte juhiga vestelda.

Statistika järgi nõustub operaatori pakkumisega vaid üks klient sajast ja ostab teatud toote või tellib teenuse.

Külmkõne tehnika valdamine

Millest saab juhi käes tõhus tööriist, millega ta saab saavutada kliendibaasi laienemise ja nende arvu kasvu? See on hästi omandatud külmkõne tehnika. Potentsiaalse ostja huvitamine oma toote vastu pole nii lihtne. Pole ime, et seda tehnikat nimetatakse "külmateks kõnedeks". Ja neid ei kutsuta "külmadeks"operaatori tooni tõttu, aga telefonile vastaja suhtumise pärast. Väga sageli on müügitöötajad selliste kõnede suhtes ettevaatlikud. Lõppude lõpuks saavad nende ootamatud ettepanekud sageli ebaviisakaid ja ebameeldivaid vastuseid.

Kuulajad näitavad üles ebahuvi, ükskõiksust või usaldamatust. Kõik see selgelt ei too kaasa toodete müügi kasvu. Seetõttu on turundajad välja töötanud suure hulga erinevaid tehnikaid, mis võimaldavad teil võimalikult asjatundlikult ja tõhus alt läbi viia külmkõnesid. Ja tuleb meeles pidada, et siin pole ühegi äri jaoks ühtset retsepti. Igal tööstusharul on oma eripärad ja omadused. Neid tuleks arvestada teatud telefonimüügitehnikate – "külmade kõnede" rakendamisel.

Mida on tulemuse saamiseks vaja?

Külma kõne haldur peaks olema paljuks valmis. Pole ju asjata, et taotlejad püüavad saada tööd operaatorina, kes töötab juba ettevalmistatud kliendibaasiga. Need ostjad tunnevad organisatsiooni hästi ja on huvitatud selle toodetest või teenustest. Kuid kui sellist kohta polnud võimalik võtta, peate mõistma, et külmkõne tehnikaga töötamine sobib ainult neile inimestele, kellel on üsna kõrge stressitaluvus. Selline iseloomuomadus võimaldab teil lüüasaamist kergesti üle elada ja mitte langeda masendusse, mis vähendab psühholoogiliste häirete riski.

Niisiis, mida peate tegema, et külmade telefonikõnede müügitehnika jõuaks soovitud eesmärgini?

Olge enesekindel ja rahulik

Juht peaks alati meeles pidama, et kliendi tõrked, mis on tema läbiviidud dialoogi tulemus, leiavad aset kogu aeg. Külmkõnede müügitehnika hõlmab vajadust säilitada enesekindlus ja rahulikkus. Juht peab meeles pidama, et ebaõnnestumisteks ei tohiks lugeda korduvaid ebaõnnestumisi. Need on vältimatu tulemus, eriti spetsialisti töö algfaasis. Ja isegi suurte kogemustega spetsialistid lükatakse külmakõnede tegemisel sageli tagasi. Peaasi on samal ajal kinni pidada reeglist, mis näeb ette vaimse kerguse ja tasakaalu säilimist.

Ideaalis saate treenida koos kolleegide või juhendajaga. Need seisnevad selles, et püütakse neile toodet müüa ja keeldutakse. See tava võimaldab teil täpselt kirjeldada selle käigus tekkinud tundeid, mõista ise, milline vastuste vorm vestluspartnerile kõige rohkem haiget tegi, ja õppida ka, kuidas teha erakorralisi otsuseid ja praegusest olukorrast väljapääsu, mis lõpuks võimaldab teil. et meelitada kliente enda kõrvale.

Saate täielikku tooteteavet

Juht peab hästi tundma tooteid, mida ta potentsiaalsetele ostjatele pakub. Kahjuks pole operaatorid sageli valmis vastama isegi kliendi kõige elementaarsematele küsimustele. Aga telefonimüük (külmkõned) eeldab vaba orienteerumist ettevõtte toodetes. Sellepärast peavad juhid seda tegemaolema täielikult teadlik pakutavate toodete või teenuste eelistest, teadma nende omadusi, olulist teavet ja ajalugu. Kõik see pole mõeldud mitte ainult telefonile vastanud inimese huvitamiseks, vaid ka tema probleemi lahendamiseks. Külmad kõned võivad muutuda soojemaks, kui juht suudab enesekindl alt kirjeldada ja leevendada pakutava toote kõiki atraktiivseid aspekte. Selleks on soovitatav uurida tarbijate positiivseid ülevaateid. Sellised teadmised suurendavad oluliselt kliendi usaldust ja seavad inimest müüja suhtes üsna heatahtlikult.

Jälgi hääletooni

Juht peab jääma rahulikuks igas olukorras. Enne külmakõnede tegemist läbib iga operaator eelkoolituse. Selline koolitus ei tohiks hääletreeningust mööda minna. Intonatsioonid vestluse ajal peaksid olema rahulikud ja sõbralikud. Ainult sel juhul suudavad nad potentsiaalses ostjas usaldust äratada. Parimad külmad kõned tehakse teie häälega usaldades.

Selleks, et endas seda omadust arendada, peate esm alt harjutama. Selleks saate näiteks oma telefonivestlust lugeda salvestusseadmest. Teksti kuulamisel peate välja selgitama selles tehtud vead, näiteks parasiitsõnade, pikkade pauside, sobimatu huumori, ebakindluse ja lausete vale ülesehituse kujul. Algajal juhil on vahel üsna ebameeldiv tema vestlust plaadilt kuulda. See meetod näitab aganõrkused, mille kallal töötada.

Külma kõne puhul kasutatakse erinevaid intonatsioone, mis võidavad kliente. Seda saab saavutada lihtsa harjutusega. See hõlmab mis tahes teksti lõigu kordamist, kasutades erinevaid värve. Samal ajal peaksid häälenoodid väljendama kurbust ja rõõmu, kaastunnet ja rahulolematust, veendumust ja visadust. Selline harjutus võimaldab teil hästi treenida häälelise teksti kontrollimise oskusi.

Teine meetod, mis võimaldab teil arendada vajalikku intonatsiooni, on tõsta esile iga sõna lauses, pidades seda võtmeks. Selline koolitus võimaldab teil vabaneda vestluses kiirustamisest, lisab enesekindlust ja veenvust ning aitab teil edaspidi keskenduda kõige olulisematele sõnadele.

Tasub meeles pidada, et enamasti põhjustavad külmad kõned klientidelt sama tüüpi reaktsioone. Vastused on tavaliselt samad. Peaksite õppima neid kajastama õigete fraasidega, milles on kindel märksõna, mis võimaldab vestluse teravaid nurki siluda.

Seega on klientide kõige levinum vastus: "Pole aega telefoniga rääkida." On õige, kui juht esitab samal ajal täpsustava küsimuse: "Kas praegu pole aega telefoniga rääkida?" Selline märksõna võimaldab tõenäoliselt mitte ainult laiendada dialoogi potentsiaalse kliendiga, vaid ka viia selle täiesti erinevale tasemele. Näiteks leppige kokku tagasihelistamise aeg.

Hea, kui külma hoidmisekskõnejuht treenib ja tempo, millega ta kõne peab. Sama fraasi tuleks selliste tundide ajal hääldada erinevatel kiirustel. Seega õpib operaator võimalikult kiiresti kohanema kliendi meeleolu ja tema kõnega. Ilma selle oskuseta on helistamine palju keerulisem.

Juhtide tekst sisaldab mõnikord keerulisi fragmente. Spetsialist võib neile kergesti komistada. Sellist pausi peetakse mõnikord kliendi ebakindluseks, segaduseks või ebakompetentseks. Kuidas sellist olukorda ennetada? Selleks tuleb keerulised fragmendid lugeda eelnev alt koostatud malli järgi.

Samuti peab juht oma teksti naeratades ütlema. Näolihaste pinge korral ilmnevad kõne helis teatud varjundid. Naeratamine annab sõbraliku hääle, mis võidab kliendi poole.

Külmkõne agent peab tegema tööst pause. See võimaldab häälepaeltel lõõgastuda. Samuti peaksite jooma ainult sooja jooki, keeldudes külmadest. See on hääle säilitamiseks oluline.

Olge valmis stressirohketeks olukordadeks

Juhi õige ettevalmistus hõlmab tema ettepanekule reageerimiseks erinevate variantide väljatöötamist. Tekivad ju konfliktid ja täbarad hetked üsna tihti, eriti algajatel. See võib olla ettevõtte naeruvääristamine, keerulised küsimused, kõrgendatud toon jne. Sarnane reaktsioon liini teises otsas oleva inimese poolt võib kedagi häirida.

Stressi vältimiseks peate konsulteerima kogenud kolleegidega. Nad räägivad teile, kuidas vastuväidetega töötada ja ebaviisakustele reageerida. Juhile, kes ei tea vastust kliendi esitatud küsimusele, ei tohiks sellest rääkida. Sellises olukorras peaksite lahkuma vaid minutiks ja konsulteerima kogenud kolleegiga.

Pea meeles peaeesmärk

Külmkõnega töötav juht peaks teadma, et tema tegevuse lõpptulemuseks on kliendiga lepingu sõlmimine, toodetega tutvumine, esitlusele kutsumine, kohtumise kokkuleppimine ja palju muud. Operaator peaks alati selgelt meeles pidama talle seatud eesmärki ja selle poole liikuma, ilma et teda segaks potentsiaalsete ostjate paljud küsimused teel.

Külmkõne tehnika kasutamine

Juht, kes telefonitoru tõstab, peab meeles pidama, et dialoogi ajal peaks eelis alati olema tema poolel. Selleks peate teadma kõike külmkõnede kohta ja töötama välja oma professionaalsed oskused. Iga kõne on uus väljapääs, väike lahing tulemuse nimel, sest vestluskaaslane kuuleb ainult häält ning tal pole reeglina soovi ja aega suhelda. Eesmärgini jõudmiseks on vaja uurida külmkõnede jaoks välja töötatud vestlusskeemi. Seda peaks järgima iga juht. See on järjestikuste etappide seeria, mis koosneb järgmistest osadest:

1. Teabe kogumine. Selles etapis operaatorpeate saama vestluskaaslase kohta võimalikult palju teavet. See võimaldab teil õppida tundma kliendi probleeme, vajadusi ja käitumismustreid.
2. Telefonivestluse plaani koostamine. Pärast vestluspartneri kohta kogutud teabe vaatamist tuleks seda hoolik alt uurida, et mõista, millisel kujul oleks ettevõtte tooteid või teenuseid parem potentsiaalsele kliendile pakkuda. Sel juhul tuleks koostada väike plaan. Enne vestluse alustamist tuleb ettevalmistatud mall valjusti rääkida. Muidugi, kui operaatoril on improviseerimisvõime, on see hea. Küll aga ei lase külmkõne skeem käepärast unustada olulisi punkte, mis nõuavad erilist tähelepanu.
3. Kliendi tutvustamine ja tundmaõppimine. Millise skeemi järgi tuleks telefonivestlus ise läbi viia? Juba selle alguses, pärast lausutud tervitust, peate end tutvustama. Sel juhul peate nimetama oma ametikoha ja ettevõtte nime, kelle huvides külmkõne tehakse. Kui ettevõte on tuntud, tuntud, siis see hõlbustab oluliselt juhi tööd. Sel juhul ei hakka klient tõenäoliselt väljendama mittemeeldimist, eriti kui ta on juba ettevõtte tooteid ostnud. Noh, kui helistatakse organisatsiooni nimel, mille mainet on kinnisidee juba mõnevõrra kahjustanud, siis tuleks selle nimi mõnevõrra ümber sõnastada. Sel juhul on parem nimetada lihts alt ettevõtte tegevusala (näiteks investeerimisvaldkond või kosmetoloogia), jättes selle nime välja.
4. Täiendav teabe kogumine potentsiaalse kliendi kohta. Külmkõnede tehnikasdialoogi käigus on plaanis koostada ostja portree. Selleks peate hankima lisateavet, selgitades välja, kas need kliendid kasutavad ettevõtte tooteid või teenuseid ning kui jah, siis kui kaua ja mis tüüpi neid. Seda kõike saab juht teada vestluse käigus, esitades kontrollküsimusi. Selline taktika aitab tal mõista, kas kõne võib lõppeda probleemi positiivse lahendusega.
5. Suurenenud huvi. Kliendiga dialoogi pidades ei pea juht proovima toodet müüa ega teenuseid peale suruma. Vajalik on suunata oma jõupingutused ostjas huvi soojendamisele ettevõtte pakkumiste ja ka selle toodete vastu. Rakendamisega peaksid tegelema teised juhid, kasutades spetsiaalseid müügitehnikaid. Need spetsialistid peavad hiljem kliendiga konkreetseid läbirääkimisi, võttes temaga ühendust muude teenuste (e-post, skype jne) kaudu.
6. Töö vastuväidetega. Seda hetke juhtide tegevuses peetakse võtmetähtsaks. Lõppude lõpuks näitab just kategoorilises vormis öeldud "ei" seda, et vestlus ei viinud soovitud tulemuseni. Reeglina pole vestluskaaslasel tõesti soovi ja aega mitte ainult dialoogi pidada, vaid ka öeldu olemusse süveneda. Kuidas reageerida külmakõnede ajal vastuväidetele? Selleks on suur hulk näpunäiteid ja malle. Juhi jaoks on peamine mitte ületada piiri, mis eraldab püsivust kinnisideest. See viimane klientidele ju absoluutselt ei meeldi. Võib-olla pole potentsiaalsel ostjal hõivatuse tõttu tõesti aega dialoogi pidada. ATSel juhul on võimalik temaga edaspidi perioodiliselt ühendust võtta, mis muudab külmakõned järk-järgult soojemaks.
7. Austus kliendi enda ja tema eelistuste vastu. Telefonivestluse ajal peab vestluskaaslane olema teadlik, et teda koheldakse konfidentsiaalselt. Mingil juhul ei tohiks juhi hääles olla vähimatki survet. Küsida saab kliendilt isiklike maitsete kohta, selle kohta, mida ta näeb positiivseid külgi nii ettevõtte tegevuses kui ka pakutavas tootes. Huvi vestluspartneri vastu ja usalduslik suhtumine temasse annab suurepärase võimaluse saada dialoogile soodne tulemus.
8. Rääkimisaeg. Juht peab kliendile kogu teabe edastama lühikese aja jooksul, kõigest 2-4 minutiga. See kestus on optimaalne. See on piisav aeg külmkõne ajal kohtumise kokkuleppimiseks. 2-4 minutiga öeldakse kliendile lühid alt pakkumise olemus ja ta kutsutakse kontorisse, kus saab pakkumise teemaga põhjalikum alt tutvuda.
9. Korduskõnesid. Meie kogemuse põhjal ei piisa edukaks müügiks sageli ühest tõhusast vestlusest. Klientidele tuleb ettevõtte pakkumist perioodiliselt meelde tuletada. Inimene võib ju hõivatuse tõttu lihts alt kõne unustada, kuigi ta on sellest huvitatud. Seetõttu tasub end perioodiliselt meelde tuletada. Samas tuleb suhtlemist lõpuni tuues olla kliendi suhtes tähelepanelik, hoides piiri viisaka viisakuse ja tüütu kinnisidee vahel.

LepingudKõnekeskused

Külmkõne saab tellida väljast. Sellel lahendusel on mitmeid eeliseid. Esiteks toovad rohkem positiivseid tulemusi külmakõnede teenused. Kõnekeskuse spetsialistidel on ju piisav alt kogemusi müügitehnikate rakendamisel, mis teeb otsuse langetava ametniku kättesaamise palju lihtsamaks.

Kolmanda osapoole teenused on tõhusad ka siis, kui kliendil on juba kliendibaas, kuid see on nii suur, et kogu protsess võtab palju aega.

Selle toote reklaamimise viisi puuduseks on see, et see maksab raha, kuna sellised teenused on üsna kallid.